Conversations en direct : configuration du chat du site, file d'attente, transfert et supervision

Chaque conversation qui arrive possède désormais une **session** : elle commence, elle attend, quelqu'un répond, elle peut être transférée et elle se termine. C'est ce qui rend possibles une file d'attente en direct, un transfert avec acceptation et la supervision, y compris dans le chat du site, qui n'avait jamais de responsable.

Chaque conversation qui arrive possède désormais une **session** : elle commence, elle attend, quelqu'un répond, elle peut être transférée et elle se termine. C'est ce qui rend possibles une file d'attente en direct, un transfert avec acceptation et la supervision, y compris dans le chat du site, qui n'avait jamais de responsable.

Rien ici n'a besoin d'être configuré pour fonctionner : les sessions démarrent toutes seules au message suivant. Écran : **Boîte de réception > En direct**.

Maintenant (supervision) Le tableau liste les conversations en direct, d'abord celles auxquelles personne n'a répondu, puis celles qui attendent depuis le plus longtemps. Sur chacune, vous pouvez : - **Observer** : lire la conversation en direct. Cela ne change rien pour le client ni pour l'agent, et c'est inscrit dans l'historique de la conversation. Observer sans laisser de trace serait de la surveillance silencieuse. - **Souffler** : parler à l'agent sans que le client le voie. Cela ne passe jamais par aucun canal : cela devient une notification pour l'agent et une entrée dans l'historique. - **Intervenir** : parler au client tout de suite, par le même canal que l'agent utilise. Observer, souffler et intervenir sont réservés aux personnes qui gèrent les paramètres.

Transfert avec acceptation Dans le panneau de la conversation, choisissez la personne, écrivez ce qu'elle doit savoir et transférez. Par défaut, l'autre personne doit **accepter** : confier une conversation à quelqu'un qui ne l'a pas vue (et qui est peut-être en pause) laisse le client seul. Tant que le transfert est en attente, la conversation reste à celui qui l'avait, et l'écran le dit. Refuser la rend à son responsable, jamais à personne.

Le chat sur votre site Dans **Boîte de réception > En direct > Chat du site**, vous décidez, sans développeur : - **Où il apparaît** : des règles d'adresse avec `*` (par exemple `/pricing*`). Le déploiement le plus précis l'emporte ; une exclusion l'emporte toujours sur une inclusion. - **Bouton** : côté, libellé et couleur. - **Langue** : le chat parle la langue de votre organisation par défaut, et chaque déploiement peut en choisir une autre. Vous pouvez aussi remplacer n'importe quel libellé. - **Formulaire avant le chat** : jusqu'à 8 champs (texte, e-mail, téléphone, texte long ou liste), chacun facultatif ou obligatoire. Un champ associé au nom, à l'e-mail ou au téléphone remplit le lead que le chat crée. - **En dehors des heures d'ouverture** : afficher un avis, demander un message ou masquer la bulle. Les horaires viennent de la politique du canal, pas d'un second calendrier. - **Position dans la file** : tant que personne n'a répondu, le visiteur voit sa position et, lorsqu'il existe un historique mesuré, une attente estimée. Sans historique, aucun délai n'est promis, seulement la position.

Même personne, autre appareil Le chat vit dans le navigateur : changer d'appareil faisait perdre l'historique. Si votre site sait qui est connecté, il peut signer l'identifiant du visiteur sur **votre serveur** (HMAC avec le secret affiché sur cet écran) et transmettre `userId` et `userHash` au widget. Avec une signature valide, la conversation est reprise sur n'importe quel appareil. Sans signature, rien n'est repris, et c'est tout l'intérêt : reprendre à partir d'un e-mail saisi permettrait à n'importe qui de lire la conversation d'un autre. Ne mettez jamais ce secret dans le JavaScript de la page.

Répondre sur les canaux sociaux La boîte de réception répond désormais aux conversations sociales. Qui envoie dépend de la plateforme : - **Canal bot** : utilise le bot que vous avez déjà connecté. - **Messenger et Instagram** : utilisent le jeton de page de **votre propre application**, avec l'autorisation de messagerie approuvée par le fournisseur. Nous ne pouvons pas l'obtenir à votre place ; sans le jeton, la conversation reste en lecture seule et la boîte de réception explique pourquoi. - **Votre propre canal** : déclarez une adresse https à vous et nous y publions le message ({platform, to, text, rich}) ; le jeton est stocké chiffré avec votre intégration. C'est ainsi qu'un canal que nous ne prenons pas en charge nativement peut tout de même recevoir une réponse depuis la boîte de réception. Au-delà des 24 heures depuis le dernier message du client, Messenger et Instagram refusent les nouveaux messages, et le champ de rédaction le dit avant que vous ne tapiez.

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