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Conversations : chronologie unifiée du contact avec résumé par IA

Sur un contact ou un prospect, le panneau Conversations rassemble tout ce qui s'est passé avec cette personne dans une seule chronologie : messages WhatsApp et SMS, chat en direct, e-mails, appels, réunions et notes. Elle est regroupée par jour, et chaque jour peut recevoir un court résumé généré par IA avec les points saillants et la prochaine étape.

Le panneau Conversations se trouve sur la fiche détaillée du contact et du prospect. Il ne crée rien de nouveau : il rassemble simplement, en un seul endroit et par ordre chronologique, les conversations qui existent déjà sur chaque canal, afin que vous saisissiez rapidement la relation sans ouvrir plusieurs endroits.

Ce que contient la chronologie

Messages WhatsApp, SMS et chat en direct liés au contact.
E-mails enregistrés sur le contact.
Appels et réunions, avec une mention lorsqu'une transcription est disponible.
Notes enregistrées sur la personne.

Les éléments sont regroupés par jour, du plus récent au plus ancien, et à l'intérieur de chaque jour, par ordre chronologique.

Résumé du jour par IA

Ouvrez le contact ou le prospect et allez dans le panneau Conversations.
Sur le jour que vous voulez comprendre, cliquez sur Générer le résumé.
L'IA lit les conversations de ce jour et rédige un court résumé avec les points saillants et, s'il y en a, la prochaine étape. Le texte porte le badge Résumé IA.

💡 Le résumé est stocké. Si le contenu du jour n'a pas changé, le rouvrir affiche instantanément le même résumé, sans consommer d'IA à nouveau. Lorsqu'un nouveau message arrive ce jour-là, une mention indique que le résumé est obsolète et vous pouvez cliquer sur Actualiser le résumé.

Si l'IA ne peut pas répondre pour le moment, le panneau affiche un avis clair et le résumé ne change pas, afin que vous ne voyiez jamais un résumé qui n'a pas réellement été généré.

Remplissage automatique à partir des conversations (avec confirmation)

En haut du panneau Conversations se trouve un bloc de suggestions IA. À partir des conversations récentes du contact, sur n'importe quel canal, l'IA suggère des champs de l'enregistrement à remplir (avec la valeur actuelle, la valeur suggérée et la raison) et des prochaines étapes concrètes qui deviennent des tâches.

Cliquez sur Analyser les conversations. L'IA lit l'historique récent et propose des champs et des prochaines étapes.
Passez en revue chaque suggestion. Cochez uniquement ce que vous voulez appliquer, ou utilisez Tout accepter. Rien n'est appliqué tout seul.
Cliquez sur Appliquer la sélection. Les champs cochés sont enregistrés sur l'enregistrement et les prochaines étapes cochées deviennent des tâches.

💡 L'IA ne suggère que des champs qui existent réellement sur l'objet : une suggestion pour un champ manquant ou avec une valeur que le champ n'acceptera pas est écartée. Vos permissions s'appliquent toujours, car l'enregistrement passe par les mêmes règles que d'habitude.

Après l'application, le bloc affiche un rapport honnête : combien de champs ont été enregistrés, combien de tâches ont été créées et, si quelque chose s'est mal passé, ce qui n'a pas été appliqué et pourquoi. Vous ne voyez jamais « terminé » pour quelque chose qui a en réalité échoué.

Indicateurs de conversation (qualité de service)

En haut du panneau Conversations, un bloc compact affiche les indicateurs de qualité de service pour ce contact, calculés sur place à partir de la même chronologie. C'est en lecture seule : rien n'est modifié et cela n'utilise aucune IA, donc cela n'a aucun coût.

Temps de réponse : combien de temps vous mettez généralement à répondre au prospect (la médiane mise en avant et la moyenne en soutien) et l'inverse, combien de temps le prospect met à vous répondre.
Volume : messages reçus et envoyés, jours avec activité, et combien d'appels et de réunions ont eu lieu.
Attention : depuis combien de temps date la dernière interaction et, si le dernier message venait du prospect sans réponse de votre part, une mention indiquant que vous êtes « en attente de votre réponse depuis X ».

💡 Pour garder le temps de réponse équitable, les écarts très longs entre le message du prospect et votre réponse (plus de 24 heures) sont exclus : ils comptent comme une nouvelle conversation, pas comme une réponse lente, afin que la médiane ne soit pas gonflée par les pauses de week-end ou de nuit.

Surveillance du suivi

Le système surveille vos affaires ouvertes de lui-même et signale lorsqu'un contact attend une réponse de votre part. Le panneau Conversations affiche un badge d'attention, « En attente de suivi depuis X », dans une couleur d'urgence, et une fois par jour le propriétaire reçoit une notification par cloche (plus un rappel WhatsApp, si un numéro de téléphone est renseigné sur le profil) pour tout cas ayant dépassé le délai.

En attente de réponse : le dernier message était celui du client et personne n'a répondu dans le délai. La balle est dans votre camp.
Affaire au ralenti : une opportunité ouverte n'a eu aucune interaction depuis de nombreux jours. Une relance vaut la peine pour la réengager.

Les délais sont les mêmes que ceux déjà définis dans Paramètres → Organisation : le SLA de réponse au prospect (en heures) et la réactivation des prospects inactifs (en jours). Mettez l'un ou l'autre à 0 pour désactiver cette alerte. Les affaires déjà gagnées, perdues ou en pause ne déclenchent jamais de suivi.

💡 Pour éviter le bruit, le même cas n'est pas signalé à nouveau dans les 24 heures. Un contact chaud (signal d'achat élevé dans l'analyse IA) apparaît avec une urgence plus élevée, afin que vous puissiez prioriser celui qui est le plus proche de la conclusion. Le rappel WhatsApp est une courtoisie : s'il échoue, la notification par cloche garantit tout de même l'alerte.

Insights IA (intelligence conversationnelle)

Le bloc d'insights IA lit les conversations récentes du contact, sur n'importe quel canal, et résume l'intelligence commerciale : comment la personne se sent, à quel point elle est proche d'acheter, et ce qui peut bloquer ou aider l'affaire. Cliquez sur Analyser les conversations pour le générer ; le résultat porte le badge par IA.

Sentiment : la satisfaction du contact sur un score de 0 à 100, avec un badge coloré (positif, neutre ou négatif) et une brève justification.
Signal d'achat : la probabilité de conclure, de 0 à 100, lue à partir du ton et du contenu (intérêt, urgence, budget, objections).
Objections : les hésitations du contact (prix, délai, concurrence), chacune avec l'extrait qui l'illustre.
Concurrents mentionnés : les noms de concurrents évoqués dans les conversations.
Risques et opportunités : de courts points sur ce qui peut ralentir et ce qui peut accélérer l'affaire.

💡 L'analyse est stockée. Si les conversations n'ont pas changé, la rouvrir affiche instantanément le même résultat, sans consommer d'IA à nouveau. Lorsqu'un nouveau contenu arrive, une mention indique que les insights sont obsolètes et vous pouvez analyser à nouveau.

Le signal d'achat est un indicateur en lecture seule : il apparaît à côté du contact pour guider votre conversation, mais il ne modifie jamais tout seul un champ de prédiction ou de prévision. Si l'IA ne peut pas répondre, le panneau affiche un avis clair et l'analyse précédente reste en place, afin que vous ne voyiez jamais un insight qui n'a pas réellement été généré.

Demander à propos de ce contact

Le panneau Conversations dispose d'une zone où vous posez, en langage naturel, une question sur l'historique de ce contact, et l'IA répond sur place. C'est comme parler à quelqu'un qui a lu tout ce qui s'est passé avec la personne, sur tous les canaux.

Tapez votre question, comme « Quelle a été son objection ? », « Quelle était la dernière promesse ? » ou « Qu'a-t-on convenu lors de la dernière réunion ? ».
Cliquez sur Demander. L'IA récupère les extraits les plus pertinents des conversations de ce contact et répond en se basant dessus.
La réponse est accompagnée de ses sources : la date et le canal de chaque extrait utilisé, afin que vous puissiez vérifier d'où vient l'information.

💡 L'IA ne répond qu'à partir des conversations enregistrées de ce contact. Si la réponse ne se trouve pas dans l'historique, elle indique honnêtement qu'elle ne l'a pas trouvée, plutôt que d'inventer quelque chose. S'il n'y a pas encore de conversations enregistrées, elle vous informe qu'il n'y a rien à partir de quoi répondre.

Vous pouvez aussi poser la même question via le robot Assistant Sellio : lorsque vous consultez un contact ou un prospect, l'assistant sait déjà de quel enregistrement il s'agit et consulte ses conversations pour répondre, en citant la date et le canal.

Capture WhatsApp via compagnon (optionnel)

Les conversations WhatsApp Business d'un commercial peuvent alimenter la chronologie via une passerelle compagnon que vous hébergez vous-même : un service WhatsApp Web open source qui se jumelle par code QR, écoute les messages et les envoie au CRM. Les messages arrivent dans la même chronologie Conversations et passent par le résumé, les insights et le suivi comme n'importe quel autre canal. C'est optionnel, désactivé par défaut, et nécessite votre consentement explicite.

💡 Avis important : capturer des conversations via la session WhatsApp Web se situe dans une zone grise des Conditions d'utilisation de WhatsApp et peut entraîner le blocage du numéro. Utilisez un numéro dédié, à vos propres risques. Nous n'hébergeons pas la session WhatsApp : vous pointez vers votre propre passerelle (marque blanche / apportez la vôtre). C'est pourquoi l'activation n'a lieu qu'après avoir coché la case de consentement acceptant le risque.

Ouvrez Paramètres → Intégrations et allez sur la carte Capture WhatsApp.
Définissez un secret de jumelage (la clé partagée). Il est stocké chiffré sur le serveur et le compagnon l'utilise pour signer chaque message.
Cochez la case de consentement aux Conditions d'utilisation WhatsApp et enregistrez. Sans le consentement enregistré, la capture n'est pas activée.
Copiez l'URL d'ingestion (qui porte le jeton de votre organisation) et configurez-la, ainsi que le secret, sur votre passerelle compagnon. Jumelez WhatsApp Business par code QR.
Activez la carte. Dès lors, chaque message envoyé par le compagnon (signé) entre dans la chronologie du contact correspondant.

L'URL d'ingestion est secrète : le jeton identifie votre organisation, donc ne la partagez jamais. Seuls les administrateurs gèrent cette carte.

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