Historique des files : lire les entrées, l'encours, l'attente et le SLA par file de service

L'onglet Analyses de la console de service contient trois lectures différentes, et les confondre est le plus court chemin vers une conclusion fausse. Le mur d'écran répond à « comment va la file EN CE MOMENT ». Le panneau d'analyses du service répond à « combien et à quelle vitesse au total ». L'historique des files répond à la troisième question

L'onglet Analyses de la console de service contient trois lectures différentes, et les confondre est le plus court chemin vers une conclusion fausse. Le mur d'écran répond à « comment va la file EN CE MOMENT ». Le panneau d'analyses du service répond à « combien et à quelle vitesse au total ». L'historique des files répond à la troisième question, à laquelle rien ne répondait jusqu'ici : « cette file s'est-elle dégradée ? ».

Ce que veut dire chaque colonne - Ouverts : dossiers entrés dans la file chaque jour de la période. - Résolus : dossiers sortis chaque jour. Ils ont pu être ouverts plus tôt, donc Ouverts et Résolus ne sont pas deux vues du même ensemble. - Ouverts en fin de journée : une valeur déduite, pas stockée. C'est ce qui était ouvert avant la période, plus ce qui est entré, moins ce qui est sorti. Le produit ne conserve pas l'historique des changements de statut : un dossier rouvert peut donc faire diverger cette série du décompte en direct du mur d'écran. Quand vous avez besoin du chiffre exact à l'instant présent, c'est le mur d'écran qui fait foi. - Attente avant la première réponse : du moment où le dossier a été créé jusqu'à la première réponse publique écrite par un agent. Le message d'ouverture du client ne compte pas comme une réponse. - SLA de résolution et SLA de première réponse : les mêmes cibles que la console applique à l'agent, heures ouvrées et pauses comprises. Seuls les dossiers qui avaient réellement une cible entrent dans la base. Une file sans cible affiche un tiret, jamais 0 % et jamais 100 % : il n'y avait rien à respecter. - Rouverts : part des dossiers résolus qui ont été rouverts au moins une fois. - Transférés : combien de fois le moteur de routage a retiré un dossier à une personne pour le passer à une autre.

Les files qui ne sont pas enregistrées Le dossier conserve le NOM de la file dans un champ texte : n'importe qui peut donc saisir un nom qui n'a jamais été enregistré. Ces files apparaissent ici avec la mention « non enregistrée » et le nom exactement tel qu'il a été saisi. Elles ne sont ni masquées ni regroupées dans « autres » : une file que personne n'a enregistrée ne peut pas être routée, ne peut pas avoir de plafond et n'a pas d'horaires de travail. Enregistrez-la dans Paramètres > Files et elle est gérée comme les autres.

Les majuscules, les accents et les espaces en trop ne coupent pas une file en deux : « Support », « support » et « Support » sont la même ligne.

Comparaison avec la période précédente Chaque ligne porte l'écart avec la période immédiatement précédente, de même durée. Le vert signifie mieux, et pour un temps d'attente mieux veut dire BAISSER : c'est pourquoi le sens de la flèche et la couleur ne concordent pas toujours.

D'où viennent les chiffres L'historique est construit une fois par jour par le système, puis lu en quelques millisecondes. Le décompte se fait dans la base de données, sans plafond : une journée à plusieurs dizaines de milliers de dossiers y entre entière. Si un jour de la période n'a jamais été construit, l'écran le dit au lieu d'afficher un trou qui ressemble à une journée calme. Utilisez Générer l'historique pour compléter des jours passés ou pour rafraîchir après une correction.

Export et tableaux de bord Exporter en CSV télécharge exactement le tableau affiché, avec une ligne par file. Créer mon tableau de bord ajoute à votre tableau de bord personnel des cartes prêtes à l'emploi pour un rôle (agent, superviseur ou responsable). Ce sont ensuite des graphiques ordinaires : renommez-les, modifiez-les ou supprimez-les librement.

Ce à quoi cette lecture ne répond pas Il n'y a pas de coût par dossier : le produit n'a pas de coût interne par dossier à répartir. Le temps de traitement par agent est une ESTIMATION fondée sur l'activité dans la conversation, pas un chronomètre, et il est signalé comme tel partout où il apparaît.

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