Planning, couverture et redistribution du travail
Vos files ont déjà des heures d'ouverture, et vos collaborateurs disent déjà s'ils sont disponibles. Ce que le produit n'a jamais su, c'est la troisième chose : **qui est censé couvrir quelle file, et quand**. Sans ce plan, il n'y a ni adhérence, ni taux d'occupation, ni réponse à « la file ouvre à 8 h d
Ce à quoi cette page répond
Vos files ont déjà des heures d'ouverture, et vos collaborateurs disent déjà s'ils sont disponibles. Ce que le produit n'a jamais su, c'est la troisième chose : **qui est censé couvrir quelle file, et quand**. Sans ce plan, il n'y a ni adhérence, ni taux d'occupation, ni réponse à « la file ouvre à 8 h demain, y a-t-il quelqu'un ? ».
Le planning est ce plan. Ouvrez-le dans Paramètres, sous Service, dans **Planning**.
De quoi est fait un planning
- **Le planning** vise une file (ou personne, lorsqu'il s'agit d'un plan d'astreinte général) et porte son propre **fuseau horaire**. Une équipe dans un autre pays lit sa propre horloge, et la grille n'a de sens que comme cela. - **Les créneaux** se répètent chaque semaine : un jour de la semaine, un début, une fin et le nombre de personnes que l'opération veut en poste. Une fin après minuit est le créneau de nuit (22 h 00 à 06 h 00), et vous cochez « se termine le lendemain ». - **Les personnes** sont affectées à un créneau. Affecter deux fois la même personne équivaut à une fois. - **Les exceptions** sont par date : un **jour de congé** retire quelqu'un du créneau, et un **renfort** y ajoute quelqu'un qui n'y est pas. Enregistrer à nouveau la même exception la corrige au lieu d'empiler une seconde vérité.
« Combien de personnes » est ce qui produit l'alerte de couverture. Laissez-le à zéro et ce créneau ne signalera jamais de manque : zéro signifie « nous ne mesurons pas celui-ci », pas « personne n'est nécessaire ».
Couverture : la question avant toutes les autres
Sur le tableau mural de supervision, **Couverture** croise les trois sources et répond à la question *y a-t-il quelqu'un ?*
- **Couvert** : le créneau demande deux personnes, deux reçoivent du travail. - **Insuffisant** : quelqu'un du créneau est en pause. C'est un avertissement, pas un incendie. - **Non couvert** : la file est ouverte, le créneau existe, et personne dans ce créneau ne reçoit. Rouge. - **Hors créneau** : aucun créneau n'est en cours en ce moment. Le panneau dit « nous ne savons pas », jamais « 0 sur 0 ». Si la file est ouverte malgré tout, il vous avertit qu'il n'y a pas de plan pour cette heure.
Il liste aussi les **manques à venir** pour les 24 prochaines heures : les plages où moins de personnes sont prévues que ce que le créneau demande. C'est celui-là que l'on corrige avant qu'il ne devienne un carré rouge.
Occupation et adhérence
Avec le temps planifié en place, deux nombres deviennent honnêtes, dans l'onglet Analytique de la console de service :
- **Occupation** = temps passé à traiter du travail divisé par le temps connecté. Cela vient du journal de présence, que chaque personne alimente en changeant son propre état. Ce n'est pas une pointeuse et cela n'a aucune valeur au regard du droit du travail. - **Adhérence** = temps connecté à l'intérieur du créneau divisé par le créneau lui-même. C'est la question du superviseur : le plan a-t-il été tenu ?
Là où le serveur ne sait pas, l'écran affiche un tiret. Pas de planning signifie pas d'adhérence, et écrire 0 % à cet endroit ouvrirait une conversation injuste avec une personne réelle.
Redistribuer depuis le tableau mural
Le tableau de supervision se contentait d'observer. **Rééquilibrer** propose un plan, mouvement par mouvement, avec la raison écrite à côté de chacun :
- non attribué et risquant de manquer son échéance
- non attribué
- le responsable est indisponible (hors ligne, en pause longue, hors rotation)
- le responsable dépasse son plafond
Un dossier dont le responsable est présent et sous son plafond n'est **pas** déplacé. Retirer du travail à quelqu'un qui travaille obligerait le client à recommencer la conversation avec une autre personne.
Vous lisez d'abord le plan, puis vous appuyez sur le bouton. Le travail est transmis par le même chemin que celui de la console : les permissions, l'historique, les déclencheurs et les gardes de clôture s'appliquent donc toujours, et chaque dossier revient avec ce qui lui est arrivé. Chaque exécution est enregistrée : c'est la réponse à « qui m'a envoyé ça ? ».