Demander de l'aide sur un dossier, et impliquer l'équipe du compte
Quand un dossier s'enlise, demander de l'aide se résumait à écrire « @quelqu'un au secours » dans une note interne et à espérer. Désormais la demande a une file, un responsable et une horloge, et la réponse revient dans le dossier.
Quand un dossier s'enlise, demander de l'aide se résumait à écrire « @quelqu'un au secours » dans une note interne et à espérer. Désormais la demande a une file, un responsable et une horloge, et la réponse revient dans le dossier.
Demander de l'aide
Ouvrez le dossier, repérez le panneau Demander de l'aide, écrivez ce qui vous bloque et dites à qui vous vous adressez :
- À qui coordonne : vous êtes bloqué et quelqu'un qui pilote l'exploitation devrait y jeter un œil.
- À une autre équipe : cela relève d'une autre file. Choisissez la file.
- À un spécialiste : vous avez besoin de quelqu'un qui maîtrise un sujet. Choisissez la compétence, la personne, ou les deux.
- À l'équipe du compte : les ventes et le succès client, ceux qui répondent pour ce client.
Cochez urgent quand la demande doit passer en tête de file. Demander de l'aide ne réattribue PAS le dossier : le responsable reste le responsable, et qui prend la demande s'engage à répondre, pas à reprendre le dossier.
Une seule demande en cours par dossier. Tant qu'une demande est ouverte ou prise en charge, le formulaire est remplacé par la demande elle-même ; l'historique des demandes précédentes reste dans le dossier.
Qui appeler
Quand vous sollicitez un spécialiste, le panneau suggère des personnes en croisant deux choses que le produit connaît déjà :
- les compétences enregistrées dans Paramètres et Compétences, avec le niveau de chaque personne ;
- qui a résolu des dossiers semblables auparavant, jugé sur la catégorie, le produit et les mots du sujet.
Chaque nom est accompagné de la raison de sa présence, et les personnes hors rotation ou ayant atteint leur plafond de dossiers ouverts apparaissent en bas de liste, avec cette raison écrite en toutes lettres. Si votre espace de travail n'a aucune compétence enregistrée et aucun dossier semblable déjà résolu, la liste revient vide et le dit : une liste alphabétique de collègues ne serait pas une suggestion.
La file Besoin d'aide
Le mur d'écran de supervision possède un panneau Besoin d'aide : ce qui attend, ce que personne n'a encore pris et le temps médian avant qu'une personne s'en saisisse. Toute personne qui traite des dossiers peut prendre une demande et y répondre, et c'est voulu : le but est que celui qui connaît la réponse réponde.
Répondre clôt la demande et inscrit la réponse dans le dossier sous forme de note interne : la personne suivante qui ouvre le dossier voit ce qui a été conclu.
Quand écrire ne suffit pas
Transformez la demande en session de swarm en un clic. La session conserve les rôles (rapporteur, expert, secrétaire), l'échéance et le résultat ; la personne qui avait pris la demande rejoint la session comme expert.
Une session de swarm peut aussi recevoir un canal : un groupe dans le chat d'équipe avec tous les participants, la question écrite dans le premier message et le résultat écrit à la fin. C'est le chat d'équipe que vous utilisez déjà, pas une deuxième boîte de réception, et ce n'est ni un canal Slack ni un canal Teams.
Ventes et succès client
Sur une entreprise, une opportunité ou un contact, le panneau Support sur ce compte montre où en est le client côté support : dossiers ouverts, dossiers critiques, dossiers au-delà de leur cible, ce qui n'a pas bougé depuis plus d'un mois, et qui répond pour le compte.
Quand un dossier d'un compte devient critique, la personne qui répond pour ce compte est prévenue : le responsable du compte et les responsables des affaires ouvertes. Le responsable du dossier n'est pas prévenu, puisqu'il l'a déjà sous les yeux, et le même dossier ne redevient pas une nouvelle demain.
Ce que cela ne fait pas
Slack et Teams reçoivent des messages à sens unique via le webhook entrant que votre espace de travail configure dans Intégrations. Il n'y a pas de canal Slack par dossier, pas de réponse depuis Slack et pas de canal Teams : cela demanderait une application publiée et une autorisation au niveau de l'espace de travail, ce qui est une décision à part.