SLA : escalade, pauses, conformité et valeur du catalogue
Le produit calculait déjà les délais, arrêtait l'horloge pendant qu'un dossier attendait le client et affichait des compteurs en direct à l'agent. Cette page traite de tout ce qui vient après l'existence du délai.
Ce à quoi cette page répond
Le produit calculait déjà les délais, arrêtait l'horloge pendant qu'un dossier attendait le client et affichait des compteurs en direct à l'agent. Cette page traite de tout ce qui vient après l'existence du délai.
- qui prévenir avant qu'un délai ne soit dépassé, et combien de minutes avant
- pourquoi l'horloge s'est arrêtée, et pendant combien de temps
- avons-nous tenu la première réponse et la résolution, par politique, file, priorité et personne
- ce que vaut pour le client un engagement non tenu
- combien coûte un service du catalogue, qui peut le voir, et ce qui l'accompagne
Ouvrez-la dans Paramètres, sous Service client, dans **SLA : escalade et conformité**.
L'échelle d'escalade appartient à l'engagement
Chaque palier dit « trente minutes avant le délai », jamais une heure fixe. Resserrez la politique de SLA et toute l'échelle se déplace avec elle. Auparavant, chaque règle de temps portait son propre chiffre saisi à la main : resserrer un engagement laissait donc discrètement les alertes pointer vers l'ancien délai.
Un palier peut prévenir le responsable du dossier, son manager ou la file ; affecter le dossier au chef d'équipe ; le déplacer vers une autre file ; ou augmenter la priorité. Aucun palier ne répond au client, ne résout ni ne clôture : l'escalade appelle des personnes, elle ne les remplace pas.
- une horloge en pause n'escalade jamais - un palier se déclenche une fois par dossier, et le journal enregistre l'heure de déclenchement - quand il n'y a rien à faire (pas de responsable, pas de chef d'équipe, pas de manager, file supprimée, priorité déjà au maximum), le journal indique « rien à faire » au lieu d'affirmer que quelqu'un a été prévenu - un dossier sans politique de SLA n'a pas d'échelle, puisque le palier dépend de l'engagement
Pourquoi l'horloge s'est arrêtée
Enregistrez les motifs que votre exploitation utilise réellement (en attente du client, en attente d'un fournisseur, en attente d'une pièce). L'enregistrement est facultatif : sans motif enregistré, les pauses fonctionnent exactement comme aujourd'hui. Le rapport additionne le temps en attente par motif et montre ce qui est arrêté en ce moment.
Le rapport compte des minutes calendaires, et il le dit. La déduction du SLA continue d'utiliser des minutes ouvrées, avec vos horaires, vos jours fériés et votre fuseau horaire : deux chiffres portant le même nom seraient pires qu'un seul.
La conformité par jalon
La première réponse et la résolution sont comptées séparément, ce qu'un pourcentage unique n'a jamais montré. Un dossier sans cible pour un jalon reste en dehors de ce pourcentage au lieu de le gonfler, et un dossier encore ouvert au-delà de son délai compte déjà comme manqué : le mois ne s'améliore donc pas tout seul pendant que les dossiers en retard vieillissent dans la file.
La période est découpée selon la date d'ouverture du dossier. Le panneau liste les dossiers manqués du plus en retard au moins en retard, et dit clairement quand la période dépasse le plafond de lecture.
Le geste commercial pour un engagement non tenu
Une règle de geste commercial dépend d'un droit de support ou d'un contrat : un pourcentage par dossier manqué, un plafond et le montant de base. La clôture de la période enregistre le calcul, une seule fois, et il ne peut pas être réécrit. Rien ici n'émet de facture ni ne touche à la facturation : le chiffre existe pour que la discussion avec le client ait une source unique.
Le catalogue gagne un coût, une audience et des lots
- **Coût et prix** : le coût est ce que l'entreprise dépense pour rendre le service, et il sert à hiérarchiser la demande - **Approbation par montant** : au-delà du montant que vous fixez, la demande exige une approbation même quand l'article ne l'impose pas. Les deux règles s'additionnent. Sans politique d'approbation enregistrée, le moteur approuve et rien n'est ouvert, et l'écran le dit - **Délai promis** : l'article peut promettre sa propre première réponse et sa propre résolution. Il est figé dans chaque demande, donc le resserrer aujourd'hui vaut à partir de la demande suivante. Entre la politique de la maison, le contrat et l'article, c'est le plus exigeant qui l'emporte - **Qui le voit** : réservez un service à un rôle, une équipe ou un département. Réservé sans aucune règle, il est masqué à tout le monde sauf à qui gère les paramètres, et c'est volontaire - **Ce qui l'accompagne** : un article automatique ouvre sa propre demande complète, avec son ticket, son plan et son délai, parce que celui qui livre le badge n'est pas celui qui livre l'ordinateur portable - **Ordre interne** : un article qui livre un objet peut aussi ouvrir l'ordre de service, à côté du ticket - **Historique des versions** : ce que le formulaire demandait avant, quand il a changé et qui l'a changé
Ce que cette page ne fait pas
- elle ne crée pas un second moteur de SLA : les minutes ouvrées, le fuseau horaire, les jours fériés et la pause sont toujours calculés au même endroit, et le délai affiché ici est le délai qu'affiche la console - elle ne crée pas un second moteur d'approbation : l'approbation par montant ajoute seulement une condition au moteur que vous utilisez déjà - elle ne facture rien - elle ne gère pas un calendrier distinct par file : le calculateur de délai prend un calendrier par entreprise, et un second calendrier qui ne vivrait que dans cet écran ferait diverger deux horloges en silence