Service client

Macros, guides et productivité de l'agent

Votre équipe écrit la même phrase quarante fois par jour et, après la phrase, il faut encore étiqueter le dossier, l'attribuer, le déplacer vers une autre file et programmer le suivi. Cette page explique comment réduire cette répétition sans masquer ce que fait un clic.

À quoi cela sert

Des macros qui font plus qu'écrire

Une macro faisait deux choses : insérer un texte et définir le statut et la priorité. Elle peut maintenant aussi étiqueter le dossier, l'attribuer, le déplacer vers une file, laisser une note interne, programmer un suivi et ouvrir un guide pas à pas. Comme une macro touche désormais le dossier, le champ de rédaction affiche le plan avant que vous ne l'appliquiez : vous lisez ce que le clic va faire, et vous cliquez seulement ensuite.

Le texte arrive dans le champ de rédaction avec les variables encore visibles. Le serveur les remplace à l'envoi du message, exactement comme avant.
Rien n'est envoyé au client à moins que la macro ne le dise et que vous ne le confirmiez.
Si une action échoue, celles qui ont déjà fonctionné restent. L'écran nomme celle qui n'a pas abouti.

Des macros à vous, à votre équipe ou à l'entreprise

Une macro a désormais un propriétaire. Une macro personnelle appartient à celui qui l'a écrite et personne d'autre ne la voit, pas même un administrateur. Une macro d'équipe apparaît à l'équipe. Une macro d'entreprise apparaît à tout le monde. Le partage ne va que dans un sens : vous pouvez promouvoir une macro personnelle vers l'équipe ou vers l'entreprise, jamais ramener une macro d'entreprise à une seule personne. Pour en retirer une, désactivez-la.

Des étapes guidées sur le dossier

Un administrateur écrit un guide pour un type de dossier : les étapes, celles qui sont obligatoires et une indication facultative. Sur le dossier, l'agent marque chaque étape comme faite ou la saute. Sauter est une réponse légitime et cela reste écrit comme tel, et c'est tout l'intérêt : la différence entre « je l'ai fait » et « j'ai décidé de ne pas le faire » est ce qui rend le panneau digne d'être lu.

Laissez la catégorie ou la file vides et le guide s'applique partout. Renseignez-en une et il ne s'applique qu'à cette valeur.
Le guide le plus précis vient en premier, et un guide générique de l'entreprise continue de s'afficher en dessous. Ils s'additionnent, ils ne s'opposent pas.
Un guide oriente. Il ne refuse jamais une modification du dossier.

Ce qui ne peut pas manquer pour clore un dossier

Un modèle de clôture indique quels champs ce type de dossier doit avoir renseignés avant de pouvoir être clos, si le texte de résolution est obligatoire et si un code de dénouement est exigé. Le dossier montre ce qui manque avant que quiconque n'essaie de le clore, et la règle s'applique partout où un dossier peut être clos : la liste, le tableau, une macro, l'API, le terminal.

Sans modèle de clôture, rien de plus n'est exigé. Activer la page avec une liste vide ne bloque pas un seul dossier.

Des boutons qui apparaissent quand il le faut

Un administrateur peut ajouter au dossier un bouton qui n'apparaît que lorsque le dossier est dans un certain état et que la personne qui le regarde a un certain rôle. Le bouton pointe vers quelque chose qui existe déjà : une macro, un changement de statut, un changement de priorité ou un lien externe construit à partir des données du dossier.

Les fichiers du dossier, au même endroit

Tous les fichiers d'un dossier dans une seule liste, avec leur provenance (la conversation, le dossier lui-même, un commentaire, une activité) et une recherche par nom. Rien n'est copié : c'est le même fichier, au même endroit, enfin visible sans faire défiler tout le fil.

Des actions en masse qui disent la vérité

Sélectionnez plusieurs dossiers et appliquez une macro, déplacez-les vers une file, étiquetez-les, attribuez-les ou changez leur statut. Le résultat est une ligne par dossier : appliqué, ignoré (et pourquoi : une approbation est en attente, ou les exigences de clôture ne sont pas remplies) ou échoué. Le nombre en haut est le décompte de cette liste, il ne peut donc jamais annoncer plus que ce qui s'est passé.

Votre journée, et celle de l'équipe

**Ma journée** est pour vous : ce que vous avez résolu, répondu et noté aujourd'hui, ce qui vous reste, ce qui est en retard et combien de clients attendent.
**Par personne** compare les personnes, cela reste donc réservé à ceux qui gèrent les paramètres.
**Par heure active** correspond aux dossiers résolus divisés par les heures d'horloge où il existe une trace de votre travail : un message envoyé, une macro ou un texte rapide appliqué. Nous ne suivons pas les heures de travail : un tiret signifie que nous ne savons pas, et ce n'est pas la même chose que zéro.

Raccourcis clavier

Chaque personne choisit ses propres touches, dans les Paramètres. La liste des actions est la nôtre : un raccourci n'ajoute donc jamais de nouveau comportement à un écran, il réaffecte une touche. Deux actions ne peuvent pas partager une touche dans la même zone, et l'écran le dit au lieu de laisser gagner la dernière.

L'accusé de réception que reçoit votre client

Quand un e-mail ouvre un dossier, le client reçoit un accusé de réception avec le numéro de protocole. Trois choses décident de son contenu, dans cet ordre :

**Une règle de réponse automatique qui correspond.** C'est vous qui avez écrit la condition (un canal, un mot-clé, en dehors des heures d'ouverture), donc votre texte l'emporte.
**Un modèle d'e-mail de dossier pour « dossier créé ».** C'est l'accusé de réception général, et il peut désormais s'écrire par langue, par catégorie et par file. La langue est celle dans laquelle votre client a écrit : nous lisons d'abord ce qu'il a déclaré dans sa fiche, puis nous nous rabattons sur ce que le texte lui-même montre.
**Le texte d'accusé de réception unique** des paramètres du service, qui a toujours fonctionné.

Deux comportements restent exactement tels qu'ils étaient, volontairement. Si l'accusé de réception est désactivé, rien ne part, et ajouter un modèle ne le réactive pas. Si vous avez des règles de réponse automatique et qu'aucune ne correspond, la réponse reste silencieuse, car ce silence est la condition que vous avez écrite.

Quand le téléphone sonne

Si votre entreprise a configuré la voix et que vous êtes disponible pour les appels, un appel entrant affiche une petite carte dans le coin de la console avec l'identité de l'appelant. Un clic ouvre son dossier.

Un seul dossier ouvert : la carte l'ouvre.
Plusieurs : la carte les liste et vous choisissez. Nous préférons demander plutôt que commencer la mauvaise conversation.
Aucun dossier ouvert, mais le numéro est dans le CRM : la carte ouvre la fiche.
Numéro inconnu : la carte le dit, et vous gardez le numéro sous les yeux.

La carte ne change jamais votre écran toute seule, et vous ne la voyez qu'une fois par appel. La console interroge le serveur toutes les quelques secondes : la carte peut donc mettre un instant à apparaître.

Appeler depuis le dossier

Quand votre entreprise a configuré la voix et que le dossier comporte un numéro de téléphone, le dossier affiche un bouton Appeler. Votre téléphone sonne d'abord ; quand vous répondez, le client est composé. L'appel est rattaché au dossier dès la première seconde, il apparaît donc dans l'historique du dossier sans que personne ne le lie à la main.

Le transfert, l'écoute et le soufflage ne sont pas là, et c'est délibéré : aucun fournisseur vocal que nous prenons en charge n'annonce ces capacités, et un bouton sans rien derrière est pire que pas de bouton.

Lancer un flux sur le dossier

Le dossier peut lancer un flux (une séquence de relance, une automatisation) sans quitter la console. Seuls les flux conçus pour les dossiers et activés apparaissent dans la liste. Lancer deux fois le même flux n'y inscrit pas le dossier deux fois, et le panneau conserve l'historique de ce qui a été lancé, et par qui.

Remplir des champs par règle

Si votre entreprise a écrit des règles de champs pour les dossiers, le dossier montre ce que ces règles rempliraient, du quoi vers quoi, avant que rien ne soit écrit. Vous cliquez pour appliquer. Rien n'est écrit du simple fait que vous avez ouvert le dossier.

Les règles qui additionnent des enfants (une somme, un décompte) ne sont pas prévisualisées ici : elles changent quand l'enfant change, pas quand vous ouvrez le parent, et elles continuent de s'exécuter lors du passage programmé.

Ouvrir cet article dans le système →