सेवा कंसोल: लेआउट, पड़ाव, जुड़े हुए केस और समय
सेवा कंसोल वह जगह है जहाँ जवाब देने वाला व्यक्ति पूरा दिन बिताता है। यह पेज उन चार चीज़ों के बारे में है जो अब आप इसके बारे में तय कर सकते हैं, और एक ऐसे काम के बारे में जो कंसोल अब कर सकता है और पहले नहीं कर सकता था।
सेवा कंसोल वह जगह है जहाँ जवाब देने वाला व्यक्ति पूरा दिन बिताता है। यह पेज उन चार चीज़ों के बारे में है जो अब आप इसके बारे में तय कर सकते हैं, और एक ऐसे काम के बारे में जो कंसोल अब कर सकता है और पहले नहीं कर सकता था।
तय कीजिए कि एजेंट को कौन से पैनल दिखें, और किस क्रम में
सेटिंग्स, सेवा कंसोल, कंसोल लेआउट में जाइए। केस का दायाँ स्तंभ एक सूची है जिसे आप फिर से क्रम में लगा सकते हैं और चालू या बंद कर सकते हैं: SLA घड़ियाँ, पड़ाव, हक़, केस के गुण, ग्राहक संदर्भ, जुड़े हुए केस, समय, चैनल से जवाब, संपत्ति, घटना, क्षेत्र का काम, सूची अनुरोध, समापन, कॉल, फ़ॉलो-अप, स्वार्म और AI पैनल। यही पेज तय करता है कि कौन से मॉड्यूल टैब दिखें और कौन सी तैरती हुई सुविधाएँ चालू रहें।
आप सबके लिए एक व्यवस्था सहेज सकते हैं और हर भूमिका के लिए एक। जिस व्यक्ति की दो भूमिकाएँ हैं उसे दोनों भूमिकाओं का जोड़ दिखता है: दूसरी भूमिका जो पैनल देती है उसे छीन लेना, अनुमति मैट्रिक्स की दी हुई चीज़ हटाना होता।
शुरू करने से पहले दो बातें जान लेना ठीक रहेगा:
- पैनल छिपाना सुविधा का मामला है, अनुमति का नहीं। हर पैनल का अपना गेट बना रहता है, इसलिए लागत पैनल छिपाने से अनुमति रखने वाला व्यक्ति कहीं और लागत देखने से नहीं रुकता, और उसे दिखाने से वह संख्या उसे नहीं मिल जाती जिसे देखने की अनुमति नहीं है।
- आगे का कोई संस्करण जो पैनल जोड़ेगा वह आपकी सूची के अंत में, दिखता हुआ आएगा। महीनों पहले यह पेज कॉन्फ़िगर कर लेने की वजह से किसी की कोई सुविधा नहीं छिनती।
- केस के गुण छिपाए नहीं जा सकते। उसके बिना एजेंट के पास स्थिति, प्राथमिकता या मालिक बदलने का कोई रास्ता नहीं रहेगा, और यह बात उसे जवाब लिखते-लिखते बीच में पता चलेगी।
वे पड़ाव जो नीति बदलने के बाद भी सच रहते हैं
कंसोल की तीन घड़ियाँ वह समयसीमा दिखाती हैं जो इस वक़्त लागू है। पड़ाव दिखाते हैं कि क्या हुआ था: पहला जवाब किस क्षण गया, और उस क्षण कौन सा लक्ष्य लागू था।
यह फ़र्क़ मायने रखता है। इससे पहले, पहले जवाब का लक्ष्य तीस मिनट से घटाकर पंद्रह करने पर हर पुराना केस, जिसका जवाब बीस मिनट में गया था, चूका हुआ दिखने लगता था, उस रिपोर्ट में भी जो ग्राहक को भेजी जा चुकी थी। अब पड़ाव जब घटता है तभी दर्ज हो जाता है, और बाद के नीति बदलाव उसे दोबारा नहीं लिखते।
तीन अंतर्निहित पड़ाव वही लक्ष्य पढ़ते हैं जो आपकी SLA नीति पहले से तय करती है। आप उनके नाम बदल सकते हैं, क्रम बदल सकते हैं और अपने पड़ाव जोड़ सकते हैं: आपका अपना पड़ाव यानी कोई स्थिति जो केस खुलने के क्षण से गिने गए मिनटों की समयसीमा के भीतर पहुँची जाए।
पड़ाव मिटाने पर उसके दर्ज तथ्य भी साथ चले जाते हैं। अगर आप उसे सिर्फ़ पैनल से हटाना चाहते हैं तो उसे निष्क्रिय कर दीजिए।
केस जोड़िए: डुप्लिकेट, संबंधित, रोकता है, इसके कारण
केस पर जुड़े हुए केस पैनल दो केसों को आपस में जोड़ता है और बताता है कि किस तरह। दोनों तरफ़ यह दिखता है: जो केस रोकता है उसमें "रोकता है" पढ़ा जाता है, और रुके हुए में "इसके कारण रुका है"। यह माता-पिता और संतान से अलग है, जो पदानुक्रम है, और घटना से भी अलग है, जो कई केसों को एक के नीचे इकट्ठा करती है।
केस को बाँटना
जब ग्राहक किसी पुराने केस पर जवाब देकर कुछ नया माँगता है, तो मर्ज के बगल वाला बाँटें बटन नए विषय से जुड़े संदेशों को उनके अपने केस में ले जाता है। संदेश हटकर जाते हैं, इसलिए अनुलग्नक भी उनके साथ जाते हैं, और दोनों तरफ़ आपस में लिंक और एक आंतरिक नोट रह जाता है जो बताता है कि क्या हुआ। कम से कम एक संदेश वहीं रहना चाहिए: बिना संदेश वाला केस वह पाठ खो देता है जिससे वह खुला था।
केस पर लगा समय
केस पर ही टाइमर चालू और बंद कीजिए, या मिनट हाथ से दर्ज कीजिए। कुल जोड़ हर केस और हर व्यक्ति के हिसाब से होता है, और उसी केस पर प्रोजेक्ट टाइमशीट से दर्ज घंटे भी उसी में गिने जाते हैं, ताकि एक ही संख्या रहे, दो नहीं।
सुधार पुरानी प्रविष्टि को नहीं बदलता: सुधार एक नई पंक्ति होती है जो घटाती है, और सूची उसे दिखाती है। यही वह बात है जो पिछले महीने की रिपोर्ट को अपने आप बदलने से रोकती है।
केस के प्रकार
केस प्रकार दरअसल केस श्रेणी का एक मान है, वही जिससे आपकी SLA नीति पहले से मेल खाती है। प्रकार बताता है कि वह कौन सी प्राथमिकताएँ स्वीकार करता है और कौन से फ़ील्ड ज़रूरी हैं, इसलिए खराबी की सूचना बिना विवरण के सहेजी नहीं जा सकती। जिन ग्राहकों ने कोई केस प्रकार कॉन्फ़िगर नहीं किया है उन पर इसका कोई असर नहीं पड़ता।
उसी चैनल पर जवाब दीजिए जिससे केस आया
अगर केस किसी WhatsApp, SMS या चैट बातचीत से आया है, तो कंसोल अब चैनल से जवाब पैनल दिखाता है। यह उसी रास्ते से भेजता है जिससे इनबॉक्स भेजता है, वही 24 घंटे की खिड़की और मंज़ूर टेम्पलेट के नियमों के साथ, और भेजी गई बात केस की बातचीत में भी दिखा देता है। यह पैनल सिर्फ़ तभी दिखता है जब केस से कोई बातचीत जुड़ी हो, और आपके टाइप करने से पहले ही बता देता है कि खिड़की खुली है या नहीं।