टिकट नियम: वे क्या कर सकते हैं, और चालू करने से पहले परीक्षण
एक क्लिक में लगने वाले तैयार नियम, एक टिकट नियम कौन सी क्रियाएँ और शर्तें समझता है, बिना कुछ किए असली टिकटों पर किसी नियम को कैसे परखें, और नियम चालू या बंद करने पर कैसा ब्योरा दर्ज होता है।
आपके सेवा नियम दो जगह रहते हैं, और दोनों टिकट के भीतर व्यवस्थापक टैब में संपादित होते हैं। स्वचालन किसी घटना पर प्रतिक्रिया देते हैं (टिकट बना, या उसमें कुछ बदला)। समय नियम समय पर प्रतिक्रिया देते हैं (चार कार्य घंटों में कोई पहला जवाब नहीं, पाँच दिन पहले हल हुआ, SLA टूटने ही वाला है)। दोनों की क्रियाएँ एक जैसी हैं, इसलिए जो आप एक में कर सकते हैं वह दूसरे में भी कर सकते हैं।
ऐसे नियम से शुरू कीजिए जो पहले से काम करता है
तैयार नियम खंड में वे नियम हैं जो पहले ही दिन काम के लगते हैं: टिकट आने पर ज्ञान लेख सुझाना, आपका पावती टेम्पलेट भेजना, ग्राहक नाराज़ लगे तो प्राथमिकता बढ़ाना, किसी ने जवाब न दिया हो तो टीम लीड तक बढ़ाना, गंभीर SLA टूटने से पहले टीम को चेताना, पाँच दिन पहले हल हुए टिकट बंद करना।
इनमें से कोई लगाने पर एक सामान्य नियम बनता है। आप उसे बाकियों की तरह संपादित कर सकते हैं, बंद कर सकते हैं या मिटा सकते हैं। अगर आपके खाते में वह मान नहीं है जिसका नियम इस्तेमाल करता है (मान लीजिए ऐसी स्थिति जिसका नाम आपने बदल दिया), तो नियम यह बता देता है और लगने से मना कर देता है, बजाय ऐसा कुछ लगाने के जो कभी चलता ही नहीं।
एक नियम क्या कर सकता है
- स्थिति, प्राथमिकता या श्रेणी बदलना, किसी एजेंट या समूह को सौंपना, टीम लीड तक बढ़ाना, कोई मैक्रो लगाना, सूचना देना, संतुष्टि सर्वेक्षण भेजना।
- फ़ील्ड बदलना: एक साथ कई फ़ील्ड, आपके बनाए कस्टम फ़ील्ड समेत। स्थिति, कतार और समाधान की मुहर इस सूची में नहीं हैं, क्योंकि हर एक की अपनी क्रिया है जो कुछ अतिरिक्त नियम साथ लाती है, और सीधे फ़ील्ड बदलने पर वे छूट जाते।
- कार्य बनाना: टिकट से जुड़ी एक असली गतिविधि, नियत तिथि के साथ, एजेंडा और अनुस्मारकों में शामिल।
- ईमेल टेम्पलेट भेजना: उस घटना, श्रेणी, कतार और भाषा के लिए आपका सहेजा टेम्पलेट इस्तेमाल होता है। कोई टेम्पलेट सहेजा न हो तो कुछ नहीं भेजा जाता।
- वेबहुक बुलाना: उन्हीं गंतव्यों में से एक जो आपने चैनल में पहले दर्ज किए हैं, टिकट घटनाओं की तरह ही हस्ताक्षरित।
- ज्ञान लेख सुझाना: एक आंतरिक नोट छोड़ता है जिसमें वे लेख होते हैं जो टिकट का जवाब देते हैं। ग्राहक यह नोट कभी नहीं देखता।
- सेवा आदेश खोलना: टिकट को क्षेत्र के काम में बदल देता है। आदेश टिकट से जुड़ा होता है, इसलिए नियम दोबारा चले तो दूसरा आदेश नहीं खुलता।
- मंज़ूरी माँगना: जब तक मंज़ूरी लंबित है, टिकट हल करना हर जगह मना रहता है, सिर्फ़ कंसोल में नहीं।
एक नियम किन बातों को देख सकता है
स्थिति, प्राथमिकता, श्रेणी, कतार और ज़िम्मेदार के अलावा अब नियम आवक चैनल, टिकट का कोई भी फ़ील्ड (आपके बनाए हुए फ़ील्ड समेत), AI का पहले से सहेजा भाव, भाव का स्कोर, SLA में कितना समय बचा है और टिकट कितनी बार दोबारा खोला गया, यह सब देख सकता है।
दो नियम कभी नहीं बदलते। कोई शर्त नया AI विश्लेषण नहीं चलाती: वह पहले से सहेजा विश्लेषण पढ़ती है, और विश्लेषण न हो तो शर्त बस पूरी नहीं होती। और अनजान तथ्य कभी सही नहीं माना जाता: जिस टिकट पर कोई SLA लागू नहीं है, वह "30 मिनट से कम बचा है" से कभी मेल नहीं खाएगा।
समय नियम का दायरा तय कीजिए
पहले समय नियम हर टिकट को देखता था। अब उसका दायरा तय किया जा सकता है: सिर्फ़ गंभीर टिकट, सिर्फ़ किसी एक चैनल से आया हुआ, सिर्फ़ किसी योजना वाले खाते। SLA टूटने से तीस मिनट पहले टीम को चेताना गंभीर टिकटों के लिए ठीक है, सब टिकटों के लिए वह सिर्फ़ शोर होगा।
चालू करने से पहले परखिए
हर नियम के साथ इस नियम को परखें मौजूद है। आप उसे अपने चुने एक टिकट पर चला सकते हैं और शर्त-दर-शर्त नतीजा देख सकते हैं, यह भी कि कब कारण यही है कि उस टिकट के बारे में हमारे पास वह जानकारी ही नहीं है। आप उसे हाल के टिकटों पर भी चला सकते हैं और देख सकते हैं कि वह कितनों पर असर डालता: यही वह जाँच है जो पहले ही मिनट में पूरी कतार दोबारा बाँट देने वाले नियम से बचाती है।
परखने से कुछ नहीं बदलता। यह न सहेजता है, न भेजता है, न वेबहुक बुलाता है और न AI खर्च करता है।
नियम बंद करने का ब्योरा दर्ज होता है
चालू करें और बंद करें सिर्फ़ नियम पर असर डालते हैं, उसकी शर्तें और क्रियाएँ दोबारा नहीं लिखते। लगाना, चालू करना, बंद करना, क्रम बदलना और दायरा तय करना, यह सब ऑडिट लॉग में लिखा जाता है, इसलिए "मंगलवार से एस्केलेशन होना क्यों बंद हो गया?" ऐसा सवाल है जिसका जवाब मौजूद है।