Macros, guides d'action et productivité des agents
Votre équipe écrit la même phrase quarante fois par jour et, une fois la phrase écrite, il lui reste à étiqueter le dossier, l'affecter, le déplacer vers une autre file et programmer le suivi. Cette page explique comment réduire cette répétition sans masquer ce que fait un clic.
À quoi cela sert
Votre équipe écrit la même phrase quarante fois par jour et, une fois la phrase écrite, il lui reste à étiqueter le dossier, l'affecter, le déplacer vers une autre file et programmer le suivi. Cette page explique comment réduire cette répétition sans masquer ce que fait un clic.
Des macros qui font plus qu'écrire
Une macro faisait deux choses : insérer un texte et fixer le statut et la priorité. Elle peut maintenant aussi étiqueter le dossier, l'affecter, le déplacer vers une file, laisser une note interne, programmer un suivi et ouvrir un guide d'action. Comme la macro touche désormais au dossier, la zone de rédaction affiche le plan avant que vous ne l'appliquiez : vous lisez ce que le clic va faire, et seulement ensuite vous cliquez.
- Le texte arrive dans la zone de rédaction avec les variables encore visibles. Le serveur les remplace à l'envoi du message, exactement comme avant.
- Rien n'est envoyé au client à moins que la macro ne le prévoie et que vous ne le confirmiez.
- Si une action échoue, celles qui ont déjà réussi restent. L'écran nomme celle qui n'a pas abouti.
Des macros à vous, à votre équipe ou à l'entreprise
Une macro a désormais un propriétaire. Une macro personnelle appartient à qui l'a écrite et personne d'autre ne la voit, pas même un administrateur. Une macro d'équipe apparaît à l'équipe. Une macro d'entreprise apparaît à tout le monde. Le partage ne va que dans un sens : vous pouvez promouvoir une macro personnelle vers l'équipe ou vers l'entreprise, jamais ramener une macro d'entreprise à une seule personne. Pour en retirer une de la circulation, désactivez-la.
Des étapes guidées dans le dossier
Un administrateur écrit un guide d'action pour un type de dossier : les étapes, celles qui sont obligatoires et une aide facultative. Dans le dossier, l'agent marque chaque étape comme faite ou la passe. Passer une étape est une réponse légitime et reste inscrite comme telle, et c'est tout l'intérêt : la différence entre « je l'ai fait » et « j'ai décidé de ne pas le faire » est ce qui rend le panneau digne d'être lu.
- Laissez la catégorie ou la file vide et le guide s'applique partout. Renseignez-en une et il ne s'applique qu'à cette valeur.
- Le guide le plus précis vient en premier, et un guide générique d'entreprise continue de s'afficher en dessous. Ils s'additionnent, ils ne se concurrencent pas.
- Un guide guide. Il ne refuse jamais une modification du dossier.
Ce qui ne peut pas manquer pour clôturer un dossier
Un modèle de clôture indique quels champs ce type de dossier doit avoir renseignés avant d'être clôturé, si le texte de résolution est obligatoire et si un code de dénouement est obligatoire. Le dossier montre ce qui manque avant que quiconque n'essaie de le clôturer, et la règle s'applique partout où un dossier peut être clôturé : la liste, le tableau, une macro, l'API, le terminal.
Sans modèle de clôture, rien de plus n'est exigé. Activer la page avec une liste vide ne bloque pas un seul dossier.
Des boutons qui apparaissent au bon moment
Un administrateur peut ajouter au dossier un bouton qui n'apparaît que lorsque le dossier est dans un certain état et que la personne qui le regarde a un certain rôle. Le bouton pointe vers quelque chose qui existe déjà : une macro, un changement de statut, un changement de priorité, ou un lien externe construit à partir des données du dossier.
Les fichiers du dossier, au même endroit
Tous les fichiers d'un dossier dans une seule liste, avec leur provenance (la conversation, le dossier lui-même, un commentaire, une activité) et une recherche par nom. Rien n'est copié : c'est le même fichier, au même endroit, enfin visible sans faire défiler tout le fil.
Des actions en masse qui disent la vérité
Sélectionnez plusieurs dossiers et appliquez une macro, déplacez-les vers une file, étiquetez-les, affectez-les ou changez leur statut. Le résultat tient en une ligne par dossier : appliqué, ignoré (avec la raison : une approbation est en attente, ou les exigences de clôture ne sont pas remplies) ou en échec. Le chiffre en haut est le décompte de cette liste : il ne peut donc jamais annoncer plus que ce qui s'est réellement passé.
Votre journée, et celle de l'équipe
- **Ma journée** est là pour vous : ce que vous avez résolu, répondu et annoté aujourd'hui, ce qu'il vous reste, ce qui est en retard et combien de clients attendent.
- **Par personne** compare les personnes : cette vue reste donc réservée à qui gère les paramètres.
- **Par heure active** correspond aux dossiers résolus divisés par les heures d'horloge où il existe une trace de votre travail : un message envoyé, une macro ou un texte rapide appliqué. Nous ne suivons pas les heures de travail : un tiret veut donc dire que nous ne savons pas, et ce n'est pas la même chose que zéro.
Les raccourcis clavier
Chaque personne choisit ses propres touches, dans Paramètres. La liste des actions est la nôtre : un raccourci n'ajoute donc jamais un comportement nouveau à un écran, il réattribue une touche. Deux actions ne peuvent pas partager une touche dans la même zone, et l'écran le dit au lieu de laisser gagner la dernière.