ऑम्नीचैनल इनबॉक्स: साझा इनबॉक्स, रूटिंग और हर ग्राहक का इतिहास

कई चैनल की बातचीत (चैट, ईमेल, SMS/WhatsApp और टिकट) एक साझा इनबॉक्स में लाएँ, क्यू के अनुसार असाइनमेंट और रूटिंग (सेल्स या सहायता) के साथ, और हर ग्राहक की एक ऑम्नीचैनल टाइमलाइन के साथ।

ऑम्नीचैनल इनबॉक्स एक साझा इनबॉक्स है जो उन बातचीतों को एक ही जगह लाता है जो आज अलग-अलग चैनल से आती हैं: आपकी वेबसाइट का लाइव चैट, संपर्कों में दर्ज ईमेल, SMS/WhatsApp के संदेश (Twilio) और हेल्पडेस्क के टिकट। आप हर चैनल पर पहले की तरह ही जवाब देते रहते हैं; इनबॉक्स सिर्फ़ नज़र, छँटाई और असाइनमेंट को एक कर देता है।

इनबॉक्स की हर पंक्ति एक बातचीत है, यानी उसके अपने चैनल में मौजूद असली बातचीत का सूचक। सामग्री दोहराई नहीं जाती: कोई बातचीत खोलते ही CRM इतिहास सीधे उसी चैनल से खींच लाता है (चैट के संदेश, संपर्क के ईमेल, SMS/WhatsApp के संदेश या टिकट)।

क्यू: सेल्स और सहायता

हर बातचीत किसी एक क्यू की होती है। डिफ़ॉल्ट रूटिंग ईमेल को सेल्स क्यू में और चैट, SMS, WhatsApp तथा टिकट को सहायता क्यू में रखती है। ऊपर के फ़िल्टर से सिर्फ़ एक क्यू, सिर्फ़ एक स्थिति (खुला, लंबित, बंद), सिर्फ़ एक चैनल, या सिर्फ़ वही देखें जो आपको असाइन है या जो असाइन नहीं किया गया है।

असाइनमेंट और रूटिंग

1. साइड मेन्यू से इनबॉक्स खोलें और सूची में कोई बातचीत चुनें।
2. दाईं ओर के पैनल में सौंपा गया व्यक्ति चयनकर्ता से किसी एजेंट को बातचीत सौंपें (या क्यू के साझा पूल के लिए असाइन नहीं किए गए रहने दें)।
3. बातचीत संभालते हुए स्थिति बदलें (खुला, लंबित, बंद)।
4. ऑटो-रूट पर क्लिक करें ताकि CRM चैनल का क्यू नियम लगाए और, अगर अभी कोई ज़िम्मेदार नहीं है, तो न्यायसंगत राउंड-रॉबिन से बाँट दे (जिसके पास सबसे कम खुली बातचीत हैं उसे अगली मिलती है)।

जवाब देना (और फ़ाइल संलग्न करना)

जवाब उसी चैनल से जाता है जहाँ से बातचीत आई: ईमेल या SMS/WhatsApp की बातचीत में लिखने वाले बॉक्स में लिखें और जवाब भेजें दबाएँ (या Cmd/Ctrl+Enter)। संदेश उसी चैनल से जाता है और बातचीत के इतिहास में दर्ज हो जाता है। ईमेल में जवाब के साथ दस्तावेज़ लगाने के लिए फ़ाइल संलग्न करें का उपयोग करें: वे ईमेल के साथ ही जाते हैं (हर फ़ाइल पर एक समझदार सीमा के साथ)। जिन चैनलों पर इस बॉक्स से भेजा नहीं जा सकता (लाइव चैट, टिकट, सोशल), वहाँ इतिहास पढ़ने और छँटाई के लिए दिखता है, और संपर्क खोलें लिंक उसके रिकॉर्ड तक ले जाता है।

स्मार्ट इनबॉक्स के फ़िल्टर

क्यू, स्थिति, चैनल और ज़िम्मेदार के अलावा आप जवाब के अनुसार भी छाँट सकते हैं (जवाब दिया गया मतलब आख़िरी बार टीम ने जवाब दिया; जवाब नहीं दिया गया मतलब बातचीत आपके लौटने का इंतज़ार कर रही है), अपठित के अनुसार (सिर्फ़ वह जो नया आया और अभी खोला नहीं गया) और आर्काइव किया गया के अनुसार (वे बातचीत जो आपने बॉक्स से हटा दी थीं)। सूची में नीला बिंदु और गहरे अक्षरों वाला नाम अपठित को दर्शाते हैं।

प्राथमिकता और टैग

हर बातचीत की एक छँटाई प्राथमिकता होती है (निम्न, सामान्य, उच्च, अत्यावश्यक) जिसे आप बातचीत के ऊपर तय करते हैं और जिससे बॉक्स को सबसे गरम चीज़ के हिसाब से छाँटते हैं। इसके अलावा आप मनचाहे टैग भी लगा सकते हैं (#vip, #churn-jokhim, #duplicate-copy…) ताकि व्यवस्था और रूटिंग आसान हो: टैग हटाने के लिए × दबाएँ, या नया टैग लिखकर Enter दबाएँ। टैग वाला फ़िल्टर केवल उसी टैग वाली बातचीत दिखाता है।

पिन करना, आर्काइव करना और अपठित चिह्नित करना

• पिन करें: बातचीत को बॉक्स के सबसे ऊपर टिका देता है (जिस पर आप क़रीब से नज़र रखते हैं उसके लिए उपयोगी)। अनपिन करने पर वह सामान्य हो जाती है।
• आर्काइव करें: बातचीत को रोज़मर्रा के बॉक्स से हटा देता है। वह सामान्य सूची से ग़ायब हो जाती है और केवल आर्काइव किया गया फ़िल्टर के साथ दिखती है; अनआर्काइव करने पर लौट आती है।
• अपठित चिह्नित करें: बातचीत को फिर से पढ़े जाने के इंतज़ार वाली स्थिति में लौटा देता है, ताकि आप बाद में उसे उठा सकें। बातचीत खोलते ही वह अपने आप पढ़ी हुई हो जाती है।

आंतरिक नोट्स

बातचीत के भीतर आंतरिक नोट्स का एक ब्लॉक है जिसे केवल आपकी टीम देखती है (यह ग्राहक तक कभी नहीं जाता)। इसका उपयोग संदर्भ दर्ज करने, अगला क़दम तय करने या किसी सहकर्मी को काम सौंपने में करें। नोट्स बातचीत से जुड़े रहते हैं और उन्हें लिखने वाला ही हटा सकता है।

बातचीत किस कैंपेन से आई

जब संपर्क किसी सक्रिय कैडेंस या कैंपेन में है, तो बातचीत के ऊपर दिखता है कि वह किस कैंपेन से आई, साथ में नामांकन की स्थिति (सक्रिय, रोका गया, जवाब दिया गया) और कैंपेन खोलने का सीधा लिंक। इस तरह आप प्रॉस्पेक्टिंग का संदर्भ जानते हुए जवाब देते हैं।

हर ग्राहक का ऑम्नीचैनल इतिहास

किसी संपर्क (या लीड) के रिकॉर्ड में ऑम्नीचैनल इतिहास खंड उस ग्राहक की सभी चैनलों (चैट, SMS/WhatsApp, ईमेल और टिकट) पर हुई सारी बातचीत की एक जुड़ी हुई टाइमलाइन दिखाता है, सबसे नए से सबसे पुराने की ओर, और हर आइटम पर चैनल तथा दिशा का निशान होता है।

गोपनीयता और अलगाव

इनबॉक्स संगठन के अनुसार अलगाव का पालन करता है (किसी दूसरी कंपनी की बातचीत नहीं दिखती) और आपकी दृश्यता के दायरे का भी: अगर आपकी भूमिका केवल अपनी टीम के रिकॉर्ड देखती है, तो आपको अपनी टीम को सौंपी गई बातचीत और वे भी दिखती हैं जो बिना मालिक के साझा पूल में हैं, दूसरी टीमों की नहीं।

इसे कैसे परखें

1. किसी चैनल पर एक इंटरैक्शन बनाएँ (उदाहरण के लिए किसी संपर्क को SMS भेजें, या साइट के चैट पर कोई बातचीत पाएँ)।
2. इनबॉक्स खोलें और वह बातचीत संपर्क के नाम तथा चैनल के साथ उसी क्यू में दिखेगी।
3. उसे ख़ुद को सौंपें, स्थिति बदलें और बँटवारा देखने के लिए ऑटो-रूट दबाएँ।
4. संपर्क खोलें और ऑम्नीचैनल इतिहास खंड में उसी इंटरैक्शन को टाइमलाइन में देखें।

बातचीत को टिकट में बदलें

WhatsApp, SMS, चैट या सोशल मीडिया की बातचीत अब एक क्लिक में टिकट बन जाती है। इनबॉक्स छँटाई की जगह है; काम टिकट पर होता है, और कार्य-मिनटों में चलने वाली SLA घड़ी, प्रोटोकॉल संख्या, मैक्रो और आँकड़े केवल टिकट के पास होते हैं। टिकट बनाने पर बातचीत टिकट की शृंखला में कॉपी हो जाती है, पहले से जुड़े संपर्क और कंपनी बने रहते हैं, और इसे दोबारा करना सुरक्षित है: वही बातचीत हमेशा उसी टिकट पर जाती है, और दूसरी बार केवल नया हिस्सा कॉपी होता है।

एक संदेश पर कार्रवाई

किसी संदेश को देर तक दबाएँ (या उस पर राइट क्लिक करें, या माउस ले जाने पर दिखने वाले शेवरॉन का इस्तेमाल करें) और वही मेन्यू खुलता है जो आपको फ़ोन पर पहले से पता है: उद्धृत करके जवाब देना, दूसरी बातचीत में फ़ॉरवर्ड करना, टेक्स्ट कॉपी करना, डिलीवरी का विवरण देखना, स्टार लगाना, प्रतिक्रिया देना, या हटाना।

इनमें से दो काम वैसे नहीं होते जैसा इशारा लगता है, और मेन्यू यह बात वहीं बता देता है, बजाय इसके कि आप बाद में जानें।

• **प्रतिक्रिया आंतरिक होती है।** आप संदेश पर जो इमोजी लगाते हैं, वह आपकी टीम का आपकी टीम के लिए छोड़ा हुआ निशान है। ग्राहक उसे कभी नहीं देखता। WhatsApp का आधिकारिक API प्रतिक्रियाएँ भेज तो सकता है, पर हम उन्हें अभी नहीं भेजते, इसलिए बार पर एक स्थायी बैज रहता है जो बताता है कि यह यहीं रह जाती है। जिस दिन हम इसे भेज पाएँगे, वह बैज अपने आप हट जाएगा।
• **हटाने से संदेश इस इनबॉक्स से निकलता है, ग्राहक के फ़ोन से नहीं।** हम जिन चैनलों का समर्थन करते हैं, उनमें से कोई भी पहुँच चुके संदेश को वापस लेने नहीं देता: ई-मेल और SMS में यह कभी संभव नहीं था, और WhatsApp का आधिकारिक API इसे उपलब्ध नहीं कराता (यह इशारा ऐप में है, API में नहीं)। इसलिए मेन्यू "मेरे लिए हटाएँ" देता है, बताता है कि "सबके लिए हटाएँ" क्यों उपलब्ध नहीं है, और बहाना नहीं बनाता।

उद्धरण के साथ जवाब वहीं काम करता है जहाँ इनबॉक्स सचमुच भेज सकता है: ई-मेल, SMS और WhatsApp। चैट, सोशल संदेश या टिकट पर यह विकल्प छिपाने के बजाय समझाकर दिखाया जाता है, क्योंकि यह जान लेना कि जवाब कहीं और देना है, उस मेन्यू से ज़्यादा काम का है जो चुपचाप एक पंक्ति छोटा हो जाए।

कौशल के आधार पर वितरण

कतार सिर्फ़ उपलब्धता नहीं, जानकारी भी माँग सकती है। आप कौशलों की एक सूची रखते हैं (कोई भाषा, कोई उत्पाद, कोई सिस्टम), बताते हैं कि किसके पास कौन सा कौशल है और किस स्तर पर, और बताते हैं कि हर कतार कम से कम क्या माँगती है। उसके बाद वितरण सिर्फ़ योग्य लोगों पर विचार करता है।

• **स्तर 1 से 5 तक होता है**, जहाँ 1 का मतलब है कि व्यक्ति जानता है और 5 का मतलब कि वही कसौटी है। स्तर प्रशासक तय करता है; यह स्वयं घोषित नहीं होता, वरना स्तर 5 अच्छे काम हथियाने या उनसे बचने का रास्ता बन जाता।
• **एक कतार एक से ज़्यादा कौशल माँग सकती है**, हर एक अपने न्यूनतम स्तर के साथ।
• **कौशल छानता है, चुनता नहीं।** बारी-बारी वितरण, सबसे कम भार और पुनःआवंटन ही चुनते रहते हैं, बस अब योग्य लोगों में से। एक ही बात तय करने वाले दो इंजन आखिरकार चुपचाप अलग-अलग नतीजे देने लगते।
• **कोई योग्य न हो तो वह काम किसी को नहीं सौंपा जाता।** वह कतार में ही रहता है, बिना सौंपा हुआ दिखता है और कारण दर्ज रहता है, बजाय इसके कि वह ऐसे व्यक्ति के पास चला जाए जो उसे हल नहीं कर सकता और वहीं अटके मालिक के साथ पड़ा रहे।
• **अतिप्रवाह जान-बूझकर चालू करना पड़ता है।** जिसे सटीकता से ज़्यादा कवरेज चाहिए, वह उसे माँग में ही चालू कर देता है: काम सामान्य बारी में चला जाता है, और रिकॉर्ड बता देता है कि यह अतिप्रवाह था।
• **रूटिंग नियम भी कौशल माँग सकता है**, सेटिंग्स में रूटिंग के अंदर, उन क्रियाओं पर जो लोगों में से चुनती हैं (बारी-बारी, कम भार, पुनः सौंपना)। जो क्रिया पहले से एक तय व्यक्ति को इंगित करती है, उस पर कौशल माँगना अस्वीकार होता है, क्योंकि वह अनदेखा रह जाता। नियम और कतार एक ही कौशल माँगें तो ऊँचा स्तर जीतता है: नियम कभी कतार की सुरक्षा ढीली नहीं करता। वहीं आप यह भी चुनते हैं कि कोई योग्य न हो तो क्या हो, और वहीं अतिप्रवाह चालू होता है।

उपलब्धता का नियम हर जगह वही है: सक्रिय होना, बारी में होना, और खुले कामों की सीमा से नीचे होना। किसी कौशल को बंद करने पर उसे माँगना और उसका श्रेय देना, दोनों एक ही क्षण में रुक जाते हैं, ताकि बंद करना कभी सबको चुपचाप रोकने का तरीका न बने। हर व्यक्ति बिना कुछ प्रशासित किए अपने कौशल देख सकता है, क्योंकि यह न जानना कि सिस्टम आपको क्या समझता है, वितरण पर भरोसा खोने का सबसे तेज़ रास्ता है।

चैनल · हर एक क्या कर सकता है

इनबॉक्स, लिखने वाला बॉक्स और पहले जवाब का SLA अब यह अंदाज़ा नहीं लगाते कि कोई चैनल क्या कर सकता है: वे चैनल की घोषित **क्षमता** से पूछते हैं। क्या यह जवाब देता है, और कहाँ से (इनबॉक्स, चैट डेस्क, टिकट कंसोल, या कहीं से नहीं)? क्या इसमें सत्र की विंडो है? क्या उसके बाहर स्वीकृत टेम्पलेट ज़रूरी है? क्या यह फ़ाइलें भेजता और पाता है, और कितने आकार तक? कौन सी रसीद वापस आती है (भेजा गया, पहुँचा, पढ़ा गया, या कोई नहीं)? एक ही चैनल उस प्रदाता के हिसाब से अलग जवाब दे सकता है जिसने संदेश पहुँचाया: आधिकारिक API से WhatsApp फ़ाइलें पाता और भेजता है और पढ़े जाने की रसीद देता है; टेलीफ़ोनी प्रदाता से आई फ़ाइलें पढ़ी नहीं जातीं; WhatsApp Web कंपैनियन से यह सिर्फ़ सुनता है।

लिखने वाला बॉक्स हर बातचीत के लिए यह पढ़ता है और **आपके टाइप करने से पहले** बता देता है: खुला टेक्स्ट अभी कितनी देर और भेजा जा सकता है, कि ग्राहक के आख़िरी संदेश को 24 घंटे से ज़्यादा हो चुके हैं और सिर्फ़ स्वीकृत टेम्पलेट ही जा सकता है, कि इस चैनल के लिए कोई भेजने वाला जुड़ा नहीं है, या कि इस चैनल का जवाब कहीं और दिया जाता है। यह पढ़ाई हर 30 सेकंड में ताज़ा होती है। टेम्पलेट भेजने के लिए WhatsApp का **नई बातचीत** वाला बॉक्स इस्तेमाल करें, जो फ़ोन नंबर से विंडो पहचानता है और खुद टेम्पलेट मोड में चला जाता है।

• कहाँ है: **सेटिंग्स → इंटीग्रेशन** में, **डिजिटल चैनल** कार्ड में। हर चैनल अपनी गति दिखाता है (रीयल टाइम, लगभग रीयल टाइम, असिंक्रोनस, टिकट), क्या यह पाता है, क्या यह इनबॉक्स से जवाब देता है, और चिप्स की एक पंक्ति: फ़ाइलें पाता है, फ़ाइलें भेजता है, रसीद का स्तर, टेम्पलेट, सत्र की विंडो, टाइपिंग का संकेत, खोले जाने की ट्रैकिंग और पहले जवाब का डिफ़ॉल्ट लक्ष्य।
• जो चिप लागू नहीं होती, वह ग़ायब होने के बजाय कटी हुई दिखती है। अनुपस्थिति भी जानकारी है: यह जानना कि SMS में फ़ाइल नहीं जाती, वही है जो आपको फ़ोटो का वादा करने से रोकता है।
• हर प्लेटफ़ॉर्म की एक स्थिति है: **जुड़ा है · भेजता और पाता है** (WhatsApp, SMS, ईमेल); **जुड़ा है · सिर्फ़ आने वाले** (Messenger और Instagram Direct, क्योंकि जवाब देने के लिए प्लेटफ़ॉर्म से ऐप की समीक्षा चाहिए; अपना लाया हुआ कस्टम चैनल, क्योंकि कुछ भी यह घोषित नहीं करता कि जवाब कैसे दिया जाए); पाता है, लेकिन इनबॉक्स से जवाब देना अभी जुड़ा नहीं है (Telegram: भेजने वाला मौजूद है, इनबॉक्स उसे बुलाता नहीं); और **अभी उपलब्ध नहीं** (Apple Messages for Business, LINE और RCS), हमेशा कारण के साथ।
• वेबसाइट का चैट चालू है, लेकिन उसका जवाब चैट डेस्क से दिया जाता है, इनबॉक्स से नहीं; टिकट टिकट कंसोल में संभाले जाते हैं। कार्ड यही कहता है, बजाय ऐसा लिखने वाला बॉक्स दिखाने के जो नाकाम हो जाता।
• WhatsApp Web कंपैनियन अपने आप में एक अलग प्लेटफ़ॉर्म के तौर पर सूची में है, सिर्फ़ आने वाले संदेशों के लिए। अकेले यह WhatsApp को कभी जवाब देने लायक नहीं बनाता: जिस वर्कस्पेस में सिर्फ़ कंपैनियन जुड़ा है, उसे सच दिखता है, नाकाम होने वाला जवाब बटन नहीं।
• जो इंटीग्रेशन दर्ज है लेकिन बंद है, वह उपलब्ध चैनल नहीं है: उसका webhook ठुकरा दिया जाता है, और कार्ड उसे जुड़ा नहीं दिखाता है।
• चैनल के हिसाब से पहले जवाब का SLA: डिफ़ॉल्ट लक्ष्य चैनल की गति पर चलता है (चैट में 5 मिनट, WhatsApp और SMS में 15, सोशल में 60, ईमेल में 4 घंटे, टिकट में 8 घंटे) और हर कार्ड पर दिखता है; आपकी SLA नीतियाँ इसे बदल सकती हैं। चैनल के हिसाब से सारांश (प्रतीक्षा में, जोखिम में, समय निकल चुका, सबसे लंबा इंतज़ार) SLA अवलोकन वाली वही क्वेरी और वही दृश्यता का दायरा दोबारा इस्तेमाल करता है, और आज यह API से मिलता है, अपने अलग पैनल से नहीं।

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