Portail client : accès, services et articles

Le portail client est l'endroit où la personne qui a ouvert un ticket le suit, répond, joint des fichiers, demande un service et lit les articles publiés pour elle. Cette page explique qui entre, ce que chacun voit, et comment le changer.

Le portail client est l'endroit où la personne qui a ouvert un ticket le suit, répond, joint des fichiers, demande un service et lit les articles publiés pour elle. Cette page explique qui entre, ce que chacun voit, et comment le changer.

Qui entre dans le portail Le portail connecte les personnes par e-mail, avec un lien magique : sans mot de passe. Configurations, Service client, Accès au portail décide à quels e-mails il répond. - Toute personne que nous connaissons déjà (le réglage par défaut) : un e-mail qui apparaît comme contact, ou comme demandeur d'un ticket, reçoit le lien. C'est ainsi que le portail a toujours fonctionné. - Seulement les personnes de la liste : personne d'autre ne reçoit de lien, même avec une fiche de contact dans le CRM. Avant d'activer ce mode, utilisez Ajouter mes contacts à la liste, sinon tout le monde perd l'accès d'un coup.

Bloquer et retirer Le blocage prend effet au clic suivant de la personne. Il n'y a rien à faire expirer : l'accès est vérifié chaque fois que le portail lit quoi que ce soit, donc le lien qu'elle a déjà cesse simplement de fonctionner. Ses tickets et son historique restent exactement tels quels. Retirer de la liste n'a pas le même effet selon le mode : avec Seulement les personnes de la liste, cela retire l'accès ; avec Toute personne que nous connaissons déjà, cela ne supprime que l'autorisation nominative, et la personne entre de nouveau grâce à sa fiche de contact. Pour retirer l'accès, bloquez.

Ce que chacun voit Chaque personne inscrite voit soit ses propres tickets uniquement, soit tous les tickets de son entreprise. Ce choix l'emporte sur le réglage au niveau de l'entreprise : vous pouvez donc donner une vue restreinte à une personne dans une entreprise qui a la vue large.

Demander un service Avec le catalogue de services activé pour le portail, le client voit les services que vous publiez et remplit le formulaire de celui qu'il a choisi, une étape à la fois : les étapes suivantes n'apparaissent que parce qu'une réponse précédente les a rendues pertinentes. La demande devient un vrai ticket, avec numéro, file et SLA, et elle apparaît dans Mes demandes et dans sa liste de tickets. Envoyer deux fois le même formulaire n'ouvre pas un deuxième ticket.

Les fichiers dans le ticket Avec les fichiers activés, le client joint une capture d'écran ou un document directement au ticket, et l'agent reçoit une notification. Vous fixez la taille maximale et le nombre de fichiers qu'un ticket accepte. La politique de fichiers du module de service client (extensions bloquées, taille) s'applique aussi à ce que le client envoie.

Des articles réservés aux clients Un article peut être visible par toute personne disposant du lien du centre d'aide, seulement par les clients connectés, ou seulement par des comptes précis. Les articles réservés aux clients disparaissent du centre d'aide public et apparaissent dans la base de connaissances du portail. Sans compte indiqué, tout client connecté voit l'article ; indiquer des comptes le réserve aux personnes de ces comptes.

Le portail fonctionne-t-il L'onglet Rapport compte les connexions, le nombre de personnes, les articles lus dans le portail, les tickets ouverts depuis le portail et les demandes de service. La déflexion (les personnes qui ont trouvé la réponse toutes seules dans le centre d'aide) continue d'être mesurée là où elle l'a toujours été et est reprise ici pour référence. Le journal d'accès enregistre qui a demandé un lien, qui s'est connecté, qui a été refusé et pourquoi, qui a demandé un service et qui a joint un fichier. Il ne peut pas être modifié.

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