Présence, capacité et élément suivant : comment le routage omnicanal décide qui travaille sur quoi
Les règles de routage (Paramètres > Routage) répartissent les conversations, les dossiers et les tâches. Cet article couvre les éléments qui décident QUI peut recevoir un élément et dans QUEL ORDRE le travail est servi.
Les règles de routage (Paramètres > Routage) répartissent les conversations, les dossiers et les tâches. Cet article couvre les éléments qui décident QUI peut recevoir un élément et dans QUEL ORDRE le travail est servi.
Votre statut (présence) Chaque personne a un seul statut : Disponible, Occupé, Pause, Déjeuner, Formation, Hors ligne, plus tous ceux que l'administrateur ajoute. Changez-le dans le panneau Travail (bouton en bas à gauche) ou dans Paramètres > Routage > Ma disponibilité. Le même statut est lu par le routage des conversations et des dossiers, par le bouton Élément suivant et par la file vocale : mettre Déjeuner signifie aucun nouvel élément et aucune sonnerie.
Chaque statut dit ce qu'il fait : s'il reçoit de nouveaux éléments, s'il libère ceux que vous avez déjà (utilisé par le déclencheur « responsable indisponible »), s'il revient à Disponible tout seul (Pause au bout de 15 minutes, Déjeuner au bout de 60) et s'il exige une raison. Une personne sans statut déclaré reçoit les éléments comme avant.
Les administrateurs voient l'équipe en direct dans Support > Supervision : statut, depuis quand, charge et temps par statut aujourd'hui. Ce qui y apparaît est ce que chaque personne a déclaré, plus les éléments ouverts que le système compte déjà. Il n'y a aucun suivi de l'écran, du clavier ou de la position, et un statut défini par un administrateur est enregistré comme tel.
Capacité pondérée Par défaut, les limites sont des décomptes (au plus N conversations, dossiers ou tâches ouverts). La capacité pondérée (Paramètres > Routage > Personnes) permet de dire qu'un dossier critique pèse 6 unités et un chat 2, et de donner à chaque personne une capacité en unités. La charge est la somme des unités de tout ce qui est ouvert, tous canaux confondus. Le routage et le bouton Élément suivant cessent de proposer des éléments à quelqu'un qui est plein. Ne l'activez que si vous le souhaitez ; désactivée, rien ne change.
Élément suivant (mode tirage) Le panneau Travail et la console des dossiers disposent d'un bouton Élément suivant. Il sert le haut de la file que vous pouvez prendre : d'abord le SLA déjà dépassé, puis l'échéance la plus proche, puis la priorité, puis celui qui attend depuis le plus longtemps. Il respecte votre statut, votre capacité, les files auxquelles vous appartenez et les compétences que ces files exigent. Si rien n'est pour vous, le bouton dit pourquoi (statut, capacité, appartenance à une file, compétence). Deux personnes qui cliquent au même instant obtiennent des éléments différents.
Nouvelles conditions de règle Les règles peuvent désormais s'appuyer sur la langue du client (déclarée sur le contact ou l'entreprise, ou détectée à partir du texte ; une langue inconnue ne correspond jamais), le pays et la région, le niveau de compte et les comptes clés, le produit du dossier, la gravité de l'incident lié et l'objectif de SLA (par exemple, un objectif de première réponse jusqu'à 60 minutes). Le tour de rôle et la charge la plus faible peuvent être limités aux personnes d'un territoire. Une condition ne correspond que lorsque le fait est connu ; un élément dépourvu de cette donnée passe à la règle suivante.
Quand personne ne pouvait le prendre Le routage a lieu à l'arrivée de l'élément. Si à ce moment-là personne ne pouvait le recevoir (tout le monde hors rotation, à sa limite, en pause, en dehors des heures d'ouverture, ou sans la compétence exigée par la file), les règles ne l'attribuent tout simplement pas, et jusqu'ici plus rien ne regardait cet élément : il restait sans responsable jusqu'à ce que quelqu'un le prenne à la main.
Activez **Revoir le travail non attribué** dans Supervision (la carte Travail bloqué). À partir de là, chaque minute le système reprend le travail resté sans responsable plus longtemps que ce que vous acceptez et repose la question aux MÊMES règles. Rien d'autre ne change : mêmes règles, mêmes conditions, mêmes vérifications de compétence et de capacité, même historique. Une règle qui a déjà agi sur un élément n'agit jamais deux fois, donc la revue n'attribue jamais rien deux fois.
Deux nombres vous appartiennent : au bout de combien de minutes un élément est revu (10 par défaut) et au bout de combien de minutes il compte comme bloqué (60 par défaut). Bloqué n'est jamais plus tôt que revu : l'écran accuserait un travail que rien n'a encore tenté de répartir.
Les éléments qui ont déjà un responsable ne sont jamais touchés ici. Retirer du travail des mains de quelqu'un est une autre décision et elle porte son propre nom : le déclencheur « responsable indisponible » et l'action « passer à la personne suivante ».
Agir depuis l'écran de supervision Le tableau mural disait où ça fait mal et ne laissait rien y faire. Sous les files et les personnes se trouve désormais la liste des éléments eux-mêmes, dans l'ordre où la file de travail les sert, avec le responsable de chacun. De là, vous pouvez réattribuer (un élément ou plusieurs à la fois), reprendre l'élément vous-même et changer la priorité. Les tâches n'ont pas de priorité dans ce produit, cette option ne leur est donc pas proposée.
Chaque action faite depuis cet écran est inscrite dans l'historique d'attribution avec la raison « superviseur », à côté des attributions automatiques. C'est volontaire : superviser des personnes laisse une trace de qui a changé quoi.
La liste du travail bloqué indique aussi POURQUOI un élément est encore là : aucune règle d'arrivée n'existe pour ce type de travail, ou les règles se sont exécutées et n'ont trouvé personne. De l'extérieur, « personne ne l'a encore pris » et « personne ne PEUT le prendre » se ressemblent, et seule la seconde situation a besoin de vous.