Boîte de réception omnicanale : boîte partagée, routage et historique par client
Unifiez les conversations de plusieurs canaux (chat, e-mail, SMS/WhatsApp et tickets) dans une boîte de réception partagée, avec attribution et routage par file (ventes/service) et une chronologie omnicanale par client.
La Boîte de réception omnicanale est une boîte de réception PARTAGÉE qui réunit en un seul endroit les conversations qui arrivent aujourd'hui par des canaux séparés : le chat en direct de votre site, les e-mails consignés sur les contacts, les messages SMS/WhatsApp (Twilio) et les tickets du service d'assistance. Vous continuez de répondre sur chaque canal comme avant ; la Boîte de réception ne fait qu'UNIFIER la vision, le tri et l'attribution.
Chaque ligne de la Boîte de réception est un « fil », un pointeur vers la conversation d'origine dans le canal. Le contenu n'est pas dupliqué : à l'ouverture d'un fil, le CRM tire l'historique directement du canal (les messages du chat, les e-mails du contact, les messages SMS/WhatsApp ou le ticket).
Files : ventes et service client
Chaque fil appartient à une FILE. Par défaut, le routage place l'e-mail dans la file Ventes, et le chat, les SMS, WhatsApp et les tickets dans la file Service client (support). Utilisez les filtres du haut pour ne voir qu'une file, qu'un statut (ouverts, en attente, clos), qu'un canal ou uniquement ce qui vous est attribué ou n'est pas attribué.
Attribution et routage
- Ouvrez la Boîte de réception depuis le menu latéral et sélectionnez une conversation dans la liste.
- Dans le volet de droite, choisissez la personne dans le sélecteur « Responsable » pour attribuer le fil à un agent (ou laissez « Non attribué » pour le pot commun de la file).
- Changez le statut (Ouvert / En attente / Clos) au fur et à mesure du traitement de la conversation.
- Cliquez sur « Router automatiquement » pour que le CRM applique la règle de file du canal et, s'il n'y a pas encore de responsable, répartisse en round-robin équitable (celui qui a le moins de conversations ouvertes reçoit la suivante).
Répondre (et joindre des fichiers)
La réponse part par le canal d'origine : dans un fil e-mail ou SMS/WhatsApp, rédigez dans l'éditeur et cliquez sur Envoyer la réponse (ou Cmd/Ctrl+Entrée). Le message part par le canal et reste consigné dans l'historique de la conversation. En e-mail, utilisez Joindre un fichier pour inclure des documents dans la réponse : ils partent avec l'e-mail (avec une limite raisonnable par fichier). Les canaux sans envoi depuis la boîte (chat en direct, ticket, réseaux sociaux) affichent l'historique pour la lecture et le tri, et le lien Ouvrir le contact mène à l'enregistrement.
Filtres de la Smart Inbox
Au-delà de la file, du statut, du canal et du responsable, vous filtrez par Réponse (Répondus = l'équipe a répondu en dernier ; Sans réponse = la conversation attend votre retour), par Non lues (uniquement ce qui vient d'arriver et n'a pas encore été ouvert) et par Archivés (affiche les conversations que vous avez sorties de la boîte). Dans la liste, un point bleu et le nom en gras signalent les conversations non lues.
Priorité et étiquettes
Chaque conversation possède une Priorité de tri (Basse, Normale, Haute, Urgente) que vous définissez en haut de la conversation et qui sert à filtrer la boîte selon ce qui est le plus chaud. Vous pouvez en outre coller des Étiquettes libres (#vip, #risque-de-résiliation, #duplicata et autres) pour organiser et router : cliquez sur le × pour retirer une étiquette, ou saisissez-en une nouvelle et appuyez sur Entrée. Le filtre par étiquette n'affiche que les conversations portant cette étiquette.
Épingler, archiver et marquer comme non lue
- Épingler : maintient la conversation en haut de la boîte (utile pour ce que vous suivez de près). Détacher la remet à sa place.
- Archiver : retire la conversation de la boîte du quotidien. Elle disparaît de la liste par défaut et ne réapparaît qu'avec le filtre Archivés ; désarchiver la ramène.
- Marquer comme non lue : remet la conversation à l'état en attente de lecture, pour la reprendre plus tard. Ouvrir la conversation la marque comme lue automatiquement.
Notes internes
À l'intérieur de la conversation se trouve un bloc de Notes internes que seule votre équipe voit (il ne part jamais au client). Servez-vous-en pour consigner le contexte, convenir de la prochaine étape ou passer le relais à un collègue. Les notes restent attachées à la conversation et sont supprimées par leur auteur.
De quelle campagne vient la conversation
Quand le contact est inscrit dans une cadence ou une campagne active, la conversation affiche en haut de quelle campagne elle provient, avec le statut de l'inscription (Actif, En pause, A répondu) et un lien direct pour ouvrir la campagne. Vous traitez ainsi la demande en connaissant déjà le contexte de la prospection.
Historique omnicanal par client
Sur l'enregistrement d'un Contact (ou d'un Lead), la section « Historique omnicanal » affiche la chronologie unifiée de TOUTES les interactions de ce client sur tous les canaux (chat, SMS/WhatsApp, e-mail et tickets), du plus récent au plus ancien, chaque élément portant son canal et son sens.
Confidentialité et isolement
La Boîte de réception respecte l'isolement par organisation (aucune conversation d'une autre entreprise n'apparaît) et votre portée de visibilité : si votre rôle ne voit que les enregistrements de sa propre équipe, vous voyez les fils attribués à votre équipe et ceux qui sont dans le pot commun sans propriétaire, pas ceux des autres équipes.
Comment tester
- Générez une interaction sur un canal (par exemple, envoyez un SMS à un contact, ou recevez une conversation dans le chat du site).
- Ouvrez la Boîte de réception : le fil apparaît dans la file correspondante avec le nom du contact et le canal.
- Attribuez-le-vous, changez le statut et cliquez sur « Router automatiquement » pour observer la répartition.
- Ouvrez le contact et vérifiez la section « Historique omnicanal » avec la même interaction dans la chronologie.
Transformer une conversation en cas
Une conversation WhatsApp, SMS, chat ou réseaux devient désormais un cas en un clic. La boîte est le tri ; le cas est là où le travail se fait, et seul le cas dispose du chronomètre de SLA en minutes ouvrées, du numéro de dossier, des macros et des métriques. La promotion copie la conversation dans le fil du cas, conserve le contact et l'entreprise déjà liés, et peut être répétée sans crainte : la même conversation aboutit toujours au même cas, et une seconde promotion ne copie que ce qui est nouveau.
Agir sur un message
Appuyez longuement sur un message (ou faites un clic droit, ou utilisez le chevron qui apparaît au survol) et vous retrouvez le menu que vous connaissez déjà sur votre téléphone : répondre en citant, transférer vers une autre conversation, copier le texte, voir les détails de livraison, mettre en favori, réagir ou supprimer.
Deux de ces actions ne font pas ce que le geste laisse croire, et le menu le dit sur place, plutôt que de vous laisser le découvrir après coup.
- **Une réaction est interne.** L'emoji que vous posez sur un message est une marque que votre équipe laisse à votre équipe. Le client ne la voit jamais. L'API officielle de WhatsApp transporte bien les réactions, mais nous ne les envoyons pas encore : la barre porte donc un badge permanent qui dit que la réaction reste ici. Le jour où nous pourrons l'envoyer, le badge disparaîtra tout seul.
- **Supprimer retire le message de cette boîte de réception, pas du téléphone du client.** Aucun canal que nous prenons en charge ne permet de reprendre un message déjà livré : l'e-mail et le SMS ne l'ont jamais permis, et l'API officielle de WhatsApp ne l'expose pas (le geste existe dans l'application, pas dans l'API). Le menu propose donc "supprimer pour moi", explique pourquoi "supprimer pour tout le monde" n'est pas disponible, et ne fait pas semblant.
Répondre en citant fonctionne là où la boîte de réception peut vraiment envoyer : e-mail, SMS et WhatsApp. Sur un chat, un message de réseau social ou un ticket, l'option apparaît expliquée au lieu d'être masquée, parce que savoir que vous devez répondre ailleurs est plus utile qu'un menu qui perd une ligne en silence.
Routage par compétence
Une file peut exiger des connaissances, et pas seulement de la disponibilité. Vous tenez un catalogue de compétences (une langue, un produit, un système), vous dites qui possède chacune et à quel niveau, et vous dites ce que chaque file exige au minimum. À partir de là, la distribution ne considère que les personnes qualifiées.
- **Le niveau va de 1 à 5**, où 1 signifie que la personne connaît et 5 qu'elle est la référence. L'administration attribue le niveau ; il n'est pas auto-déclaré, sans quoi le niveau 5 deviendrait le moyen d'attraper les bons cas, ou de leur échapper.
- **Une file peut exiger plusieurs compétences**, chacune avec son niveau minimum.
- **La compétence filtre, elle ne choisit pas.** Le tour de rôle, la charge la plus faible et la réattribution restent ceux qui choisissent, seulement parmi les personnes qualifiées désormais. Deux moteurs décidant la même chose finiraient par diverger en silence.
- **Sans personne qualifiée, l'élément n'est pas attribué.** Il reste dans la file, visible comme non attribué et avec le motif consigné, plutôt que d'aller à quelqu'un qui ne peut pas le résoudre et d'y rester avec un responsable bloqué.
- **Le débordement s'active volontairement.** Qui préfère la couverture à la précision l'active dans l'exigence elle-même : l'élément part dans le tour de rôle habituel, et le registre dit qu'il y a eu débordement.
- **Une règle de routage peut aussi exiger des compétences**, dans Paramètres, Routage, sur les actions qui choisissent parmi les personnes (rotation, charge la plus faible, réattribution). Exiger une compétence sur une action qui désigne déjà une personne est refusé, car elle serait ignorée. Quand la règle et la file exigent la même compétence, le niveau le plus élevé l’emporte : une règle n’assouplit jamais ce qu’une file protège. C’est là aussi que vous choisissez ce qui se passe quand personne ne convient, donc là que le débordement s’active.
La disponibilité obéit à la règle habituelle : actif, dans le tour de rôle et sous le plafond d'éléments ouverts. Désactiver une compétence cesse de l'exiger et cesse de la créditer au même instant, pour que la désactivation ne devienne jamais une façon silencieuse de bloquer tout le monde. Chacun lit ses propres compétences sans rien administrer, car ignorer ce que le système croit que vous savez est le plus court chemin vers la méfiance envers la distribution.
Canaux · ce que chacun sait faire
La Boîte de réception, l'éditeur et le SLA de première réponse ne devinent plus ce qu'un canal sait faire : ils interrogent la **capacité** déclarée du canal. Répond-il, et depuis où (la Boîte de réception, le poste de chat, la console de tickets, ou nulle part) ? A-t-il une fenêtre de session ? Exige-t-il un modèle approuvé en dehors de celle-ci ? Envoie-t-il et reçoit-il des fichiers, et jusqu'à quelle taille ? Quel accusé revient (envoyé, remis, lu, ou aucun) ? Le même canal peut répondre différemment selon le fournisseur qui a remis le message : WhatsApp par l'API officielle reçoit et envoie des fichiers et renvoie des accusés de lecture ; par un fournisseur de téléphonie, les fichiers entrants ne sont pas lus ; par le compagnon WhatsApp Web, il se contente d'écouter.
L'éditeur lit cela par conversation et vous le dit **avant que vous n'écriviez** : combien de temps le texte libre reste autorisé, que plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message du client et que seul un modèle approuvé peut partir, qu'aucun expéditeur n'est connecté pour le canal, ou que ce canal se répond ailleurs. La lecture se rafraîchit toutes les 30 secondes. Pour envoyer le modèle, utilisez l'éditeur **Nouvelle conversation** de WhatsApp, qui détecte la fenêtre d'après le numéro de téléphone et passe de lui-même en mode modèle.
- Où cela se trouve : **Paramètres → Intégrations**, dans la carte **Canaux numériques**. Chaque canal affiche son rythme (temps réel, quasi temps réel, asynchrone, ticket), s'il reçoit, s'il répond depuis la Boîte de réception, et une rangée de pastilles : reçoit des fichiers, envoie des fichiers, niveau d'accusé, modèles, fenêtre de session, indicateur de saisie, suivi d'ouverture et l'objectif par défaut de première réponse.
- Une pastille qui ne s'applique pas apparaît barrée au lieu de disparaître. L'absence est une information : savoir que le SMS ne transporte pas de fichier est précisément ce qui vous empêche de promettre une photo.
- Chaque plateforme a un statut : **Connecté · envoie et reçoit** (WhatsApp, SMS, e-mail) ; **Connecté · entrant uniquement** (Messenger et Instagram Direct, parce que répondre exige un examen de l'application par la plateforme ; le canal personnalisé que vous apportez, parce que rien ne déclare comment répondre) ; reçoit, mais répondre depuis la Boîte de réception n'est pas encore branché (Telegram : l'expéditeur existe, la Boîte de réception ne l'appelle pas) ; et **Pas encore disponible** (Apple Messages for Business, LINE et RCS), toujours avec le motif.
- Le chat du site est actif, mais il se répond depuis le poste de chat, pas depuis la Boîte de réception ; les tickets se traitent dans la console de tickets. La carte le dit au lieu d'afficher un éditeur qui échouerait.
- Le compagnon WhatsApp Web figure comme plateforme à part entière, entrant uniquement. À lui seul, il ne rend jamais WhatsApp répondable : un espace de travail où seul le compagnon est connecté voit la vérité, pas un bouton Répondre qui échoue.
- Une intégration enregistrée mais désactivée n'est pas un canal disponible : son webhook est refusé, et la carte l'affiche comme non connectée.
- SLA de première réponse par canal : l'objectif par défaut suit le rythme du canal (5 minutes pour le chat, 15 pour WhatsApp et le SMS, 60 pour les réseaux sociaux, 4 heures pour l'e-mail, 8 heures pour les tickets) et apparaît sur chaque carte ; vos politiques de SLA peuvent le remplacer. Le résumé par canal (en attente, à risque, en retard, attente la plus longue) réutilise la même requête et le même périmètre de visibilité que la vue d'ensemble du SLA, et il est aujourd'hui exposé par l'API plutôt que par un panneau à lui.