किसी केस पर मदद माँगना, और खाता टीम को साथ लाना
जब कोई केस अटक जाता था, तो मदद माँगने का मतलब था किसी आंतरिक नोट में "@कोई मदद करो" लिखना और उम्मीद लगाना। अब उस अनुरोध की एक कतार है, एक ज़िम्मेदार है और एक घड़ी है, और जवाब वापस केस में ही आता है।
जब कोई केस अटक जाता था, तो मदद माँगने का मतलब था किसी आंतरिक नोट में "@कोई मदद करो" लिखना और उम्मीद लगाना। अब उस अनुरोध की एक कतार है, एक ज़िम्मेदार है और एक घड़ी है, और जवाब वापस केस में ही आता है।
मदद माँगना
केस खोलिए, मदद माँगें पैनल ढूँढ़िए, लिखिए कि आप कहाँ अटके हैं और बताइए कि आप किससे पूछ रहे हैं:
- जो समन्वय करता है: आप अटके हैं और काम चलाने वाले किसी व्यक्ति को इस पर नज़र डालनी चाहिए।
- दूसरी टीम: यह किसी और कतार का काम है। कतार चुनिए।
- कोई विशेषज्ञ: आपको उस विषय के जानकार की ज़रूरत है। कौशल चुनिए, व्यक्ति चुनिए, या दोनों।
- खाता टीम: बिक्री और सफलता, यानी जो इस ग्राहक के लिए जवाबदेह हैं।
जब बात कतार में सबसे ऊपर जानी चाहिए तब उसे अत्यावश्यक चिह्नित कीजिए। मदद माँगने से केस दोबारा किसी और को नहीं सौंपा जाता: मालिक वही रहता है, और जो अनुरोध उठाता है वह जवाब देने का ज़िम्मा लेता है, केस अपने हाथ में लेने का नहीं।
एक केस पर एक ही सजीव अनुरोध। जब तक कोई अनुरोध खुला है या उठाया जा चुका है, फ़ॉर्म की जगह वही अनुरोध दिखता है; पहले के अनुरोधों का इतिहास केस पर बना रहता है।
किसे बुलाएँ
जब आप किसी विशेषज्ञ से पूछते हैं, तो पैनल उन दो चीज़ों को मिलाकर लोगों के नाम सुझाता है जो उत्पाद पहले से जानता है:
- सेटिंग्स और कौशल में दर्ज कौशल, हर व्यक्ति के स्तर के साथ;
- पहले किसने मिलते-जुलते केस हल किए, जो श्रेणी, उत्पाद और विषय के शब्दों से आँका जाता है।
हर नाम के साथ यह कारण भी आता है कि वह वहाँ क्यों है, और जो लोग रोटेशन से बाहर हैं या अपनी खुली केस सीमा पर हैं वे नीचे दिखते हैं, कारण साफ़ लिखा हुआ। अगर आपके कार्यक्षेत्र में कोई कौशल दर्ज नहीं है और अभी तक कोई मिलता-जुलता केस हल नहीं हुआ, तो सूची खाली लौटती है और यह बता देती है: सहकर्मियों की वर्णमाला क्रम वाली सूची कोई सुझाव नहीं होती।
मदद चाहिए कतार
पर्यवेक्षण वॉलबोर्ड में एक मदद चाहिए पैनल है: क्या इंतज़ार में है, किसे अभी तक किसी ने नहीं उठाया, और किसी के उठाने तक लगने वाला मध्यक समय। केस संभालने वाला कोई भी व्यक्ति अनुरोध उठाकर जवाब दे सकता है, और यह जानबूझकर ऐसा है: बात यह है कि जिसे जवाब पता है वही जवाब दे।
जवाब देने पर अनुरोध बंद हो जाता है और जवाब आंतरिक नोट के रूप में वापस केस में लिख दिया जाता है, ताकि अगली बार केस खोलने वाला देख सके कि क्या निष्कर्ष निकला।
जब लिखना काफ़ी न हो
एक क्लिक में अनुरोध को स्वार्म सत्र में बदल दीजिए। सत्र भूमिकाएँ (सूचक, विशेषज्ञ, लेखक), समयसीमा और नतीजा संभालता है; जिसने अनुरोध उठाया था वह विशेषज्ञ के रूप में जुड़ जाता है।
स्वार्म सत्र को एक चैनल भी मिल सकता है: टीम चैट में एक समूह जिसमें सत्र के सब लोग हों, सवाल पहले संदेश में लिखा हो और नतीजा आख़िर में। यह वही टीम चैट है जो आप पहले से इस्तेमाल करते हैं, कोई दूसरा इनबॉक्स नहीं, और यह Slack या Teams का चैनल भी नहीं है।
बिक्री और सफलता
किसी कंपनी, अवसर या संपर्क पर, इस खाते पर सपोर्ट पैनल दिखाता है कि ग्राहक का सपोर्ट के साथ क्या हाल है: खुले केस, गंभीर केस, लक्ष्य से पिछड़े केस, वे जिन्हें एक महीने से किसी ने नहीं छुआ, और खाते के लिए कौन जवाबदेह है।
जब किसी खाते का कोई केस गंभीर हो जाता है, तो उस खाते के लिए जवाबदेह लोगों को सूचना जाती है: खाते का मालिक और खुले सौदों के मालिक। केस के मालिक को सूचना नहीं जाती, क्योंकि वह व्यक्ति पहले से उसे देख रहा है, और वही केस कल दोबारा खबर नहीं बन जाता।
यह क्या नहीं करता
Slack और Teams को उस आवक वेबहुक से एकतरफ़ा संदेश मिलते हैं जिसे आपका कार्यक्षेत्र इंटीग्रेशन में सेट करता है। हर केस के लिए कोई Slack चैनल नहीं है, Slack के भीतर से जवाब देना नहीं है और कोई Teams चैनल नहीं है: उसके लिए एक प्रकाशित ऐप और कार्यक्षेत्र स्तर की अनुमति चाहिए, जो अलग फ़ैसला है।