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मैक्रो, प्लेबुक और एजेंट की उत्पादकता

आपकी टीम दिन में चालीस बार एक ही वाक्य लिखती है, और वाक्य के बाद भी उसे केस पर टैग लगाना, उसे सौंपना, दूसरी कतार में भेजना और फ़ॉलो-अप तय करना पड़ता है। यह पेज इस दोहराव को घटाने के बारे में है, वह भी यह छिपाए बिना कि एक क्लिक क्या करता है।

यह किस काम आता है

वे मैक्रो जो लिखने से ज़्यादा करते हैं

पहले मैक्रो दो काम करता था: एक पाठ डालना और स्थिति तथा प्राथमिकता तय करना। अब वह केस पर टैग भी लगा सकता है, उसे सौंप सकता है, किसी कतार में भेज सकता है, आंतरिक नोट छोड़ सकता है, फ़ॉलो-अप तय कर सकता है और निर्देशित प्लेबुक खोल सकता है। चूँकि अब मैक्रो केस को छूता है, इसलिए कंपोज़र लागू करने से पहले योजना दिखाता है: आप पढ़ते हैं कि क्लिक क्या करेगा, और तभी क्लिक करते हैं।

पाठ कंपोज़र में चरों समेत, जस का तस दिखता है। संदेश भेजे जाने पर सर्वर उन्हें बदल देता है, ठीक पहले की तरह।
जब तक मैक्रो ऐसा न कहे और आप पुष्टि न करें, ग्राहक को कुछ नहीं भेजा जाता।
अगर कोई एक क्रिया विफल होती है, तो जो पहले ही हो चुकी हैं वे बनी रहती हैं। स्क्रीन उसी का नाम बताती है जो नहीं हुई।

वे मैक्रो जो आपके हैं, आपकी टीम के हैं या कंपनी के

अब हर मैक्रो का एक मालिक होता है। निजी मैक्रो उसी का होता है जिसने उसे लिखा और उसे कोई और नहीं देखता, व्यवस्थापक भी नहीं। टीम मैक्रो टीम को दिखता है। कंपनी मैक्रो सबको दिखता है। साझा करना एक ही दिशा में चलता है: आप निजी मैक्रो को टीम या कंपनी तक बढ़ा सकते हैं, कंपनी के मैक्रो को वापस किसी एक व्यक्ति तक कभी नहीं ला सकते। किसी को हटाना हो तो उसे निष्क्रिय कर दीजिए।

केस पर निर्देशित चरण

व्यवस्थापक किसी किस्म के केस के लिए प्लेबुक लिखता है: चरण, उनमें से कौन से ज़रूरी हैं, और चाहे तो एक संकेत। केस पर एजेंट हर चरण को पूरा हुआ चिह्नित करता है या छोड़ देता है। छोड़ना एक जायज़ जवाब है और वैसे ही दर्ज रहता है, और यही पूरी बात है: "मैंने किया" और "मैंने न करने का फ़ैसला किया" का फ़र्क़ ही पैनल को पढ़ने लायक बनाता है।

श्रेणी या कतार खाली छोड़ दीजिए तो प्लेबुक हर जगह लागू होती है। कोई एक भर दीजिए तो वह सिर्फ़ उसी मान पर लागू होती है।
सबसे विशिष्ट प्लेबुक सबसे ऊपर आती है, और कंपनी की सामान्य प्लेबुक उसके नीचे दिखती रहती है। वे आपस में जुड़ती हैं, प्रतिस्पर्धा नहीं करतीं।
प्लेबुक राह दिखाती है। वह केस पर किसी बदलाव को कभी मना नहीं करती।

केस बंद करने के लिए क्या-क्या ज़रूरी है

समापन टेम्पलेट बताता है कि इस किस्म के केस में बंद होने से पहले कौन से फ़ील्ड भरे होने चाहिए, समाधान का पाठ ज़रूरी है या नहीं, और परिणाम कोड ज़रूरी है या नहीं। किसी के बंद करने की कोशिश करने से पहले ही केस दिखा देता है कि क्या छूट रहा है, और यह नियम हर उस जगह लागू होता है जहाँ केस बंद किया जा सकता है: सूची, बोर्ड, मैक्रो, API, टर्मिनल।

समापन टेम्पलेट न हो तो कुछ भी अतिरिक्त ज़रूरी नहीं होता। खाली सूची के साथ यह पेज चालू करने से एक भी केस नहीं रुकता।

वे बटन जो तभी दिखते हैं जब उन्हें दिखना चाहिए

व्यवस्थापक केस पर ऐसा बटन जोड़ सकता है जो सिर्फ़ तभी दिखे जब केस किसी खास स्थिति में हो और देखने वाले व्यक्ति की कोई खास भूमिका हो। बटन उसी की ओर इशारा करता है जो पहले से मौजूद है: कोई मैक्रो, स्थिति बदलना, प्राथमिकता बदलना, या केस के डेटा से बना कोई बाहरी लिंक।

केस की फ़ाइलें, एक ही जगह

केस की हर फ़ाइल एक ही सूची में, इस जानकारी के साथ कि वह कहाँ से आई (बातचीत से, केस से, किसी टिप्पणी से, किसी गतिविधि से) और नाम से खोज के साथ। कुछ भी कॉपी नहीं होता: वही फ़ाइल, वहीं पर, बस अब बिना पूरा थ्रेड स्क्रॉल किए दिख जाती है।

वे थोक क्रियाएँ जो सच बताती हैं

कई केस चुनिए और कोई मैक्रो लगाइए, उन्हें किसी कतार में भेजिए, टैग कीजिए, सौंपिए या स्थिति बदलिए। नतीजा हर केस की एक पंक्ति होती है: लागू हुआ, छोड़ा गया (और क्यों: कोई मंज़ूरी लंबित है, या समापन की शर्तें पूरी नहीं हैं) या विफल। ऊपर दिखने वाली संख्या उसी सूची की गिनती है, इसलिए वह जो हुआ उससे ज़्यादा कभी नहीं बता सकती।

आपकी शिफ़्ट, और टीम की

**मेरी शिफ़्ट** आपके अपने देखने के लिए है: आपने आज क्या हल किया, किसका जवाब दिया और क्या नोट किया, कितना अब भी आपके पास है, कितना समय से पिछड़ा है और कितने ग्राहक इंतज़ार में हैं।
**व्यक्ति के हिसाब से** लोगों की तुलना करता है, इसलिए यह उन्हीं के पास रहता है जो सेटिंग्स संभालते हैं।
**हर सक्रिय घंटे पर** यानी हल हुए केस, उन घड़ी-घंटों से भाग दिए हुए जिनमें आपके काम का कोई निशान है: भेजा गया संदेश, लगाया गया मैक्रो या त्वरित पाठ। हम काम के घंटे नहीं गिनते, इसलिए डैश का मतलब है कि हमें पता नहीं, और यह शून्य के बराबर नहीं है।

कीबोर्ड शॉर्टकट

हर व्यक्ति सेटिंग्स में अपनी कुंजियाँ खुद चुनता है। क्रियाओं की सूची हमारी है, इसलिए कोई शॉर्टकट किसी स्क्रीन में नया व्यवहार नहीं जोड़ता; वह सिर्फ़ एक कुंजी दोबारा सौंपता है। एक ही क्षेत्र में दो क्रियाएँ एक कुंजी साझा नहीं कर सकतीं, और स्क्रीन यह बता देती है, बजाय इसके कि आखिरी वाली जीत जाए।

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