Rapports, tableaux de bord et alertes du service client
Jusqu'ici, le générateur de rapports sans code ne voyait que les fiches : dossiers, entreprises, contacts. Tout ce qui vit dans une table satellite (enquêtes de satisfaction, appels, temps consigné sur un dossier, consommation des droits de support, suggestions de réponse par l'IA, incidents, sessions d'autodépannage) était hors de portée, si bien que des questions c
Construisez votre propre rapport de service
Jusqu'ici, le générateur de rapports sans code ne voyait que les fiches : dossiers, entreprises, contacts. Tout ce qui vit dans une table satellite (enquêtes de satisfaction, appels, temps consigné sur un dossier, consommation des droits de support, suggestions de réponse par l'IA, incidents, sessions d'autodépannage) était hors de portée, si bien que des questions comme « la satisfaction par catégorie » ou « les heures travaillées par client » exigeaient que quelqu'un écrive du code.
Huit sources de données de service sont désormais dans le générateur, à côté de celles que vous utilisiez déjà :
- **Satisfaction du service (CSAT)** et **Fidélité du service (NPS)** : notes, score d'effort, date d'envoi de l'enquête et date de réponse, promoteurs et détracteurs. - **Appels du service** : attente, temps de conversation, travail après appel, résultat, file vocale et agent. - **Temps consigné sur les dossiers** : minutes par dossier, par personne, facturables ou non. - **Consommation des droits de support** : dossiers et minutes imputés à chaque droit. - **Suggestions de réponse par l'IA** : combien ont été proposées, combien ont été acceptées, et sur combien de dossiers. - **Incidents** : gravité, cause racine, début et résolution. - **Sessions d'autodépannage** : sessions terminées sans dossier et sessions qui en sont devenues un.
Ouvrez Rapports, choisissez l'une d'elles, décidez du regroupement et de la mesure. À partir de là, c'est un rapport comme un autre : vous pouvez l'enregistrer, le partager, le programmer par e-mail et l'exporter.
Des tableaux de bord nommés que vous pouvez confier à l'équipe
Les tableaux de bord étaient personnels. Vous pouvez maintenant créer un tableau de bord avec un nom, y placer des blocs et le partager avec une personne ou une équipe entière, exactement comme un rapport. Un bloc affiche soit une mesure de service, soit un rapport que vous avez enregistré.
Deux points à connaître :
- Un bloc de mesure suit la période du tableau de bord. Un bloc de rapport utilise la période enregistrée dans le rapport, et le bloc le dit : nous ne réécrivons pas le rapport de quelqu'un d'autre dans son dos. - Un bloc sans base sur la période affiche un tiret, pas un zéro. « Personne n'a répondu à une enquête » et « la note était nulle » sont deux choses opposées.
Des alertes sur votre propre opération
La détection d'anomalies vous dit que quelque chose a changé. Une alerte vous dit que quelque chose est sorti de ce que vous aviez convenu : « préviens-moi quand les dossiers ouverts dépassent 200 », « quand le respect du SLA descend sous 90 % ». Écrivez la mesure, la comparaison et la limite, et choisissez à quelle fréquence maximale elle peut se répéter.
Utilisez **Tester maintenant** avant de lui faire confiance : cela évalue l'alerte et montre ce qui se passerait, sans rien enregistrer et sans prévenir personne. Une mesure sans base sur la période ne se déclenche jamais, et le dit.
Vous pouvez aussi activer le **résumé hebdomadaire du service**, qui envoie la lecture de direction de votre opération de service aux personnes qui administrent le compte.
Regrouper des dossiers similaires dans un incident
Quand une panne produit une centaine de dossiers, les lier un par un n'est pas du travail, c'est de la saisie. Activez le regroupement et le produit montre, pour chaque dossier ouvert sans incident, vers quel incident ouvert la similarité pointe et combien de dossiers similaires s'y trouvent déjà. Un clic le lie.
La liaison automatique est facultative et désactivée par défaut, avec une limite assumée : si votre compte n'a pas d'embeddings, la similarité vient de la recherche textuelle, dont l'échelle est différente. Dans ce cas, le produit se contente de suggérer et vous dit pourquoi, au lieu de promettre une automatisation qui ne se déclencherait jamais.
Chaque décision est enregistrée, y compris celles où rien n'a été lié et la raison. Résoudre un incident ne clôt pas les dossiers liés tout seul : cela reste une action explicite, car clore le dossier d'un client est une décision qui revient à la personne qui le traite.