Présence, capacité et élément suivant : comment le routage omnicanal décide qui travaille sur quoi

Les règles d'attribution (Paramètres > Règles d'attribution) répartissent les conversations, les dossiers et les tâches. Cet article couvre les éléments qui décident QUI peut recevoir un élément et dans QUEL ORDRE le travail est servi.

Les règles d'attribution (Paramètres > Règles d'attribution) répartissent les conversations, les dossiers et les tâches. Cet article couvre les éléments qui décident QUI peut recevoir un élément et dans QUEL ORDRE le travail est servi.

Votre statut (présence) Chaque personne a un statut : Disponible, Occupé, Pause, Déjeuner, Formation, Hors ligne, plus tout autre statut ajouté par l'administrateur. Changez-le dans le panneau Mon travail (bouton en bas à gauche) ou dans Paramètres > Règles d'attribution > Ma disponibilité. Le même statut est lu par le routage des conversations et des dossiers, par le bouton Élément suivant et par la file vocale : passer en Déjeuner signifie aucun nouvel élément et aucune sonnerie.

Chaque statut précise ce qu'il fait : s'il reçoit de nouveaux éléments, s'il libère les éléments que vous détenez déjà (utilisé par le déclencheur « responsable indisponible »), s'il revient à Disponible tout seul (Pause après 15 minutes, Déjeuner après 60) et s'il exige un motif. Une personne sans statut déclaré reçoit des éléments comme avant.

Les administrateurs voient l'équipe en direct dans Support > Supervision : statut, depuis quand, charge et temps par statut aujourd'hui. Ce qui y apparaît, c'est ce que chaque personne a déclaré, plus les éléments ouverts déjà comptabilisés par le système. Il n'y a aucun suivi d'écran, de clavier ni de localisation, et un statut défini par un administrateur est enregistré comme tel.

Capacité pondérée Par défaut, les limites sont des nombres (au plus N conversations, dossiers, tâches ouverts). La capacité pondérée (Paramètres > Règles d'attribution > Personnes) permet de dire qu'un dossier critique pèse 6 unités et qu'un chat en pèse 2, et de donner à chaque personne une capacité en unités. La charge est la somme des unités de tout ce qui est ouvert, tous canaux confondus. Le routage et le bouton Élément suivant cessent de proposer des éléments à quelqu'un qui est complet. Activez-la seulement si vous le souhaitez ; désactivée, rien ne change.

Élément suivant (à la demande) Le panneau Mon travail et la console des dossiers ont un bouton Élément suivant. Il sert le haut de la file que vous pouvez prendre : d'abord le SLA déjà dépassé, puis l'échéance la plus proche, puis la priorité, puis qui attend depuis le plus longtemps. Il respecte votre statut, votre capacité, les files dont vous êtes membre et les compétences que ces files exigent. Si rien n'est pour vous, le bouton indique pourquoi (statut, capacité, appartenance à la file, compétence). Deux personnes qui cliquent au même moment obtiennent des éléments différents.

Nouvelles conditions de règle Les règles peuvent désormais correspondre à la langue du client (déclarée sur le contact ou l'entreprise, ou détectée à partir du texte ; une langue inconnue ne correspond jamais), au pays et à l'état ou la région, au niveau de compte et aux comptes stratégiques, au produit du dossier, à la gravité de l'incident lié, et à l'objectif de SLA (par exemple, un objectif de première réponse jusqu'à 60 minutes). La rotation et la charge la plus faible peuvent être limitées aux personnes d'un territoire. Une condition ne correspond que lorsque le fait est connu ; un élément sans cette donnée passe à la règle suivante.

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