Règles de ticket : ce qu'elles savent faire, et les tester avant de les activer
Des règles prêtes à l'emploi que vous installez en un clic, les actions et les conditions qu'une règle de ticket comprend, comment tester une règle sur de vrais tickets sans qu'elle ne fasse rien, et comment activer ou désactiver une règle laisse une trace.
Vos règles de service client vivent à deux endroits, tous deux modifiables dans Tickets, dans les onglets d'administration. Les automatisations réagissent à un ÉVÉNEMENT (le ticket a été créé, ou quelque chose y a changé). Les règles de temps réagissent au TEMPS (pas de première réponse en quatre heures ouvrées, résolu il y a cinq jours, SLA sur le point d'être dépassé). Elles partagent les mêmes actions : tout ce que vous faites dans l'une, vous pouvez le faire dans l'autre.
Partir d'une règle qui fonctionne déjà
Le bloc Règles prêtes à l'emploi liste des règles qui ont du sens dès le premier jour : suggérer des articles de la base de connaissances à l'arrivée d'un ticket, envoyer votre modèle d'accusé de réception, augmenter la priorité quand le client semble mécontent, escalader au responsable d'équipe quand personne n'a répondu, prévenir l'équipe avant le dépassement d'un SLA critique, clôturer les tickets résolus il y a cinq jours.
En installer une crée une règle NORMALE. Vous pouvez la modifier, la désactiver ou la supprimer comme n'importe quelle autre. Si votre compte ne possède pas une valeur utilisée par la règle (un statut que vous avez renommé, par exemple), la règle le dit et refuse de s'installer, au lieu d'installer quelque chose qui ne se déclencherait jamais.
Ce qu'une règle sait faire
- Changer le statut, la priorité ou la catégorie, affecter un agent ou un groupe, escalader au responsable d'équipe, appliquer une macro, notifier, envoyer l'enquête de satisfaction.
- Modifier des champs : plusieurs champs à la fois, y compris les champs personnalisés que vous avez créés. Le statut, la file et l'horodatage de résolution ne figurent PAS dans cette liste, car chacun a son action dédiée, porteuse de règles supplémentaires qu'une simple modification de champ contournerait.
- Créer une tâche : une vraie activité liée au ticket, avec une échéance, dans l'agenda et dans les rappels.
- Envoyer le modèle d'e-mail : utilise le modèle que vous avez enregistré pour cet événement, cette catégorie, cette file et cette langue. Sans modèle enregistré, rien n'est envoyé.
- Appeler un webhook : l'une des destinations que vous avez déjà enregistrées dans Canaux, signée de la même façon que les événements de ticket.
- Suggérer des articles de connaissance : laisse une note interne avec les articles qui répondent au ticket. Le client ne voit jamais la note.
- Ouvrir un ordre de service : transforme le ticket en intervention sur le terrain. L'ordre est lié au ticket, donc la règle peut se redéclencher sans en ouvrir un deuxième.
- Demander une approbation : tant que l'approbation est en attente, la résolution du ticket est refusée partout, pas seulement dans la console.
Ce qu'une règle peut examiner
Au-delà du statut, de la priorité, de la catégorie, de la file et du responsable, une règle peut désormais examiner le canal d'entrée, n'importe quel champ du ticket (y compris ceux que vous avez créés), le sentiment déjà enregistré par l'IA, le score de sentiment, le temps restant sur le SLA et le nombre de réouvertures du ticket.
Deux règles ne changent jamais. Une condition ne lance jamais une nouvelle analyse d'IA : elle lit l'analyse déjà enregistrée, et sans analyse la condition n'est tout simplement pas remplie. Et un fait inconnu ne compte jamais comme vrai : un ticket sans SLA applicable ne correspond jamais à « moins de 30 minutes restantes ».
Limiter la portée d'une règle de temps
Une règle de temps regardait auparavant tous les tickets. Elle peut maintenant être limitée : seulement les critiques, seulement ce qui est arrivé par un canal donné, seulement les comptes d'une offre. Prévenir l'équipe trente minutes avant un dépassement a du sens pour les tickets critiques et serait du bruit pour tous les tickets.
Tester avant d'activer
Chaque règle dispose de Tester cette règle. Vous pouvez l'exécuter sur un ticket que vous choisissez et voir le verdict condition par condition, y compris quand la raison est que nous n'avons pas cette information pour ce ticket. Vous pouvez aussi l'exécuter sur les derniers tickets et voir sur combien elle agirait : c'est la vérification qui évite la règle qui réattribue toute la file dans sa première minute.
Tester ne change rien. Cela n'enregistre pas, n'envoie pas, n'appelle pas le webhook et ne consomme pas d'IA.
Désactiver une règle laisse une trace
Activer et Désactiver agissent sur la règle seule, sans réécrire ses conditions ni ses actions. L'installation, l'activation, la désactivation, le changement d'ordre et la limitation de portée sont tous consignés dans le journal d'audit : « pourquoi l'escalade a-t-elle cessé mardi ? » devient donc une question qui a une réponse.