Ventes croisées et montée en gamme depuis la console de dossiers : signaux, passage aux ventes, revenu influencé
Le support voit des choses que les ventes ne voient jamais. Le client dont le contrat se renouvelle dans trois semaines, la machine qui vient de sortir de garantie, le compte à qui il ne reste qu'un dossier de support dans son offre : tout cela apparaît d'abord dans un dossier. Jusqu'ici la console de dossiers n'en montrait rien, et il n'y avait aucun moyen de transformer
Le support voit des choses que les ventes ne voient jamais. Le client dont le contrat se renouvelle dans trois semaines, la machine qui vient de sortir de garantie, le compte à qui il ne reste qu'un dossier de support dans son offre : tout cela apparaît d'abord dans un dossier. Jusqu'ici la console de dossiers n'en montrait rien, et il n'y avait aucun moyen de transformer un dossier en affaire.
L'encadré commercial dans le dossier À droite d'un dossier, à côté des compteurs de SLA, un encadré apparaît quand le client de ce dossier a une attente commerciale. Il n'apparaît que s'il y a quelque chose à dire ; un client sans rien en attente ne fait apparaître aucun encadré.
Chaque carte porte sa preuve, pas seulement une affirmation :
- Contrat à renouveler : combien de jours restent, et la carte apparaît aussi quand la date est déjà passée.
- Dossiers de support bientôt épuisés : combien il en reste dans l'offre. Une offre à dossiers illimités ne produit jamais cette carte.
- Fin de garantie : l'équipement lié au dossier et le nombre de jours restants, avec la mention expirée quand la date est passée.
- Vente croisée et montée en gamme : le produit suggéré par les données, avec le pourcentage de comptes semblables qui l'ont acheté et la phrase qui explique pourquoi.
- Expansion probable : le score du modèle d'expansion, seulement quand le modèle a réellement été entraîné sur votre historique.
- Client satisfait : uniquement sur un dossier résolu avec une bonne note. Demander un témoignage pendant que le client attend encore un correctif n'est pas quelque chose que ce produit affichera sur votre écran.
L'argent relève d'une autorisation distincte. Qui ne peut pas voir les données financières voit quand même la garantie, le solde restant et le produit suggéré, et l'encadré indique que la valeur a été masquée. Il n'affiche jamais zéro à la place de « vous n'avez pas accès à cette information ».
Passer un dossier aux ventes Chaque carte propose deux boutons. Créer une opportunité ouvre une vraie affaire dans votre pipeline, sur le compte du client, avec le type de vente correspondant au motif, et elle hérite de vos autorisations, de vos automatisations et de vos prévisions exactement comme une affaire créée à la main. Si la carte suggérait un produit, ce produit entre comme ligne d'article, ce qui permet de faire un devis tout de suite sans rien ressaisir. Créer une tâche ouvre plutôt une tâche pour le responsable du compte, quand une affaire serait prématurée.
Ce que vous écrivez dans la note devient une note interne du dossier, et la personne qui reçoit le relais est prévenue dans sa propre langue.
Cliquer deux fois sur la même carte ne crée pas une deuxième affaire : vous récupérez la même, et le bouton devient un lien vers elle. Passer le même dossier pour un autre motif (renouvellement et vente croisée, par exemple) est une autre conversation et crée bien une deuxième affaire.
Faire un devis depuis le dossier Une fois le dossier passé aux ventes, le devis vient du moteur de propositions habituel : mêmes versions, même approbation des remises, mêmes règles de taxe, même PDF. Il n'existe pas un second type de devis.
Alertes de renouvellement Les contrats ayant une date de renouvellement déclenchent une alerte 60, 30, 14 et 7 jours avant, envoyée au responsable du compte. Quatre alertes par contrat, pas une par jour. Un contrat dont la date est déjà passée ne recommence pas à alerter.
Le revenu influencé par le support Dossiers · Revenu influencé répond à la question à laquelle le support ne pouvait jamais répondre : combien d'affaires sont nées du service client. Vous y voyez le nombre de passages aux ventes, combien sont devenus des affaires, combien a été gagné et combien est encore ouvert, le taux de réussite sur les affaires réellement tranchées, et la répartition par motif.
Trois choses que la page dit clairement : sans aucun passage aux ventes, elle le dit, au lieu d'afficher un taux de conversion de 0 % qui se lirait comme un mauvais résultat ; quand les affaires sont en plusieurs devises, elle affiche les montants par devise au lieu de les additionner ; et toute la page est masquée à qui n'a pas l'autorisation d'accès aux données financières.