Files de service · membres, capacité, horaires et compétences requises
Une file est l'endroit où les tickets et les conversations attendent une équipe. Dans Paramètres › Files, vous créez chaque file, ajoutez ses membres, plafonnez les éléments ouverts par personne, lui donnez des horaires d'ouverture et une priorité par défaut, et indiquez quelles compétences elle exige avant d'attribuer du travail à quelqu'un.
Ce qu'est une file
Une file est l'endroit où les tickets et les conversations attendent une équipe : Niveau 1, Facturation, Support espagnol. Les règles de routage envoient le travail vers une file, le catalogue de services ouvre des dossiers dans une file, les exigences de compétences se définissent par file et le tableau de supervision s'organise par file. Tant que vous n'avez pas créé de file ici, ce nom n'est qu'une étiquette texte sur les tickets (le champ Groupe) et les conversations : personne n'en est membre, il n'y a ni capacité ni horaires.
Allez dans Paramètres › Files. Seuls les administrateurs peuvent modifier les files.
Créer une file
Cliquez sur Nouvelle file et renseignez :
- Nom : ce texte exact est ce que les tickets (champ Groupe) et les conversations utilisent pour arriver dans la file. Gardez-le court et stable.
- Description : ce qui appartient à cette file, pour l'équipe.
- Éléments ouverts par personne : combien de tickets ouverts de cette file chaque membre peut détenir. 0 signifie que la file ne limite pas. La limite propre d'un membre, définie dans le tableau des membres, prévaut sur celle de la file.
- Priorité par défaut : suggérée pour les tickets qui entrent dans cette file sans priorité.
- Position : l'ordre dans lequel les files sont listées.
- Horaires d'ouverture : suivez les horaires d'ouverture de l'organisation (les mêmes que ceux utilisés par le SLA, avec fuseau horaire et jours fériés) ou donnez à la file sa propre plage hebdomadaire. Les horaires propres suivent le fuseau horaire de l'organisation ; la file n'a pas son propre fuseau horaire.
- Active : une file inactive quitte le routage et les listes de sélection, mais conserve ses membres et ses paramètres.
La liste montre aussi les files vues dans le trafic et pas encore configurées : des noms qui apparaissent déjà sur des tickets ou conversations ouverts sans file derrière eux. Créer cette file adopte ce travail sous le même nom, si bien que les membres, la capacité et les horaires commencent à s'y appliquer.
Membres
Ouvrez une file avec Membres et compétences. Ajoutez des personnes de votre équipe ; chaque membre a trois interrupteurs :
- Responsable : reçoit les escalades pour cette file.
- En rotation : reçoit du nouveau travail du routage. Une personne hors rotation reste membre, continue de voir la file et ne reçoit plus rien de nouveau.
- Limite propre : un plafond personnel d'éléments ouverts dans cette file. Vide signifie que la limite de la file s'applique.
La colonne Charge indique combien de tickets ouverts de cette file chaque personne détient en ce moment, et le total pour la file. C'est le même décompte que le moteur de routage utilise avant d'attribuer, si bien que ce que vous voyez est ce que le routage applique. Quand personne ne peut prendre de nouveau travail, la file s'affiche comme complète et le routage laisse les nouveaux éléments non attribués jusqu'à ce que quelqu'un se libère ou soit ajouté.
Une file sans membre ne distribue rien : les éléments qui lui sont routés restent non attribués.
Compétences requises
Sous Compétences requises, choisissez une compétence dans votre catalogue et un niveau minimum. Un élément de cette file n'est routé qu'à quelqu'un qui possède chaque compétence requise au moins à ce niveau. Qui possède quelle compétence, et à quel niveau, se définit dans Paramètres › Compétences ; cet écran ne montre que l'exigence. Si une file exige une compétence que personne parmi ses membres ne possède, la liste le signale : ce travail restera non attribué jusqu'à ce que la configuration change.
Renommer, désactiver et supprimer
- Renommer une file ne renomme pas les tickets ou conversations existants. Ils conservent l'ancien texte et cessent de correspondre à la file ; le formulaire vous avertit quand le nom change.
- Désactiver est réversible. La file quitte le routage et les listes de sélection ; rien n'est clos et les membres restent. C'est la façon sûre d'arrêter d'utiliser une file.
- Supprimer retire les membres, la capacité et les compétences requises. Les tickets et conversations conservent l'étiquette texte et restent ouverts ; la confirmation indique combien d'éléments ouverts la file a encore. En cas de doute, préférez désactiver.
Voir aussi
- Paramètres › Compétences : le catalogue de compétences et la matrice personnes × compétences.
- Paramètres › Règles de routage : comment le travail atteint une file et se déplace entre les personnes.
- Tickets › Supervision : le tableau en direct par file, avec les éléments ouverts, non attribués et à risque.