Enquêtes et retours : CSAT, NPS, CES et clôture du suivi
Ouvrez Retours dans le menu Service. La page comporte trois onglets : Rapport, Suivis et, pour les administrateurs, Enquêtes.
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Créer une enquête
Une enquête a un type (CSAT, NPS, CES ou personnalisé), une audience (clients ou votre propre équipe) et une liste de questions. Les enquêtes CSAT, NPS et CES ont besoin d'exactement une question de leur propre type : c'est le score principal qui alimente les rapports, le ticket et la règle de suivi. Vous pouvez ajouter des questions texte, oui/non et à choix multiple, et n'afficher une question que lorsqu'une précédente a une réponse donnée. Modifier les questions crée une nouvelle version ; les réponses déjà reçues conservent la version à laquelle elles ont répondu.
Quand et comment envoyer
Les règles d'envoi sont des données, pas du code. Chaque règle indique ce qui la déclenche (ticket résolu, conversation chat ou WhatsApp clôturée, incident résolu, ou manuel), le canal utilisé (e-mail, lien, modèle WhatsApp ou portail client), des conditions facultatives (file, canal du ticket, priorité, catégorie), un délai, une expiration et un rappel facultatif. La règle fixe aussi le nombre minimum de jours entre deux invitations à la même personne, toutes enquêtes confondues : un client avec trois tickets en une semaine reçoit une seule enquête, pas trois. Les invitations ignorées apparaissent dans le rapport avec le motif.
WhatsApp exige un modèle de message approuvé dans votre compte WhatsApp Business ; le lien de l'enquête est transmis comme première variable. Le canal du portail n'envoie rien : l'enquête en attente apparaît quand le client se connecte au portail.
Répondre
Le client répond sur une page publique atteinte par un lien unique. Les enquêtes nominatives peuvent être corrigées tant que le lien est valide ; les enquêtes anonymes n'acceptent qu'une seule réponse. Le score d'une enquête CSAT, NPS ou CES portant sur un ticket est reflété sur le ticket (champs CSAT, CES et NPS), si bien que les indicateurs de la console, les tableaux de bord et le mur de supervision continuent de fonctionner comme avant.
Clôturer le suivi
Un score bas (CSAT inférieur ou égal à 2, NPS inférieur ou égal à 6, CES supérieur ou égal à 5 par défaut ; chaque enquête peut changer le seuil) ouvre un suivi avec son propre état : ouvert, contacté, clos avec un résultat. Les actions se configurent par enquête : notifier le responsable du ticket, notifier les responsables, créer une tâche, créer un nouveau ticket, rouvrir le ticket résolu. Clôturer un suivi exige d'écrire le résultat. L'historique ne s'efface jamais. Vous pouvez aussi ouvrir un suivi à la main depuis n'importe quel commentaire du rapport.
Enquêtes internes
Les enquêtes dont l'audience est Équipe sont toujours anonymes. Chaque personne reçoit une invitation par vague (par exemple, une par mois). La réponse n'est jamais liée à l'invitation, et toute répartition de moins de 5 réponses est affichée sans le score.
Rapport
Le rapport affiche le score principal par enquête, agent, file, canal, région (le pays du client), entreprise ou période, la distribution des scores, la tendance mensuelle, le taux de réponse avec les motifs des invitations ignorées, et les commentaires en texte libre. L'analyse de texte par IA (sentiment et sujets) s'exécute à la demande, est mesurée comme tout autre usage de l'IA, et ne fait que suggérer. La vue consolidée compte aussi l'ancien CSAT et NPS de ticket qui ne provenaient pas d'une enquête, ainsi que les retours utile/pas utile sur les articles de la base de connaissances.