Transferts (handoffs) et SLA internes
Transférez un enregistrement à une autre personne ou une autre équipe avec du contexte et une acceptation explicite, et fixez un délai cible (SLA interne) pour cette acceptation. Le destinataire est notifié ; si le délai passe sans acceptation, le transfert est signalé et le créateur est notifié.
Un transfert (handoff) est le passage formel de la responsabilité d'un enregistrement (une opportunité, un compte, un ticket) d'une personne ou d'une équipe à une autre, avec une note de contexte et, si vous le souhaitez, une liste de contrôle de ce qui doit être transmis. Utilisez-le pour un passage des ventes vers l'intégration, des ventes vers le CS, du support vers les ventes, ou tout autre transfert dans votre processus.
Créer un transfert
- Dans le menu, sous Analyses, ouvrez Opérations.
- Dans l'onglet Transferts, choisissez le type d'enregistrement et saisissez l'ID de l'enregistrement à transférer.
- Décrivez le type de transfert (par exemple, Ventes vers CS), choisissez le destinataire et rédigez une note de contexte.
- Cliquez sur Créer le transfert. Le destinataire reçoit une notification.
Accepter, refuser et clôturer
Le destinataire voit le transfert dans Assignés à moi et peut l'Accepter ou le Refuser. Une fois accepté, il peut être marqué Terminé quand la passation est faite. Le créateur suit l'ensemble dans Créés par moi et est notifié à chaque étape.
SLA internes
Dans l'onglet SLA internes, un administrateur définit un délai cible (en minutes) pour accepter un transfert. Vous pouvez avoir une politique générale ou une politique spécifique à un type de transfert. Lorsque le délai passe sans que le transfert soit accepté, celui-ci est marqué comme en dépassement, un signal est levé et le créateur est notifié.
Playbooks
Un playbook est un ensemble réutilisable d'étapes (tâches, appels, e-mails, vérifications) qui standardise la façon dont quelque chose est réalisé, comme l'intégration d'un client ou le sauvetage d'un compte à risque. Vous construisez le playbook une seule fois, en définissant chaque étape et le nombre de jours après le démarrage où elle est due. Lorsque vous exécutez le playbook sur un enregistrement, le CRM crée les activités correspondantes avec leurs échéances, prêtes à être exécutées par l'équipe. Créer et modifier des playbooks est une action réservée aux administrateurs ; exécuter un playbook sur un enregistrement est ouvert à toute l'équipe.