Bureau vocal : appels sur les dossiers, rappels, arborescence SVI et rapports du centre de contact
Le bureau vocal met le téléphone au cœur du service client.
Le bureau vocal met le téléphone au cœur du service client.
**Appels sur un dossier.** Dans la console des dossiers, l'encadré « Appels sur ce dossier » liste chaque appel lié au dossier, avec le sens, le résultat, le temps d'attente et de conversation, l'agent, l'enregistrement et la transcription quand ils existent. « Enregistrer un appel » consigne un appel passé sur n'importe quel téléphone (un poste fixe compte aussi). Chaque appel peut être clôturé avec un motif d'appel tiré du même catalogue que celui utilisé pour résoudre les dossiers (Paramètres > Codes de résultat, portée « appel » ou « les deux ») ; les codes marqués d'un * exigent une note. « Résumer avec l'IA » rédige un court résumé à partir de la transcription et des notes ; l'option n'apparaît que lorsqu'il y a du texte à résumer.
**Qui appelle.** Quand un appel arrive dans le softphone, la fiche sous le numéro affiche le contact ou l'entreprise correspondante, les dossiers ouverts, le dernier appel et un éventuel rappel en attente. « Ouvrir un dossier pour cet appel » crée un vrai dossier avec le contact, le canal issu de votre carte des canaux et la transcription dans la description.
**Votre état vocal.** La barre de la console affiche Disponible, En appel, Travail post-appel, Absent ou Hors ligne. « En appel » est défini par l'appel lui-même. Une fois l'appel terminé, vous disposez du temps de post-appel défini dans la politique ; à son expiration, vous redevenez disponible sans avoir à cliquer. Cet état est répercuté sur le groupe de sonnerie entrant, si bien que la file ne fait jamais sonner quelqu'un d'occupé.
**Rappels.** « Demander un rappel » crée une tâche avec une échéance. Les règles d'attribution des tâches (Paramètres > Règles d'attribution) décident qui appelle : ajoutez une règle pour les tâches de type « appel » afin de répartir les rappels par rotation ou par charge la plus faible ; sans règle, le rappel reste avec qui l'a demandé. La file des rappels se trouve sur la page de supervision : la prendre, la reporter, la marquer terminée ou l'annuler.
**Arborescence SVI.** Dans Paramètres > Téléphonie, le menu SVI est une arborescence : menu > touche > destination (file, personne, sous-menu, message ou proposer un rappel). Ne publiez que lorsque chaque option se résout ; l'aperçu liste ce que le fournisseur vocal actuel exécute (touche vers file) et ce qu'il n'exécute pas encore.
**Guide d'appel par file.** Choisissez une file, réutilisez un script d'appel et ajoutez une liste de contrôle d'ouverture et des étapes.
**Rapports.** L'onglet Analytique de la console et la page de supervision affichent le volume par heure et par file, le taux d'abandon, le niveau de service, le temps moyen d'attente, de conversation et de post-appel, les motifs d'appel, les rappels et, par agent, les appels traités, le temps de conversation et le temps disponible. Les chiffres sans base s'affichent comme un tiret, jamais comme zéro.
**Volontairement absent.** Le transfert d'appel, l'écoute et le chuchotement du superviseur, la transcription en direct et les files d'attente avec musique d'attente dépendent de fonctions opérateur que les fournisseurs actuels n'exposent pas. Le bureau vocal montre ce qui existe plutôt que d'offrir des boutons qui ne font rien.