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मैक्रो, प्लेबुक और एजेंट की उत्पादकता

आपकी टीम एक ही वाक्य दिन में चालीस बार लिखती है, और वाक्य लिखने के बाद भी उसे केस पर टैग लगाना पड़ता है, उसे किसी को सौंपना पड़ता है, दूसरी कतार में ले जाना पड़ता है और फ़ॉलो-अप शेड्यूल करना पड़ता है। यह पेज उसी दोहराव को कम करने के बारे में है, बिना यह छिपाए कि एक क्लिक असल में क्या करता है।

यह किस काम का है

ऐसे मैक्रो जो सिर्फ़ लिखते नहीं

पहले मैक्रो दो काम करता था: एक पाठ डालना और स्थिति व प्राथमिकता तय करना। अब वह केस पर टैग भी लगा सकता है, उसे किसी को सौंप सकता है, किसी कतार में भेज सकता है, आंतरिक नोट छोड़ सकता है, फ़ॉलो-अप शेड्यूल कर सकता है और एक गाइडेड प्लेबुक खोल सकता है। चूँकि अब मैक्रो केस को छूता है, इसलिए कंपोज़र उसे लागू करने से पहले पूरी योजना दिखाता है: आप पढ़ते हैं कि क्लिक क्या करेगा, और उसके बाद ही क्लिक करते हैं।

पाठ कंपोज़र में आता है और उसमें वेरिएबल अब भी दिखते रहते हैं। सर्वर उन्हें संदेश भेजते समय बदलता है, ठीक पहले की तरह।
ग्राहक को कुछ भी तब तक नहीं भेजा जाता जब तक मैक्रो ऐसा न कहे और आप उसकी पुष्टि न करें।
अगर कोई एक कार्रवाई विफल होती है, तो जो पहले सफल हो चुकी हैं वे बनी रहती हैं। स्क्रीन उसी का नाम बताती है जो नहीं चली।

मैक्रो: आपके, आपकी टीम के या कंपनी के

अब हर मैक्रो का एक मालिक होता है। निजी मैक्रो उसी का होता है जिसने उसे लिखा और उसे कोई और नहीं देखता, व्यवस्थापक भी नहीं। टीम का मैक्रो पूरी टीम को दिखता है। कंपनी का मैक्रो सबको दिखता है। साझा करना सिर्फ़ एक ही दिशा में चलता है: आप निजी मैक्रो को टीम या कंपनी तक बढ़ा सकते हैं, लेकिन कंपनी के मैक्रो को वापस एक व्यक्ति तक नहीं ला सकते। किसी मैक्रो को हटाना हो तो उसे निष्क्रिय कर दें।

केस पर गाइडेड क़दम

व्यवस्थापक किसी तरह के केस के लिए एक प्लेबुक लिखता है: क़दम, उनमें से कौन-से ज़रूरी हैं, और एक वैकल्पिक संकेत। केस पर एजेंट हर क़दम को पूरा चिह्नित करता है या उसे छोड़ देता है। छोड़ना एक जायज़ जवाब है और वैसा ही दर्ज रहता है, और असल बात यही है: "मैंने यह किया" और "मैंने न करने का फ़ैसला किया" के बीच का यही फ़र्क़ पैनल को पढ़ने लायक़ बनाता है।

श्रेणी या कतार खाली छोड़ दें तो प्लेबुक हर जगह लागू होती है। इनमें से कोई एक भर दें तो वह सिर्फ़ उसी मान पर लागू होती है।
सबसे विशिष्ट प्लेबुक पहले आती है, और कंपनी की सामान्य प्लेबुक उसके नीचे दिखती रहती है। वे आपस में जुड़ती हैं, एक-दूसरे से टकराती नहीं।
प्लेबुक राह दिखाती है। वह केस पर किए गए किसी बदलाव को कभी नहीं रोकती।

केस बंद करने के लिए क्या छूटना नहीं चाहिए

क्लोज़िंग टेम्पलेट बताता है कि इस तरह के केस में बंद करने से पहले कौन-से फ़ील्ड भरे होने चाहिए, समाधान का पाठ ज़रूरी है या नहीं, और आउटकम कोड ज़रूरी है या नहीं। केस पहले ही दिखा देता है कि क्या छूट रहा है, इससे पहले कि कोई उसे बंद करने की कोशिश करे, और यह नियम हर उस जगह लागू होता है जहाँ से केस बंद हो सकता है: सूची, बोर्ड, मैक्रो, API, टर्मिनल।

क्लोज़िंग टेम्पलेट न हो तो कुछ भी अतिरिक्त ज़रूरी नहीं होता। खाली सूची के साथ इस सुविधा को चालू करने से एक भी केस नहीं रुकता।

ऐसे बटन जो सही समय पर दिखते हैं

व्यवस्थापक केस पर ऐसा बटन जोड़ सकता है जो सिर्फ़ तब दिखे जब केस किसी ख़ास स्थिति में हो और उसे देखने वाले व्यक्ति की कोई ख़ास भूमिका हो। बटन किसी ऐसी चीज़ की ओर इशारा करता है जो पहले से मौजूद है: कोई मैक्रो, स्थिति में बदलाव, प्राथमिकता में बदलाव, या केस के डेटा से बना कोई बाहरी लिंक।

केस की सारी फ़ाइलें, एक ही जगह

केस की हर फ़ाइल एक ही सूची में, इस जानकारी के साथ कि वह कहाँ से आई (बातचीत से, ख़ुद केस से, किसी टिप्पणी से, किसी गतिविधि से), और नाम से खोज भी। कुछ भी कॉपी नहीं होता: वह वही फ़ाइल है, उसी जगह पर, बस अब पूरी थ्रेड स्क्रॉल किए बिना दिख जाती है।

थोक कार्रवाइयाँ जो सच बताती हैं

कई केस चुनें और उन पर मैक्रो लगाएँ, उन्हें किसी कतार में ले जाएँ, टैग करें, किसी को सौंपें या उनकी स्थिति बदलें। नतीजा हर केस के लिए एक लाइन होता है: लागू हुआ, छोड़ा गया (और क्यों: कोई मंज़ूरी बाक़ी है, या बंद करने की शर्तें पूरी नहीं हैं) या विफल रहा। ऊपर दिखने वाली संख्या उसी सूची की गिनती है, इसलिए वह कभी उससे ज़्यादा नहीं बता सकती जो असल में हुआ।

आपकी शिफ़्ट, और टीम की

**मेरी शिफ़्ट** सिर्फ़ आपके देखने के लिए है: आज आपने क्या हल किया, किसका जवाब दिया और क्या नोट किया, आपके पास अब भी कितना काम है, कितना समय-सीमा पार कर चुका है और कितने ग्राहक इंतज़ार में हैं।
**व्यक्ति के अनुसार** लोगों की तुलना करता है, इसलिए यह उसी के पास रहता है जो सेटिंग्स संभालता है।
**प्रति सक्रिय घंटा** का मतलब है हल किए गए केस, बँटे हुए उन घंटों से जिनमें आपके काम का कोई निशान मिलता है: कोई भेजा गया संदेश, कोई लगाया गया मैक्रो या त्वरित पाठ। हम काम के घंटे ट्रैक नहीं करते, इसलिए डैश का मतलब है कि हमें पता नहीं, और यह शून्य के बराबर नहीं है।

कीबोर्ड शॉर्टकट

हर व्यक्ति सेटिंग्स में अपनी कुंजियाँ ख़ुद चुनता है। कार्रवाइयों की सूची हमारी है, इसलिए कोई शॉर्टकट किसी स्क्रीन पर नया व्यवहार नहीं जोड़ता; वह सिर्फ़ एक कुंजी दोबारा सौंपता है। एक ही क्षेत्र में दो कार्रवाइयाँ एक ही कुंजी साझा नहीं कर सकतीं, और स्क्रीन यह बता देती है, बजाय इसके कि आख़िरी वाली जीत जाए।

आपके ग्राहक को मिलने वाला पावती ई-मेल

जब कोई ई-मेल केस खोलता है, तो ग्राहक को प्रोटोकॉल नंबर के साथ एक पावती मिलती है। उसमें क्या लिखा होगा, यह इसी क्रम में तीन चीज़ें तय करती हैं:

**कोई ऑटो-रिप्लाई नियम जो मेल खाता हो।** शर्त आपने लिखी है (कोई चैनल, कोई कीवर्ड, कार्य समय के बाहर), इसलिए आपका पाठ जीतता है।
**"केस बना" के लिए बना केस ई-मेल टेम्पलेट।** यह सामान्य पावती है, और अब इसे हर भाषा, हर श्रेणी और हर कतार के लिए अलग-अलग लिखा जा सकता है। भाषा वही होती है जिसमें आपके ग्राहक ने लिखा: हम पहले उनके रिकॉर्ड में दर्ज भाषा पढ़ते हैं, और वह न मिले तो ख़ुद पाठ से जो दिखता है उस पर लौट जाते हैं।
**सर्विस सेटिंग्स का इकलौता पावती पाठ**, जो हमेशा से काम करता आया है।

दो व्यवहार जान-बूझकर बिल्कुल वैसे ही रखे गए हैं। अगर पावती बंद है, तो कुछ भी बाहर नहीं जाता, और टेम्पलेट जोड़ने से वह दोबारा चालू नहीं होती। अगर आपके पास ऑटो-रिप्लाई नियम हैं और उनमें से कोई मेल नहीं खाता, तो जवाब चुप रहता है, क्योंकि वह चुप्पी वही शर्त है जो आपने लिखी थी।

जब फ़ोन बजता है

अगर आपकी कंपनी में वॉइस सेट है और आप कॉल के लिए उपलब्ध हैं, तो आने वाली कॉल पर कंसोल के कोने में एक छोटा कार्ड दिखता है, जिसमें बताया जाता है कि कौन कॉल कर रहा है। एक क्लिक उनका केस खोल देता है।

एक खुला केस: कार्ड उसे खोल देता है।
एक से ज़्यादा: कार्ड उन्हें सूची में दिखाता है और आप चुनते हैं। ग़लत बातचीत शुरू करने से बेहतर है कि हम पूछ लें।
कोई खुला केस नहीं, लेकिन नंबर CRM में है: कार्ड वह रिकॉर्ड खोल देता है।
अनजान नंबर: कार्ड यही बताता है, और नंबर आपकी आँखों के सामने बना रहता है।

कार्ड ख़ुद से आपकी स्क्रीन कभी नहीं बदलता, और हर कॉल पर आपको एक ही बार दिखता है। कंसोल हर कुछ सेकंड में सर्वर से पूछता है, इसलिए कार्ड को आने में थोड़ा समय लग सकता है।

केस से कॉल करना

जब आपकी कंपनी में वॉइस सेट हो और केस में फ़ोन नंबर हो, तो केस पर कॉल बटन दिखता है। पहले आपका फ़ोन बजता है; आपके उठाते ही ग्राहक को डायल किया जाता है। कॉल पहले ही सेकंड से केस के साथ जुड़ जाती है, इसलिए वह बिना किसी के हाथ से जोड़े केस के इतिहास में दिख जाती है।

कॉल स्थानांतरित करना, चुपचाप सुनना और फुसफुसाकर बोलना यहाँ नहीं है, और यह जान-बूझकर है: हम जिन वॉइस प्रदाताओं का समर्थन करते हैं उनमें से कोई भी इन क्षमताओं की घोषणा नहीं करता, और जिस बटन के पीछे कुछ न हो, वह बटन न होने से भी बुरा है।

केस पर कोई फ़्लो चलाना

केस कंसोल छोड़े बिना कोई फ़्लो शुरू कर सकता है (कोई फ़ॉलो-अप सीक्वेंस, कोई ऑटोमेशन)। सूची में सिर्फ़ वही फ़्लो दिखते हैं जो केस के लिए बने हैं और चालू हैं। एक ही फ़्लो दो बार चलाने से केस दो बार दर्ज नहीं होता, और पैनल यह इतिहास रखता है कि क्या चलाया गया और किसने चलाया।

नियम से फ़ील्ड भरना

अगर आपकी कंपनी ने केस के लिए फ़ील्ड नियम लिखे हैं, तो कुछ भी लिखे जाने से पहले केस दिखाता है कि वे नियम क्या भरेंगे, किस मान से किस मान तक। लागू करने के लिए आप क्लिक करते हैं। सिर्फ़ केस खोल देने भर से कुछ नहीं लिखा जाता।

जो नियम चाइल्ड रिकॉर्ड को जोड़ते हैं (योग, गिनती) उनका पूर्वावलोकन यहाँ नहीं दिखता: वे तब बदलते हैं जब चाइल्ड बदलता है, न कि जब आप पैरेंट खोलते हैं, और वे शेड्यूल किए गए पास में चलते रहते हैं।

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