Règles d'attribution : distribuer les conversations et les tâches
Un message qui arrive par WhatsApp, chat, SMS, réseaux sociaux ou e-mail vit dans la boîte de réception sous forme de conversation. Une conversation n'a ni numéro de ticket, ni horloge de SLA, ni console de support. Jusqu'ici, la seule façon de les lui donner était qu'un agent clique sur « Transformer en dossier » dans l'en-tête de la conversation, ce qui veut dire
Transformer automatiquement une conversation en dossier
Un message qui arrive par WhatsApp, chat, SMS, réseaux sociaux ou e-mail vit dans la boîte de réception sous forme de conversation. Une conversation n'a ni numéro de ticket, ni horloge de SLA, ni console de support. Jusqu'ici, la seule façon de les lui donner était qu'un agent clique sur « Transformer en dossier » dans l'en-tête de la conversation, ce qui veut dire qu'un message arrivé à 2 heures du matin attend que quelqu'un le remarque.
L'action **Transformer la conversation en dossier** le fait par règle. Choisissez-la dans Paramètres, Routage, Conversations : la règle ouvre un vrai ticket, avec numéro, SLA, macros et tout ce que la console de support propose.
- **Quand elle s'exécute** : à l'arrivée d'une nouvelle conversation, à chaque nouveau message du client, ou après X minutes sans réponse. Ce sont les trois moments où il y a du nouveau à décider.
- **Quelles conversations** : les mêmes conditions que pour n'importe quelle autre règle s'appliquent d'abord, donc vous pouvez ne promouvoir que WhatsApp, seulement en dehors des heures ouvrées, seulement quand le texte contient un mot comme « annuler », seulement dans une file donnée.
- **Ce que reçoit le dossier** : la file, la priorité et la catégorie que vous choisissez dans la règle. Laissez l'une d'elles vide et le dossier revient à la valeur par défaut : la priorité est déduite de la conversation et la file est décidée dans la console.
- **Une seule fois** : une conversation qui a déjà produit un dossier est ignorée, et la raison apparaît dans l'historique de la règle. Désactivez « Seulement si la conversation n'a pas encore de dossier » et une nouvelle exécution resynchronise les nouveaux messages dans le dossier existant au lieu d'en ouvrir un deuxième. Dans les deux cas, vous ne vous retrouvez jamais avec deux dossiers pour la même conversation.
- **Canaux** : le chat, WhatsApp, les SMS, les réseaux sociaux et l'e-mail deviennent des dossiers. Une conversation qui est déjà un dossier n'est pas promue une seconde fois.
La promotion ne ferme pas la conversation et ne la retire pas à la personne qui s'en occupe. L'équipe continue de parler sur le canal pendant que le dossier suit son cours.
Les files de la règle sont vos files
Les listes de canal, de file et de destination d'une règle lisent désormais les files que vous avez créées dans Paramètres, Files : le nom, et une marque quand la file est inactive. Si vous n'avez encore créé aucune file, les deux noms d'origine (ventes et support) restent disponibles : rien ne change pour qui n'a jamais eu besoin de plus.