सेवाग्राहक पोर्टल: पहुँच, सेवाएँ और लेख
ग्राहक पोर्टल वह जगह है जहाँ टिकट खोलने वाला व्यक्ति उसे देखता है, जवाब देता है, फ़ाइलें जोड़ता है, कोई सेवा माँगता है और उसके लिए प्रकाशित लेख पढ़ता है। यह पेज बताता है कि कौन अंदर आता है, हर व्यक्ति को क्या दिखता है, और इसे कैसे बदलें।
ग्राहक पोर्टल वह जगह है जहाँ टिकट खोलने वाला व्यक्ति उसे देखता है, जवाब देता है, फ़ाइलें जोड़ता है, कोई सेवा माँगता है और उसके लिए प्रकाशित लेख पढ़ता है। यह पेज बताता है कि कौन अंदर आता है, हर व्यक्ति को क्या दिखता है, और इसे कैसे बदलें।
पोर्टल में कौन आ सकता है
पोर्टल लोगों को ईमेल से, एक मैजिक लिंक के ज़रिए साइन इन कराता है: कोई पासवर्ड नहीं। कॉन्फ़िगरेशन, सेवा, पोर्टल पहुँच तय करता है कि वह किन ईमेल पतों को जवाब देगा।
- जिन्हें हम पहले से जानते हैं (डिफ़ॉल्ट): जो ईमेल किसी संपर्क के रूप में या किसी टिकट के अनुरोधकर्ता के रूप में मौजूद है, उसे लिंक मिलता है। पोर्टल हमेशा से ऐसे ही काम करता आया है।
- सिर्फ़ सूची में मौजूद लोग: बाकी किसी को लिंक नहीं मिलता, भले ही CRM में उनका संपर्क हो। इसे चालू करने से पहले मेरे संपर्क सूची में जोड़ें का इस्तेमाल कीजिए, वरना सबकी पहुँच एक साथ चली जाएगी।
रोकना और हटाना
रोक व्यक्ति के अगले क्लिक पर ही लागू हो जाती है। किसी चीज़ के समाप्त होने का इंतज़ार नहीं करना पड़ता: पोर्टल जब भी कुछ पढ़ता है तब पहुँच जाँची जाती है, इसलिए उनके पास पहले से मौजूद लिंक बस काम करना बंद कर देता है। उनके टिकट और इतिहास जैसे थे वैसे ही रहते हैं।
सूची से हटाने का असर हर मोड में अलग है: सिर्फ़ सूची में मौजूद लोग मोड में यह पहुँच छीन लेता है; जिन्हें हम पहले से जानते हैं मोड में यह सिर्फ़ वह खास अनुमति हटाता है, और व्यक्ति अपने संपर्क के ज़रिए फिर से अंदर आ जाता है। पहुँच छीननी हो तो रोक लगाइए।
हर व्यक्ति को क्या दिखता है
सूची में मौजूद हर व्यक्ति या तो सिर्फ़ अपने टिकट देखता है या अपनी पूरी कंपनी के टिकट। यह चुनाव कंपनी स्तर के स्विच पर भारी पड़ता है, इसलिए जिस कंपनी के लिए व्यापक दृश्य चालू है उसमें भी आप किसी एक व्यक्ति को सीमित दृश्य दे सकते हैं।
सेवा का अनुरोध करना
पोर्टल के लिए सेवा सूची चालू होने पर ग्राहक को वे सेवाएँ दिखती हैं जो आप प्रकाशित करते हैं, और वह चुनी हुई सेवा का फ़ॉर्म एक-एक चरण करके भरता है: आगे के चरण इसलिए दिखते हैं क्योंकि पहले दिए गए जवाब ने उन्हें प्रासंगिक बनाया। अनुरोध एक असली टिकट बन जाता है, प्रोटोकॉल, कतार और SLA के साथ, और वह मेरे अनुरोध में तथा उनकी टिकट सूची में दिखता है। वही फ़ॉर्म दो बार भेजने से दूसरा टिकट नहीं खुलता।
टिकट में फ़ाइलें
फ़ाइलें चालू होने पर ग्राहक सीधे टिकट में स्क्रीनशॉट या दस्तावेज़ जोड़ता है और एजेंट को सूचना मिलती है। अधिकतम आकार और एक टिकट में कितनी फ़ाइलें चलेंगी, यह आप तय करते हैं। सेवा मॉड्यूल की फ़ाइल नीति (रोके गए एक्सटेंशन, आकार) ग्राहक की भेजी फ़ाइलों पर भी लागू होती है।
वे लेख जो सिर्फ़ ग्राहक देखते हैं
कोई लेख हेल्प सेंटर का लिंक रखने वाले किसी भी व्यक्ति को दिख सकता है, सिर्फ़ साइन इन किए ग्राहकों को, या सिर्फ़ चुनिंदा खातों को। सिर्फ़ ग्राहकों वाले लेख सार्वजनिक हेल्प सेंटर से हट जाते हैं और पोर्टल के ज्ञान आधार में दिखते हैं। कोई खाता न चुनने पर हर साइन इन किया ग्राहक लेख देखता है; खाते चुनने पर वह सिर्फ़ उन खातों के लोगों तक सिमट जाता है।
क्या पोर्टल काम कर रहा है
रिपोर्ट टैब साइन इन, कितने लोग आए, पोर्टल के भीतर पढ़े गए लेख, वहाँ से खुले टिकट और सेवा अनुरोध गिनता है। डिफ़्लेक्शन (जिन लोगों ने हेल्प सेंटर में खुद समाधान पा लिया) की माप वहीं होती रहती है जहाँ हमेशा होती थी और यहाँ सिर्फ़ संदर्भ के लिए दिखाई जाती है। पहुँच का ब्योरा दर्ज करता है कि किसने लिंक माँगा, कौन साइन इन हुआ, किसे और क्यों मना किया गया, किसने सेवा माँगी और किसने फ़ाइल जोड़ी। इसे बदला नहीं जा सकता।
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