SLA: एस्केलेशन, विराम, अनुपालन और सूची का मूल्य
उत्पाद पहले से ही समयसीमाएँ गिनता था, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार करते समय घड़ी रोकता था और एजेंट को सजीव घड़ियाँ दिखाता था। यह पेज उस सबके बारे में है जो समयसीमा तय हो जाने के बाद आता है।
यह पेज किन सवालों का जवाब देता है
उत्पाद पहले से ही समयसीमाएँ गिनता था, ग्राहक के जवाब का इंतज़ार करते समय घड़ी रोकता था और एजेंट को सजीव घड़ियाँ दिखाता था। यह पेज उस सबके बारे में है जो समयसीमा तय हो जाने के बाद आता है।
- समयसीमा चूकने से पहले किसे चेताना है, और कितने मिनट पहले
- घड़ी क्यों रुकी, और कितनी देर रुकी
- क्या हमने पहला जवाब और समाधान निभाया, नीति, कतार, प्राथमिकता और व्यक्ति के हिसाब से
- चूके हुए करार की ग्राहक के लिए क्या कीमत है
- सूची की किसी सेवा की लागत कितनी है, उसे कौन देख सकता है, और उसके साथ क्या-क्या आता है
इसे सेटिंग्स में, सेवा के नीचे, **SLA: एस्केलेशन और अनुपालन** में खोलिए।
एस्केलेशन की सीढ़ी करार से जुड़ी होती है
हर पायदान कहता है "समयसीमा से तीस मिनट पहले", कोई नियत घंटा नहीं। SLA नीति कसिए और पूरी सीढ़ी उसके साथ खिसक जाती है। इससे पहले हर समय नियम अपना हाथ से लिखा नंबर साथ रखता था, इसलिए करार कसने पर चेतावनियाँ चुपचाप पुरानी समयसीमा की ओर ताकती रह जाती थीं।
कोई पायदान ज़िम्मेदार व्यक्ति को, उसके प्रबंधक को, या कतार को सूचित कर सकता है; केस टीम लीडर को सौंप सकता है; उसे दूसरी कतार में भेज सकता है; या प्राथमिकता बढ़ा सकता है। कोई पायदान ग्राहक को जवाब नहीं देता, केस हल या बंद नहीं करता: एस्केलेशन लोगों को बुलाता है, उनकी जगह नहीं लेता।
- रुकी हुई घड़ी पर कभी एस्केलेशन नहीं होता - हर पायदान एक केस पर एक ही बार चलता है, और ब्योरे में चलने का समय दर्ज होता है - जब करने को कुछ नहीं होता (कोई ज़िम्मेदार नहीं, कोई टीम लीडर नहीं, कोई प्रबंधक नहीं, कतार मिटा दी गई, प्राथमिकता पहले से सबसे ऊपर) तब ब्योरा "करने को कुछ नहीं" कहता है, यह दावा नहीं करता कि किसी को चेता दिया गया - जिस केस पर कोई SLA नीति नहीं है उसकी कोई सीढ़ी नहीं होती, क्योंकि पायदान करार पर टिका होता है
घड़ी क्यों रुकी
वे कारण दर्ज कीजिए जो आपका काम सचमुच इस्तेमाल करता है (ग्राहक का इंतज़ार, आपूर्तिकर्ता का इंतज़ार, किसी पुर्ज़े का इंतज़ार)। दर्ज करना वैकल्पिक है: कोई कारण दर्ज न हो तो विराम बिल्कुल वैसे ही काम करते हैं जैसे आज करते हैं। रिपोर्ट कारण के हिसाब से रुकावट का समय जोड़ती है और यह भी दिखाती है कि अभी इस वक़्त क्या रुका हुआ है।
रिपोर्ट कैलेंडर मिनट गिनती है, और यह बताती भी है। SLA की छूट आपके कार्यसमय, अवकाशों और समय क्षेत्र के साथ कार्य मिनटों में ही चलती रहती है: एक ही नाम की दो संख्याएँ एक संख्या से बुरी होतीं।
पड़ाव के हिसाब से अनुपालन
पहला जवाब और समाधान अलग-अलग गिने जाते हैं, जो एक अकेला प्रतिशत कभी नहीं दिखाता था। जिस केस के लिए किसी पड़ाव का लक्ष्य ही नहीं है, वह उस प्रतिशत को फुलाने के बजाय उससे बाहर रहता है, और जो केस समयसीमा बीत जाने पर भी खुला है वह अभी से चूका हुआ गिना जाता है, ताकि कतार में देर से चल रहे केस पड़े रहें और महीना अपने आप बेहतर न दिखने लगे।
अवधि केस खुलने की तारीख से काटी जाती है। पैनल चूके हुए केस सबसे ज़्यादा देरी वाले से शुरू करके सूचीबद्ध करता है, और जब अवधि पढ़ने की सीमा से बड़ी हो तो साफ़-साफ़ बता देता है।
चूके हुए करार का क्रेडिट
क्रेडिट का नियम किसी हक़ या किसी अनुबंध से जुड़ा होता है: हर चूके केस पर एक प्रतिशत, एक अधिकतम सीमा और आधार राशि। अवधि बंद होने पर गणना एक बार दर्ज होती है और उसे दोबारा नहीं लिखा जा सकता। यहाँ कुछ भी चालान नहीं बनाता और बिलिंग को नहीं छूता: यह संख्या इसलिए है ताकि ग्राहक के साथ होने वाली बातचीत का एक ही स्रोत हो।
सूची को लागत, दर्शक और पैकेज मिलते हैं
- **लागत और कीमत**: लागत वह है जो कंपनी सेवा देने में खर्च करती है, माँग को क्रम देने के काम आती है - **मूल्य के आधार पर मंज़ूरी**: आपकी तय की गई राशि से ऊपर, अनुरोध को मंज़ूरी चाहिए, भले ही वस्तु खुद मंज़ूरी न माँगती हो। दोनों नियम जुड़ते हैं। कोई मंज़ूरी नीति दर्ज न हो तो इंजन मंज़ूर कर देता है और कुछ नहीं खुलता, और स्क्रीन यह बताती है - **वादा की गई समयसीमा**: वस्तु अपना अलग पहला जवाब और समाधान वादा कर सकती है। यह हर अनुरोध में जम जाती है, इसलिए आज कसने का असर अगले अनुरोध से लागू होता है। घर की नीति, अनुबंध और वस्तु में से सबसे कड़ी वाली जीतती है - **इसे कौन देखता है**: किसी सेवा को किसी भूमिका, टीम या विभाग तक सीमित कीजिए। बिना नियम के सीमित करने पर वह सेटिंग्स संभालने वालों को छोड़कर सबसे छिप जाती है, और यह जानबूझकर ऐसा है - **इसके साथ क्या आता है**: स्वचालित वस्तु अपना पूरा अलग अनुरोध खोलती है, अपने टिकट, योजना और समयसीमा के साथ, क्योंकि पहचान पत्र देने वाला और लैपटॉप देने वाला एक ही व्यक्ति नहीं होता - **आंतरिक आदेश**: कोई सामान देने वाली वस्तु टिकट के साथ-साथ सेवा आदेश भी खोल सकती है - **संस्करण इतिहास**: फ़ॉर्म पहले क्या पूछता था, कब बदला और किसने बदला
यह पेज क्या नहीं करता
- यह दूसरा SLA इंजन नहीं बनाता: कार्य मिनट, समय क्षेत्र, अवकाश और विराम अब भी एक ही जगह गिने जाते हैं, और यहाँ जो समयसीमा आप देखते हैं वही कंसोल भी दिखाता है - यह दूसरा मंज़ूरी इंजन नहीं बनाता: मूल्य के आधार पर मंज़ूरी सिर्फ़ उसी इंजन में एक शर्त जोड़ती है जो आप पहले से इस्तेमाल करते हैं - यह कुछ भी वसूल नहीं करता - यह हर कतार के लिए अलग कैलेंडर नहीं देता: समयसीमा गिनने वाला हर कंपनी का एक ही कैलेंडर लेता है, और सिर्फ़ इसी स्क्रीन में रहने वाला दूसरा कैलेंडर दो घड़ियों को चुपचाप अलग-अलग बात कहने पर मजबूर कर देता