टिकट कैप्चर: रूटिंग नियम, ब्लॉक किए गए प्रेषक, डुप्लिकेट और इनबाउंड स्रोत
टिकट कैप्चर वह प्रक्रिया है जो किसी संदेश के आने और टिकट बनने के बीच होती है। यह सेटिंग्स > टिकट कैप्चर में मौजूद है और एक साथ हर प्रवेश बिंदु पर लागू होती है: सहायता मेलबॉक्स, हेल्प सेंटर फ़ॉर्म, आपके द्वारा पंजीकृत इनबाउंड स्रोत, संपर्क अनुरोध, फ़ोन कॉल और बॉट। कुछ भी कॉन्फ़िगर न होने पर,
टिकट कैप्चर वह प्रक्रिया है जो किसी संदेश के आने और टिकट बनने के बीच होती है। यह सेटिंग्स > टिकट कैप्चर में मौजूद है और एक साथ हर प्रवेश बिंदु पर लागू होती है: सहायता मेलबॉक्स, हेल्प सेंटर फ़ॉर्म, आपके द्वारा पंजीकृत इनबाउंड स्रोत, संपर्क अनुरोध, फ़ोन कॉल और बॉट। कुछ भी कॉन्फ़िगर न होने पर, टिकट पहले जैसे ही बनते हैं।
रूटिंग नियम। हर नियम बताता है कि संदेश कहाँ से आया (जैसे billing@ जैसा कोई मेलबॉक्स, प्रेषक का डोमेन, विषय या मुख्य पाठ में मौजूद शब्द, या कोई खास इनबाउंड स्रोत) और टिकट को क्या मिलना चाहिए: कतार, प्राथमिकता, श्रेणी, स्वामी और टैग। नियम क्रम में चलते हैं; हर एक वही भरता है जो अभी तय नहीं हुआ, और "इस नियम के बाद रोकें" के रूप में चिह्नित नियम शृंखला को यहीं समाप्त कर देता है। यह फ़ैसला टिकट बनते समय लागू होता है, ताकि SLA की गणना पहले ही क्षण से सही प्राथमिकता के साथ हो। टिकट का इनबाउंड चैनल यहाँ तय नहीं होता: वह चैनल मैपिंग से आता है। "इसे आज़माएँ" का इस्तेमाल करके देखें कि आपके नियम किसी नमूना संदेश के साथ क्या करेंगे; यह असली इनटेक जैसा ही मूल्यांकन चलाता है।
ब्लॉक किए गए प्रेषक। कोई ईमेल, डोमेन (सब-डोमेन सहित) या फ़ोन नंबर जोड़ें। ब्लॉक किए गए प्रेषकों के संदेश कभी टिकट नहीं बनते और कभी प्राप्ति का स्वतः उत्तर ट्रिगर नहीं करते। हर ब्लॉक कारण सहित ट्रेल में दर्ज होता है, और सूची दिखाती है कि हर प्रविष्टि कितनी बार मैच हुई।
डुप्लिकेट। डुप्लिकेट पहचान चालू करें ताकि एक ही अनुरोधकर्ता एक ही दोपहर में एक ही विषय पर तीन टिकट न खोल सके। जब किसी अनुरोधकर्ता से नया संदेश आता है जिसका, उसी समय-सीमा के भीतर, मिलते-जुलते विषय वाला टिकट पहले से खुला है, तो वह संदेश नया टिकट बनाने के बजाय उसी टिकट में नए जवाब के रूप में जुड़ जाता है। अगर आप बीच में किसी इंसान की जाँच रखना चाहें, तो "टिकट खोलें और चिह्नित करें" चुनें: टिकट बनता है और संभावित डुप्लिकेट के रूप में चिह्नित हो जाता है। "संभावित डुप्लिकेट" टैब पहले से मौजूद जोड़ों को भी ढूँढता है; मर्ज करने पर पुराना टिकट (जो प्रोटोकॉल ग्राहक को पहले ही मिल चुका है) बना रहता है और नया टिकट उसके लिंक के साथ बंद हो जाता है।
इनबाउंड स्रोत। कोई स्रोत पंजीकृत करें, उसका URL कॉपी करें और किसी भी फ़ॉर्म या सिस्टम को उस पर भेजें। पेलोड में हर फ़ील्ड कहाँ है यह मैप करें (उदाहरण के लिए customer.email) या स्पष्ट कुंजियों (subject या title, message या body, email, name, phone) का उपयोग करने के लिए मैपिंग खाली छोड़ दें। जब पेलोड कुछ न बताए, तो डिफ़ॉल्ट कतार, प्राथमिकता और श्रेणी भर देते हैं। एक वैकल्पिक हनीपॉट फ़ील्ड बॉट को हटा देता है। अगर पेलोड में external id है, तो उसे दो बार भेजने से कभी दो टिकट नहीं बनते। URL बदलने पर पुराना URL तुरंत अमान्य हो जाता है।
बातचीत, कॉल और बॉट। इनबॉक्स में, "टिकट खोलें" किसी WhatsApp, चैट, SMS या सोशल बातचीत को SLA और प्रोटोकॉल वाले टिकट में बदल देता है; अगर बातचीत का टिकट पहले से है, तो बटन उसे खोल देता है। किसी रिकॉर्ड की कॉल सूची में, "इस कॉल से टिकट खोलें" ट्रांसक्रिप्ट और रिकॉर्डिंग के साथ टिकट बनाता है, प्रति कॉल एक बार। बातचीत करने वाले बॉट फ़्लो के अंत में टिकट बनाने के लिए open_case टूल का उपयोग कर सकते हैं, प्रति बातचीत एक बार।
ट्रेल। ट्रेल पिछले 30 दिनों के हर इनटेक प्रयास और उसके नतीजे (बनाया गया, जोड़ा गया, ब्लॉक किया गया, अमान्य, मर्ज किया गया) को सूचीबद्ध करती है, ताकि "यह ईमेल टिकट क्यों नहीं बना?" का जवाब हमेशा मिल सके।