Capture de dossiers : règles de routage, expéditeurs bloqués, doublons et sources entrantes
La capture de dossiers, c'est ce qui se passe entre l'arrivée d'un message et la création d'un dossier. Elle se trouve dans Paramètres > Capture de dossiers et s'applique à tous les points d'entrée à la fois : la boîte de réception du support, le formulaire du centre d'aide, les sources entrantes que vous enregistrez, les demandes de contact, les appels téléphoniques et les bots. Sans aucune configuration,
La capture de dossiers, c'est ce qui se passe entre l'arrivée d'un message et la création d'un dossier. Elle se trouve dans Paramètres > Capture de dossiers et s'applique à tous les points d'entrée à la fois : la boîte de réception du support, le formulaire du centre d'aide, les sources entrantes que vous enregistrez, les demandes de contact, les appels téléphoniques et les bots. Sans aucune configuration, les dossiers sont créés exactement comme avant.
Règles de routage. Chaque règle indique d'où vient un message (une boîte comme billing@, un domaine d'expéditeur, des mots dans le sujet ou le corps, ou une source entrante précise) et ce que le dossier doit recevoir : file, priorité, catégorie, responsable et étiquettes. Les règles s'exécutent dans l'ordre ; chacune complète ce qui n'a pas encore été décidé, et une règle marquée « arrêter après cette règle » termine la chaîne. La décision est appliquée à la création du dossier, si bien que le SLA est calculé avec la bonne priorité dès la première seconde. Le canal entrant du dossier ne se décide pas ici : il provient de la carte des canaux. Utilisez « Essayer » pour voir ce que vos règles feraient avec un message d'exemple ; cela exécute la même évaluation que la réception réelle.
Expéditeurs bloqués. Ajoutez un e-mail, un domaine (sous-domaines inclus) ou un numéro de téléphone. Les messages des expéditeurs bloqués ne deviennent jamais des dossiers et ne déclenchent jamais l'accusé de réception automatique. Chaque blocage est enregistré dans l'historique avec le motif, et la liste indique combien de fois chaque entrée a correspondu.
Doublons. Activez la détection des doublons pour empêcher un même demandeur d'ouvrir trois dossiers sur le même sujet en un après-midi. Quand un nouveau message arrive d'un demandeur qui a déjà un dossier ouvert avec un sujet similaire dans la fenêtre définie, le message est ajouté à ce dossier comme nouvelle réponse au lieu d'en créer un autre. Si vous préférez garder un humain dans la boucle, choisissez « ouvrir le dossier et le signaler » : le dossier est créé et marqué comme doublon possible. L'onglet « Doublons possibles » trouve aussi les paires déjà existantes ; la fusion conserve le dossier le plus ancien (le protocole que le client possède déjà) et clôture le plus récent avec un lien vers celui-ci.
Sources entrantes. Enregistrez une source, copiez son URL et pointez n'importe quel formulaire ou système vers elle. Indiquez où se trouve chaque champ dans la charge utile (par exemple customer.email), ou laissez la correspondance vide pour utiliser les clés évidentes (subject/title, message/body, email, name, phone). Des valeurs par défaut remplissent la file, la priorité et la catégorie quand la charge utile ne les précise pas. Un champ piège facultatif écarte les bots. Si la charge utile porte un identifiant externe, l'envoyer deux fois ne crée jamais deux dossiers. Générer une nouvelle URL invalide l'ancienne immédiatement.
Conversations, appels et bots. Dans la boîte de réception, « Ouvrir un dossier » transforme une conversation WhatsApp, chat, SMS ou réseau social en dossier avec SLA et protocole ; si la conversation en a déjà un, le bouton l'ouvre. Dans la liste des appels d'un enregistrement, « Ouvrir un dossier à partir de cet appel » crée un dossier avec la transcription et l'enregistrement, une fois par appel. Les bots conversationnels peuvent utiliser l'outil open_case pour créer un dossier à la fin d'un flux, une fois par conversation.
Historique. L'historique liste chaque tentative de réception et son résultat (créé, ajouté, bloqué, invalide, fusionné) sur les 30 derniers jours, si bien que « pourquoi cet e-mail n'est-il pas devenu un dossier ? » a toujours une réponse.