Accès au service client : partage de dossiers, calendriers de jours fériés et jeux d'autorisations
Accès au service client : partage de dossiers, calendriers de jours fériés et jeux d'autorisations
Ce que couvre cet article Les rôles disent ce qu'une personne peut faire sur toute la base. Quatre questions auxquelles les rôles seuls ne répondent pas vivent dans Paramètres, Accès et administration du service client : qui d'autre atteint un dossier précis, quels jours une file donnée ne travaille pas, comment accorder une autorisation supplémentaire sans inventer un rôle, et qui a autorisé une intégration.
Partager un dossier avec quelqu'un Ouvrez le dossier et utilisez Partager ce dossier. Choisissez une personne ou une équipe, choisissez Lecture ou Lecture et modification, écrivez le motif et, quand cela a du sens, une date de fin.
- Le partage ne change pas le responsable et n'élargit le rôle de personne.
- Le partage n'accorde jamais la suppression ni l'export. Une personne invitée à aider à résoudre un dossier n'a pas été autorisée à le détruire ni à emporter les données.
- Un partage arrivé à échéance cesse de donner accès à l'instant où il expire, et la ligne reste dans l'historique : vous pouvez donc toujours répondre à la question de qui avait accès en mars.
- Celui qui a partagé peut toujours révoquer. Révoquer le partage d'une autre personne est une autorisation distincte, donnée au responsable du support.
- Paramètres, Accès et administration du service client, Partage de dossiers liste tous les accès ouverts en dehors des rôles : ils sont donc revus eux aussi.
Calendriers de jours fériés par file ou par région Un calendrier a un nom, une région et ses propres jours fériés, et chaque file en suit un.
- Les jours fériés dont l'année est laissée vide se répètent chaque année. Ceux qui portent une année n'ont lieu que cette année-là, ce dont les dates mobiles ont besoin.
- Les jours fériés du calendrier s'AJOUTENT à ceux de l'espace de travail, ils ne les remplacent jamais.
- Une file sans calendrier propre suit le calendrier par défaut.
- Le SLA d'un dossier de la file compte les minutes ouvrées avec ce calendrier : une file dans un pays cesse donc de porter les jours chômés d'un autre.
- Vous pouvez coller une liste que vous avez déjà, une date par ligne. Les lignes que nous ne savons pas lire vous sont renvoyées au lieu d'être écartées en silence.
Les jeux d'autorisations Un jeu d'autorisations est un rôle additif : il s'ajoute au profil que la personne possède déjà au lieu de le remplacer.
- Créez le jeu, ouvrez sa matrice dans Rôles et choisissez les cases qu'il accorde.
- Attribuez-le à une personne : l'aperçu indique exactement ce qu'il ouvre avant que vous ne confirmiez.
- L'accès est la réunion de tout ce que la personne détient, la portée la plus large l'emportant. Retirer le jeu la ramène à son profil.
- Qui peut quoi montre, personne par personne, les rôles qu'elle détient et la portée de lecture pour chaque ressource du service client.
La gouvernance des intégrations L'onglet Intégrations liste ce qui est connecté, la catégorie dont cela relève, si des données extérieures arrivent par un webhook et si une donnée d'authentification est stockée. Il n'affiche jamais la donnée d'authentification ni la configuration.
- Si votre espace de travail a une politique d'approbation de type integration_enable, connecter une nouvelle intégration ouvre une demande et attend la chaîne d'approbation.
- Une approbation autorise une connexion. Désactiver une intégration n'est jamais bloqué.
- La demande ne conserve que le nom du fournisseur. La donnée d'authentification continue de passer par le chemin chiffré de l'écran Intégrations.