Poste vocal : appels sur les dossiers, rappels, arborescence SVI et rapports du centre de contacts
Le poste vocal met le téléphone à l'intérieur du service client.
Le poste vocal met le téléphone à l'intérieur du service client.
**Appels sur un dossier.** Dans la console des dossiers, l'encadré « Appels sur ce dossier » liste chaque appel lié au dossier, avec le sens, le résultat, le temps d'attente et de conversation, l'agent, l'enregistrement et la transcription lorsqu'ils existent. « Consigner un appel » enregistre un appel qui a eu lieu sur n'importe quel téléphone (un poste fixe compte). Chaque appel peut être clôturé avec un code de dénouement issu du même catalogue que celui utilisé pour résoudre les dossiers (Paramètres > Codes de dénouement, portée « call » ou « both ») ; les codes marqués d'un * exigent une note. « Résumer avec l'IA » rédige un court résumé à partir de la transcription et des notes ; il n'est proposé que s'il y a du texte à résumer.
**Qui appelle.** Quand un appel arrive dans le softphone, la fiche sous le numéro affiche le contact ou l'entreprise correspondants, les dossiers ouverts, le dernier appel et tout rappel en attente. « Ouvrir un dossier pour cet appel » crée un vrai dossier avec le contact, le canal issu de votre correspondance de canaux et la transcription dans la description.
**Votre état vocal.** La barre de la console affiche Disponible, En appel, Travail après appel, Absent ou Hors ligne. « En appel » est défini par l'appel lui-même. À la fin d'un appel, vous disposez du temps après appel défini dans la politique ; quand il s'épuise, vous redevenez disponible sans rien cliquer. Cet état est répercuté sur le groupe d'appel entrant, si bien que la file ne sonne jamais chez quelqu'un d'occupé.
**Rappels.** « Demander un rappel » crée une tâche avec une échéance. Les règles d'attribution des tâches (Paramètres > Routage) décident qui appelle : ajoutez une règle pour les tâches de type « call » afin de répartir les rappels à tour de rôle ou selon la charge la plus faible ; sans règles, le rappel reste à celui qui l'a demandé. La file des rappels se trouve sur la page de supervision : prenez-le, réessayez plus tard, marquez-le terminé ou annulez-le.
**Arborescence SVI.** Dans Paramètres > Téléphonie, le menu SVI est une arborescence : menu > touche > destination (file, personne, sous-menu, message ou proposition de rappel). Ne publiez que lorsque chaque option aboutit ; l'aperçu indique ce que le fournisseur vocal actuel exécute (touche vers file) et ce qu'il n'exécute pas encore.
**Guide d'appel par file.** Choisissez une file, réutilisez un script d'appel et ajoutez une liste de contrôle d'ouverture et des étapes.
**Rapports.** L'onglet Analytique de la console et la page de supervision montrent le volume par heure et par file, le taux d'abandon, le niveau de service, l'attente moyenne, le temps de conversation et de travail après appel, les dénouements, les rappels et, par agent, les appels traités, le temps de conversation et le temps disponible. Les nombres sans base s'affichent avec un tiret, jamais comme zéro.
**Non inclus, volontairement.** Le transfert d'appel, l'écoute et le soufflage par le superviseur, la transcription en direct et les files d'attente avec musique dépendent de fonctions de l'opérateur que les fournisseurs actuels n'exposent pas. Le poste montre ce qui existe au lieu de proposer des boutons qui ne font rien.
**Règles après appel.** Dans Poste vocal > Configuration, « Règles après appel » décide de ce qui se passe à la fin d'un appel : le résumer, analyser ce qui a été dit, ouvrir un dossier, demander un rappel, créer une tâche de suivi ou prévenir l'agent. Les conditions s'écrivent dans le langage de l'opération (sens, résultat, file, temps de conversation minimal, uniquement les appels avec transcription, uniquement les appels sans dossier). Une action qui ne peut pas s'exécuter n'est pas masquée : elle est consignée comme ignorée avec la raison, et vous pouvez la lire sur l'appel lui-même, sous « Ce que les règles après appel ont fait ». Les règles s'exécutent juste après l'appel quand le bus d'événements est activé et, dans tous les cas, lors du balayage régulier : vous n'avez donc pas besoin du bus pour que cela fonctionne.
**Qualité des appels.** Ouvrez un appel dans le Poste vocal et l'encadré qualité montre ce que l'analyse a trouvé : les thèmes de l'appel, les phrases obligatoires que l'agent n'a pas dites, les termes interdits que l'agent a prononcés, le sentiment et une note de 0 à 100 avec les facteurs qui l'ont formée. Deux limites, assumées : sans transcription, rien de ce qui a été dit ne peut être vérifié, donc l'appel est marqué « non vérifié » au lieu d'être pénalisé ; et il n'y a ni ratio de parole ni détection de silence, car la transcription que nous conservons n'a ni identification des locuteurs ni horodatage, et un nombre inventé à partir de là ressemblerait à une mesure sans en être une. Le sentiment est la seule partie qui appelle un modèle, et il ne s'exécute que si la politique d'IA des tickets du compte est activée.
**Ce que l'analyse recherche.** Dans Configuration, « Ce que l'analyse recherche » contient des groupes de termes stockés en données. Le type du groupe dit ce que la trouvaille signifie : un thème classe l'appel, une phrase obligatoire fait baisser la note quand elle manque, un terme interdit fait baisser la note quand il apparaît, et un concurrent est un signal commercial qui n'affecte pas la note. Un groupe peut être limité à une seule file.
**Revues de qualité.** Toute personne qui gère les paramètres peut noter un appel de 0 à 100 et écrire un retour. L'agent le voit dans le Poste vocal sous « Retours que j'ai reçus » et le marque comme lu ; le tableau de bord montre, par agent, le nombre de revues, la moyenne et combien n'ont jamais été lues. Il s'agit d'une revue a posteriori, sur l'enregistrement et la transcription. L'écoute en direct et le soufflage à l'agent pendant l'appel exigent un flux média en temps réel de l'opérateur, qu'aucun fournisseur connecté ne propose.
**Politique par file : enregistrement, conservation et débordement.** La ligne sans file est la valeur par défaut du compte ; chaque file ne déclare que ce qu'elle change. L'enregistrement peut être activé pour une file et désactivé pour une autre. La conservation retire l'enregistrement de ce produit au bout de N jours, ainsi que la transcription si vous le demandez ; le fichier dans le compte de votre opérateur n'est supprimé que si le fournisseur le permet, ce qu'aucun fournisseur connecté ne fait aujourd'hui, et l'écran le dit. Le débordement décide de ce qui se passe quand personne n'est disponible dans la file : faire sonner une autre file et, s'il n'y a personne non plus, enregistrer le numéro de l'appelant comme rappel et l'annoncer à voix haute. Le message n'est prononcé que si le rappel a réellement été créé.
**Cadence des rappels.** Une cadence indique combien de temps attendre après chaque tentative infructueuse (par exemple 30 minutes, puis 2 heures, puis un jour) et ce qui se passe quand les tentatives sont épuisées : clore le rappel, le clore et ouvrir un dossier, ou le clore et prévenir. Personne ne compose de numéro tout seul ; c'est l'horloge de la file des rappels. Sans cadence, le comportement est l'ancien : chaque tentative est reprogrammée selon le délai de rappel par défaut et ne s'épuise jamais.