Dossier visuel et recherche unifiée dans la connaissance
Transformez les photos que le client envoie déjà en un dossier visuel avec des rôles, des légendes, des annotations et des preuves scellées ; faites lire une photo par l'IA à titre de suggestion, jamais de verdict ; consignez si le dossier a été résolu à distance ; et cherchez dans votre base de connaissances, vos sources externes, vos documents internes et vos dossiers résolus au même endroit, avec l'origine affichée sur chaque résultat.
Ce que c'est, et ce que ce n'est pas
Ce n'est pas de la vidéo en direct. Il n'y a ni bouton d'appel, ni salle, ni partage d'écran : la vidéo interactive exige un fournisseur de média en temps réel que SellioCRM n'a pas, et un bouton qui ouvrirait un écran vide serait pire que pas de bouton du tout. Ce que cela fait, c'est la moitié qui fonctionne avec ce que vous avez déjà : la photo que le client a envoyée sur WhatsApp, le fichier arrivé par e-mail, la photo prise par le technicien dans l'application.
Le dossier visuel
Sur le dossier, chaque image reçoit un **rôle** : problème, avant, après, solution ou référence. Un fichier que personne n'a classé reste en référence, car prétendre qu'il prouve quelque chose reviendrait à décider à la place de l'agent. Les images ayant un avant et un après sont appariées, et un « avant » isolé n'est jamais présenté comme une paire.
Vous pouvez **annoter l'image** : glissez pour tracer un cadre, cliquez pour poser un point, et écrivez ce dont il s'agit. L'annotation est stockée à côté du fichier en coordonnées relatives, pour qu'elle tombe au bon endroit sur un grand écran, sur un téléphone et dans un rapport. **Le fichier lui-même n'est jamais touché** : incruster une flèche dans le JPEG détruirait l'original, et un original détruit cesse d'être une preuve.
Preuve scellée
Conserver un fichier ne prouve rien. **Sceller** lit les octets, enregistre une empreinte sha256 avec la taille, le nom, le chemin et le canal d'où l'image provient, et fige cela dans une ligne que personne ne peut modifier. **Vérifier** relit les octets et compare : `ok` quand ils correspondent, `tampered` quand le fichier a changé, `missing` quand il n'est plus dans le stockage. Ce sont trois faits différents et le produit dit lequel s'est produit. Sceller deux fois ne crée pas un second moment de preuve, et sceller un fichier que le système ne peut pas lire est refusé.
Faire lire une photo par l'IA
Quand l'IA du système est disponible, **Analyser** envoie l'image avec le dossier et l'équipement comme contexte et renvoie ce qu'elle voit, les causes probables avec un niveau de confiance, les pièces éventuellement nécessaires et une réponse à la question que la répartition pose vraiment : faut-il une visite sur place ? La réponse peut être **oui, non ou « impossible à dire depuis la photo »**, et la troisième est une vraie réponse. Le résultat est une suggestion, pas un rapport technique, et l'écran le dit. C'est une action humaine, pas un balayage : rien n'est analysé sans que quelqu'un le demande, et la même image n'est jamais facturée deux fois.
Résolu à distance, et résolution du premier coup
Sur le dossier, vous pouvez consigner s'il s'est terminé **à distance** ou **sur place**. Ce simple clic est ce qui rend la question « combien de visites le support à distance a-t-il évitées » répondable. « Pas encore sûr » est une vraie option : le rapport sépare ce qui a été déclaré de ce que personne n'a déclaré et montre la couverture à côté du taux, pour qu'un taux élevé avec deux dossiers déclarés ne ressemble pas à une victoire.
La résolution du premier coup vient du travail terrain : une intervention compte comme résolue du premier coup lorsqu'aucune intervention de retour ne vise le même équipement (ou le même site, quand il n'y a pas d'équipement) dans une fenêtre donnée, et la fenêtre voyage avec le nombre pour que deux écrans ne comparent jamais des règles différentes.
Sources de connaissance et une seule recherche
Dans Paramètres, **Sources de connaissance** est l'endroit où vous indiquez ce que la base doit lire en plus : une adresse (une page), un sitemap (un manuel entier, par lots) ou votre dépôt de documents internes. Les pages sont récupérées selon une planification et les récupérer à nouveau ne coûte rien lorsque le contenu n'a pas changé.
Un document externe **ne devient pas un article** : votre base reste ce que votre équipe a écrit et relu. L'audience se définit par source : un manuel public peut apparaître sur le portail, un guide interne jamais.
La recherche unifiée lit alors quatre origines à la fois : votre base de connaissances, vos sources externes, vos documents internes et vos dossiers résolus. Chaque résultat porte **d'où il vient**, et le pied de page indique quelles origines n'ont pas été consultées et pourquoi, car une liste vide se lirait sinon comme « rien n'existe là-dessus » alors que la vérité est « nous n'avons pas demandé là ».
Ce qui manque délibérément
SharePoint, Confluence, Notion et Drive ne sont pas proposés. Chacun exige sa propre application OAuth et son consentement ; proposer le champ et échouer plus tard serait pire que de ne pas le proposer.