Console de service : disposition, jalons, dossiers liés et temps passé
La console de service est l'endroit où passe la journée la personne qui répond. Cette page couvre les quatre choses que vous pouvez désormais décider à son sujet, et une chose que la console sait faire maintenant et qu'elle ne savait pas faire avant.
La console de service est l'endroit où passe la journée la personne qui répond. Cette page couvre les quatre choses que vous pouvez désormais décider à son sujet, et une chose que la console sait faire maintenant et qu'elle ne savait pas faire avant.
Choisir les panneaux que voit l'agent, et dans quel ordre
Allez dans Paramètres, Console de service, Disposition de la console. La colonne de droite du dossier est une liste que vous réordonnez et activez ou désactivez : compteurs de SLA, jalons, droits de support, propriétés du dossier, contexte client, dossiers liés, temps passé, réponse par canal, équipement, incident, intervention sur le terrain, demande du catalogue, clôture, appels, rappel, swarm et les panneaux d'IA. La même page contrôle les onglets de module qui apparaissent et les utilitaires flottants qui sont actifs.
Vous pouvez enregistrer une disposition pour tout le monde et une par rôle. Une personne qui a deux rôles voit la réunion de ce que les deux rôles affichent : retirer un panneau qu'un autre rôle accorde lui enlèverait quelque chose que la matrice d'autorisations lui a donné.
Deux choses à savoir avant de commencer :
- Masquer un panneau relève de l'ergonomie, pas des autorisations. Chaque panneau conserve son propre contrôle d'accès : masquer le panneau des coûts n'empêche donc personne qui a l'autorisation de voir le coût ailleurs, et l'afficher ne donne pas le chiffre à qui ne peut pas le voir.
- Un panneau ajouté par une version future apparaît à la fin de votre liste, visible. Personne ne perd une fonctionnalité pour avoir configuré cette page des mois plus tôt.
- Les propriétés du dossier ne peuvent pas être masquées. Sans elles, l'agent n'a aucun moyen de changer le statut, la priorité ou le responsable, et il s'en apercevrait au milieu d'une réponse.
Des jalons qui restent vrais après un changement de politique
Les trois compteurs de la console montrent le délai tel qu'il est en ce moment. Les jalons montrent ce qui s'est passé : le moment où la première réponse est partie, et la cible en vigueur à ce moment-là.
Cette différence compte. Auparavant, resserrer une cible de première réponse de trente à quinze minutes faisait apparaître comme hors délai tous les anciens dossiers répondus en vingt minutes, y compris dans un rapport déjà envoyé à un client. Désormais, un jalon est enregistré au moment où il se produit, et les changements de politique ultérieurs ne le réécrivent pas.
Les trois jalons d'origine lisent les cibles que votre politique de SLA calcule déjà. Vous pouvez les renommer, les réordonner et ajouter les vôtres : un jalon à vous, c'est un statut atteint dans un délai en minutes, compté depuis l'ouverture du dossier.
Supprimer un jalon emporte les faits qu'il a enregistrés. Si vous voulez seulement le retirer du panneau, désactivez-le.
Lier des dossiers : doublon, apparenté, bloque, causé par
Dans le dossier, le panneau Dossiers liés relie deux dossiers et dit comment. Les deux côtés le voient : le dossier qui bloque affiche « bloque » et le dossier bloqué affiche « bloqué par ». C'est différent du lien parent et enfant, qui est une hiérarchie, et d'un incident, qui regroupe plusieurs dossiers sous un seul.
Diviser un dossier
Quand un client répond à un vieux dossier pour demander autre chose, le bouton Diviser, à côté de Fusionner, déplace les messages qui relèvent du nouveau sujet dans un dossier à part. Les messages sont DÉPLACÉS, donc les pièces jointes suivent, et les deux dossiers restent liés avec une note interne qui explique ce qui s'est passé. Au moins un message doit rester : un dossier sans message perdrait le texte qui l'a ouvert.
Le temps passé sur le dossier
Démarrez et arrêtez un chronomètre, ou saisissez des minutes à la main, directement dans le dossier. Le total est par dossier et par personne, et il inclut les heures saisies dans la feuille de temps des projets sur ce même dossier : il y a donc un seul chiffre, pas deux.
Les corrections ne modifient pas la saisie : une correction est une nouvelle ligne qui soustrait, et la liste la montre. C'est ce qui empêche le rapport du mois dernier de changer tout seul.
Les types de dossier
Un type de dossier est une valeur de la catégorie du dossier, celle-là même que votre politique de SLA utilise déjà. Le type indique quelles priorités il accepte et quels champs il exige : un signalement de défaut ne peut donc pas être enregistré sans la description. Les comptes qui n'ont configuré aucun type de dossier ne sont pas affectés du tout.
Répondre sur le canal d'origine du dossier
Si le dossier vient d'une conversation WhatsApp, SMS ou chat, la console affiche désormais un panneau Répondre par le canal. L'envoi passe par le même chemin que la boîte de réception, avec les mêmes règles de fenêtre de 24 heures et de modèle approuvé, et il recopie le message envoyé dans la conversation du dossier. Le panneau n'apparaît que lorsqu'une conversation est rattachée au dossier, et il vous dit avant que vous ne tapiez si la fenêtre est ouverte.