IA du centre de contact : routage par intention, un assistant qui traite les demandes simples, messages proactifs, traduction et qualité à grande échelle
Tout ce qui figure sur cette page obéit au même interrupteur unique que le reste de l'IA des dossiers : la politique d'IA des dossiers (Paramètres · Dossiers · Politique d'IA). Politique désactivée, rien ici ne s'exécute et rien ici n'est écrit. Il n'y a pas de second interrupteur.
Tout ce qui figure sur cette page obéit au même interrupteur unique que le reste de l'IA des dossiers : la politique d'IA des dossiers (Paramètres · Dossiers · Politique d'IA). Politique désactivée, rien ici ne s'exécute et rien ici n'est écrit. Il n'y a pas de second interrupteur.
Routage par intention L'assistant conversationnel permet déjà d'enregistrer des intentions (un nom, quelques exemples, quelques mots-clés). Jusqu'ici, les règles de routage ne les voyaient pas : une règle pouvait tenir compte du canal, de la file, d'un mot-clé, de la langue, de la région, du produit, du niveau de compte, de la cible de SLA et de la gravité, mais pas de « le client veut résilier ». C'est désormais possible. Dans une règle d'attribution, choisissez une ou plusieurs intentions et, si vous le souhaitez, une confiance minimale.
Deux choses à savoir avant d'écrire la règle. L'intention est déduite du sujet, de la description et du dernier message du client : elle peut donc changer au milieu d'une conversation. Et un dossier dont l'intention est inconnue, ou dont la confiance est inférieure au minimum, ne correspond PAS à la règle ; il passe à la règle suivante, exactement comme pour les autres conditions du moteur de routage. Envoyer un dossier à l'équipe de rétention sur une supposition est pire que de le laisser dans la file générale.
Le panneau des intentions montre le volume par intention et le temps de résolution de chacune. C'est une information pour la personne qui écrit la règle, pas une décision automatique : choisir un responsable d'après une moyenne historique demanderait un échantillon par personne dont la plupart des équipes ne disposent pas.
Un assistant qui traite les demandes simples de bout en bout Le bot conversationnel sait maintenant faire six choses dans le CRM au lieu de seulement parler : consulter le statut d'un dossier, lister les dossiers du client, vérifier la couverture du support, chercher dans le catalogue de services, rouvrir un dossier et programmer un rappel téléphonique. Chacune se configure séparément : désactivée, avec demande de confirmation (un agent confirme dans le dossier), ou automatique. Les actions de lecture sont automatiques d'origine ; les actions d'écriture demandent confirmation.
La règle qui compte, c'est l'identité. Un client qui tape une adresse e-mail dans une fenêtre de chat ne prouve rien : si cela suffisait, n'importe quel visiteur pourrait lire le dossier de n'importe qui. Une demande n'atteint un dossier que si la personne a été identifiée par le portail client (un lien de connexion), par un canal qui prouve la possession (le numéro WhatsApp, l'adresse e-mail déjà liée au contact), ou par un agent qui agit avec ses propres autorisations. Sinon, l'assistant explique qu'il a besoin de la connexion au portail.
Tout ce que l'assistant fait, et tout ce qu'il refuse de faire ainsi que la raison, est consigné dans un journal qui ne peut pas être modifié. Les écritures s'imputent sur le même plafond quotidien d'actions d'IA que le reste du produit ; quand le plafond est atteint, l'assistant ne se tait pas, il revient à proposer.
Des messages lancés par l'assistant, approuvés par une personne Deux situations produisent un message que le client n'a pas demandé : le délai de résolution est menacé ou dépassé, ou le client a écrit et n'a pas eu de nouvelles depuis plus d'une journée. Une troisième est la clôture : après la résolution d'un dossier, l'assistant peut rédiger le récapitulatif que le client lira.
Les trois arrivent dans la même file d'approbation du dossier. Rien n'est envoyé avant qu'une personne ne l'approuve, et aucun réglage ne change cela. Le texte reste modifiable avant l'envoi : approuver quelque chose qu'on ne peut pas corriger relève de la foi aveugle ou d'un bouton que personne n'utilise. L'envoi passe par le canal d'origine du dossier quand il y en a un (en respectant la fenêtre de 24 heures et le modèle approuvé), et par e-mail sinon.
La traduction dans la conversation Quand le client écrit dans une autre langue, vous pouvez traduire son message dans la vôtre, et votre brouillon dans la sienne, sans quitter le dossier et sans coller le texte du client dans un outil extérieur. La traduction est toujours affichée comme traduction automatique et ne remplace jamais l'original : ce que le client a écrit est ce qui fait foi, et c'est de l'original que dépend un litige.
La langue du client vient de la fiche de contact quand elle est renseignée, sinon de ce que nous détectons dans la conversation, sinon l'écran vous la demande. Un texte déjà dans la langue cible n'est pas traduit.
La qualité à grande échelle La relecture d'une réponse isolée existait déjà. Ce qui n'existait pas, c'est la qualité au sens d'un centre de contact : votre propre grille, un échantillon par période et une note par agent.
Créez une grille avec les critères que votre exploitation promet et un poids pour chacun ; une équipe de support technique pèsera « fondé sur les faits », une équipe de recouvrement pèsera « conformité ». Fixez une taille d'échantillon et, si vous le souhaitez, une cadence hebdomadaire ou mensuelle. Chaque tour choisit les dossiers de manière déterministe et les répartit entre les agents : relancer la même période deux fois relit donc les mêmes dossiers et ne paie pas le modèle une deuxième fois.
L'écran indique toujours combien de dossiers ont été relus sur le nombre de dossiers résolus. Une note issue d'un échantillon présentée sans la taille de l'échantillon est une façon polie de mentir. Et ces notes servent seulement à ouvrir la discussion : rien ici ne change le routage, les objectifs ou la rémunération.
Le ton du client dans le temps L'IA des dossiers mesurait déjà le ton d'une conversation, mais elle écrasait le chiffre à chaque relecture du dossier : le produit pouvait dire comment va un client, jamais qu'il va de plus en plus mal. Désormais chaque mesure est conservée, donc le panneau peut afficher la courbe par agent et par compte, et le responsable du dossier est prévenu quand le ton d'une conversation chute nettement ou reste durablement négatif. Cela ne coûte pas d'IA supplémentaire : il lit l'analyse qui existe déjà.
En dessous de deux mesures, la réponse est « pas assez de données », jamais « stable ». Ce sont deux réponses différentes.