असाइनमेंट नियम: बातचीत और कार्य बाँटना
WhatsApp, चैट, SMS, सोशल या ईमेल पर आने वाला संदेश इनबॉक्स में एक बातचीत के रूप में रहता है। बातचीत का कोई प्रोटोकॉल नंबर नहीं होता, कोई SLA घड़ी नहीं होती और कोई सपोर्ट कंसोल नहीं होता। अब तक ये सब देने का इकलौता तरीका यह था कि कोई एजेंट बातचीत के हेडर पर "केस में बदलें" दबाए, जिसका मतलब
बातचीत को अपने आप केस में बदलना
WhatsApp, चैट, SMS, सोशल या ईमेल पर आने वाला संदेश इनबॉक्स में एक बातचीत के रूप में रहता है। बातचीत का कोई प्रोटोकॉल नंबर नहीं होता, कोई SLA घड़ी नहीं होती और कोई सपोर्ट कंसोल नहीं होता। अब तक ये सब देने का इकलौता तरीका यह था कि कोई एजेंट बातचीत के हेडर पर "केस में बदलें" दबाए, यानी रात दो बजे आया संदेश तब तक इंतज़ार करता है जब तक किसी की नज़र उस पर न पड़े।
**बातचीत को केस में बदलें** क्रिया यह काम नियम से करती है। इसे सेटिंग्स, रूटिंग, बातचीत में चुनिए और नियम एक असली टिकट खोल देता है, प्रोटोकॉल, SLA, मैक्रो और वह सब कुछ जो सपोर्ट कंसोल देता है।
- **कब चलता है**: नई बातचीत पर, ग्राहक के नए संदेश पर, या X मिनट तक कोई जवाब न मिलने पर। यही वे तीन क्षण हैं जिनमें कुछ नया तय करने को होता है।
- **कौन सी बातचीत**: पहले वही शर्तें लागू होती हैं जो किसी भी दूसरे नियम पर लगती हैं, इसलिए आप सिर्फ़ WhatsApp को, सिर्फ़ कार्यसमय के बाहर, सिर्फ़ तब जब पाठ में "रद्द" जैसा कोई शब्द हो, या सिर्फ़ किसी एक कतार में ही केस बना सकते हैं।
- **केस को क्या मिलता है**: वह कतार, प्राथमिकता और श्रेणी जो आप नियम में चुनते हैं। इनमें से कोई खाली छोड़ दें तो केस डिफ़ॉल्ट पर लौट जाता है: प्राथमिकता बातचीत से निकाली जाती है और कतार कंसोल में तय होती है।
- **सिर्फ़ एक बार**: जिस बातचीत से पहले ही केस बन चुका है उसे छोड़ दिया जाता है, और कारण नियम के इतिहास में दिखता है। "सिर्फ़ तब जब बातचीत का अभी कोई केस न हो" बंद कर दें तो दोबारा चलने पर दूसरा केस खुलने के बजाय नए संदेश मौजूदा केस में जुड़ जाते हैं। दोनों ही हाल में एक बातचीत के दो केस कभी नहीं बनते।
- **चैनल**: चैट, WhatsApp, SMS, सोशल और ईमेल केस बनते हैं। जो बातचीत पहले से केस है, वह दोबारा नहीं बदली जाती।
केस में बदलने से बातचीत बंद नहीं होती और जो व्यक्ति उसे संभाल रहा है उससे छिनती भी नहीं। टीम चैनल पर बात करती रहती है और साथ-साथ केस चलता रहता है।
नियम की कतारें आपकी अपनी कतारें हैं
अब नियम में चैनल, कतार और गंतव्य की सूचियाँ वही कतारें दिखाती हैं जो आपने सेटिंग्स, कतारें में दर्ज की हैं: नाम, और कतार निष्क्रिय होने पर एक निशान। अगर आपने अभी तक कोई कतार नहीं बनाई है तो दोनों अंतर्निहित नाम (बिक्री और सपोर्ट) उपलब्ध रहते हैं, ताकि जिन्हें इससे ज़्यादा की कभी ज़रूरत नहीं पड़ी उनके लिए कुछ न बदले।