Effectifs terrain : ressources, équipes, plannings, territoires et sous-traitants
Cet article couvre tout ce dont l'opération terrain a besoin AVANT qu'un ordre de travail existe : qui peut se déplacer, avec quoi, sur quel planning, dans quel territoire, ce qui se passe quand personne n'accepte une intervention, et comment les sous-traitants externes sont payés et évalués.
Cet article couvre tout ce dont l'opération terrain a besoin AVANT qu'un ordre de travail existe : qui peut se déplacer, avec quoi, sur quel planning, dans quel territoire, ce qui se passe quand personne n'accepte une intervention, et comment les sous-traitants externes sont payés et évalués.
Ressources de service
Une ressource est tout ce qui doit être affecté à une intervention. Cela peut être un technicien qui se connecte au CRM, un installateur sous-traité sans aucun accès, un fourgon ou un outil coûteux. Ouvrez Service terrain, onglet Effectifs, sous-onglet Ressources.
Une ressource n'a PAS besoin d'être un utilisateur. C'est tout l'intérêt : avant cela, il fallait donner un siège dans votre CRM à un sous-traitant simplement pour qu'il apparaisse dans la répartition. Une ressource liée à un utilisateur est limitée à une par personne, de sorte que le même technicien n'apparaisse jamais deux fois dans la liste des candidats.
Les compétences proviennent du même catalogue que celui utilisé par le routage des tickets (Paramètres, Compétences). Une certification dont la date d'expiration est passée cesse de compter : elle reste visible sur la fiche, marquée expirée, et elle sort de la liste des candidats. Le coût horaire n'est visible que par les personnes qui gèrent les paramètres ; c'est votre coût, pas le prix client.
Équipes
Une équipe est un groupe nommé de ressources avec un responsable. Affecter une équipe à une intervention ne la décompose PAS en ses membres : la composition change avec le temps, et figer les noms sur l'ordre le ferait mentir dès le premier changement de binôme. La capacité d'une équipe n'additionne que les personnes ; un fourgon ne travaille pas huit heures tout seul.
Plannings
Les plannings répondent à la question QUAND quelqu'un travaille. La capacité d'agenda (ce qui tient dans une journée) reste là où elle était.
Créez un modèle de planning nommé avec une plage horaire, les jours de la semaine où il s'applique et, éventuellement, une rotation de N jours à partir d'une date de référence (12x36, 4x2, astreinte de week-end). Une rotation l'emporte sur les jours de la semaine : si vous avez écrit une rotation, c'est la rotation que vous vouliez. Une rotation sans date de référence est refusée, car elle n'a rien à partir de quoi compter.
Générez les plannings pour une période et un ensemble de personnes. La génération est idempotente : la relancer pour prolonger la période ne duplique rien et ne réécrit pas ce qui est déjà publié.
Les plannings démarrent en BROUILLON. L'équipe ne voit rien tant que vous n'avez pas publié. La publication prévient chaque personne une fois, avec le nombre de créneaux, dans sa propre langue. Les sous-traitants sans accès ne reçoivent pas de notification dans la cloche ; ils voient le planning dans le portail des sous-traitants.
Une personne peut demander un échange de créneau. Le créneau ne change de responsable que lorsque l'échange est ACCEPTÉ. Un échange vers quelqu'un qui travaille déjà ce jour-là et à cette heure-là est refusé avec une raison claire, et un créneau déjà commencé ne peut pas être échangé.
Territoires
Les zones de service restent exactement telles qu'elles étaient : un catalogue plat et modifiable. La politique de territoire ajoute une zone parente, les heures d'ouverture de la zone elle-même, une zone de débordement et une couverture minimale.
Les horaires sont hérités : une zone sans horaires propres utilise l'ancêtre le plus proche qui en déclare, et l'écran indique de quelle zone viennent les horaires. Une zone qui ne déclare rien nulle part dans son ascendance retombe sur les heures de travail de l'entreprise. Les cycles sont refusés à l'enregistrement, pas tolérés à la lecture.
La couverture par jour compte les personnes qui ont un planning régulier PUBLIÉ et dont la zone de rattachement est cette zone, ou qui y sont liées. Une zone sous son minimum et sans zone de débordement est signalée comme non couverte.
Escalade quand personne n'accepte
Quand une intervention est diffusée aux techniciens d'une zone et que personne ne la prend, l'échelle d'escalade prend le relais. L'échelle est une donnée : une politique appariée par priorité d'intervention (une politique sans priorité est le repli), et des étapes numérotées, chacune avec une attente en minutes et une cible : la même zone, la zone parente, la zone de débordement, tout le monde ou une personne nommée. Une étape peut aussi prolonger la date limite de l'offre.
Chaque étape AJOUTE des destinataires à la MÊME offre. Elle ne crée jamais une seconde offre : deux offres ouvertes pour la même intervention permettraient deux gagnants, et la prise atomique protège une offre, pas deux. Une seule étape s'exécute par passage, si bien qu'un cron bloqué ne déclenche pas toute l'échelle d'un coup. Chaque étape est écrite dans un journal en ajout seul, qui est la réponse à « pourquoi cela a-t-il fini chez le sous-traitant de la ville voisine à 23 h ? ».
Quand l'échelle est épuisée, la personne désignée comme repli est prévenue une fois.
Sous-traitants
Une entreprise sous-traitante a ses propres métiers, zones, documents, tarifs et journal de versements.
Les documents portent une date d'expiration, et c'est la raison d'être de la table : une assurance expirée est la première raison pour laquelle un sous-traitant ne peut pas entrer chez un client, et personne ne se souvient de la date. Les documents expirés signalent le sous-traitant à l'écran. Le système vous prévient ; il ne les retire pas silencieusement du tableau.
Les tarifs sont ce que le sous-traitant VOUS facture, ce qui est différent de votre catalogue de prix. Lorsque vous constatez un versement pour une intervention, le système retient le tarif en vigueur à cette date et le plus précis (métier plus type d'intervention l'emporte sur métier, qui l'emporte sur un tarif générique). Sans tarif, il retombe sur le pourcentage par défaut du sous-traitant appliqué à ce qui a été facturé. Sans ni l'un ni l'autre, il ne constate rien et dit pourquoi, au lieu de deviner un nombre.
Le journal des versements est en ajout seul. Corriger un versement se fait par une écriture compensatoire, jamais par une modification. Le solde est la somme. Les tarifs et le solde ne sont visibles que par les personnes qui gèrent les paramètres.
L'évaluation est unique par intervention : corriger une évaluation la rectifie, elle n'empile pas un second avis.
Portail des sous-traitants
Ajoutez l'e-mail du sous-traitant à la liste d'autorisation du portail et copiez le lien d'accès. Le sous-traitant se connecte par lien magique, sans mot de passe ni compte, et ne voit que ses propres interventions, ses plannings publiés, les offres ouvertes, son solde de versements et ses documents. Retirer l'e-mail de la liste d'autorisation coupe l'accès au clic suivant.
Campagnes terrain
Une campagne sélectionne des équipements du parc installé par type, marque, modèle, plage de numéros de série, date d'installation ou zone, et ouvre un ordre de travail pour chacun. Prévisualisez d'abord (combien le filtre attrape, sans rien écrire), puis inscrivez (la liste se fige en cibles), puis activez, puis générez les ordres de travail. Une campagne en brouillon refuse de générer : ouvrir cent ordres directement depuis un filtre est irréversible en pratique.
Les plages de numéros de série comparent des blocs de chiffres, pas du texte brut, de sorte que A-99 se classe correctement avant A-100. Un équipement sans numéro de série reste en dehors d'une campagne qui utilise une plage de numéros de série.
Exclure une cible ne la supprime pas : elle reste au dénominateur de la couverture et la raison reste écrite.
Page de réservation publique
Publiez une adresse où les clients demandent eux-mêmes une visite. La page n'existe qu'une fois publiée, propose les créneaux d'arrivée que vous utilisez déjà pour la répartition, et comporte un plafond horaire par adresse IP. Les demandes arrivent dans la même file de réservation qu'avant, avec le même filtrage de zone et de disponibilité.
Travailler sur l'intervention
L'ordre lui-même a gagné l'affectation de ressources et d'équipes, des commentaires avec mentions (le même moteur de commentaires que les fiches, donc les mentions notifient et vous pouvez suivre ou couper), l'appel d'un second technicien, un assistant qui suggère un diagnostic à partir de l'historique de l'équipement, ainsi que la constatation du versement et l'évaluation du sous-traitant qui a réalisé le travail.
L'assistant ne fait que SUGGÉRER. Il n'écrit rien dans l'ordre, le rapport ou l'équipement, il montre sur quoi il s'est appuyé, et lorsqu'il n'y a pas d'historique, il le dit au lieu d'en inventer un.