ऑम्नीचैनल इनबॉक्स: साझा इनबॉक्स, रूटिंग और हर ग्राहक का इतिहास

कई चैनल की बातचीत (चैट, ईमेल, SMS/WhatsApp और टिकट) एक साझा इनबॉक्स में लाएँ, क्यू के अनुसार असाइनमेंट और रूटिंग (सेल्स या सहायता) के साथ, और हर ग्राहक की एक ऑम्नीचैनल टाइमलाइन के साथ।

ऑम्नीचैनल इनबॉक्स एक साझा इनबॉक्स है जो उन बातचीतों को एक ही जगह लाता है जो आज अलग-अलग चैनल से आती हैं: आपकी वेबसाइट का लाइव चैट, संपर्कों में दर्ज ईमेल, SMS/WhatsApp के संदेश (Twilio) और हेल्पडेस्क के टिकट। आप हर चैनल पर पहले की तरह ही जवाब देते रहते हैं; इनबॉक्स सिर्फ़ नज़र, छँटाई और असाइनमेंट को एक कर देता है।

इनबॉक्स की हर पंक्ति एक बातचीत है, यानी उसके अपने चैनल में मौजूद असली बातचीत का सूचक। सामग्री दोहराई नहीं जाती: कोई बातचीत खोलते ही CRM इतिहास सीधे उसी चैनल से खींच लाता है (चैट के संदेश, संपर्क के ईमेल, SMS/WhatsApp के संदेश या टिकट)।

क्यू: सेल्स और सहायता

हर बातचीत किसी एक क्यू की होती है। डिफ़ॉल्ट रूटिंग ईमेल को सेल्स क्यू में और चैट, SMS, WhatsApp तथा टिकट को सहायता क्यू में रखती है। ऊपर के फ़िल्टर से सिर्फ़ एक क्यू, सिर्फ़ एक स्थिति (खुला, लंबित, बंद), सिर्फ़ एक चैनल, या सिर्फ़ वही देखें जो आपको असाइन है या जो असाइन नहीं किया गया है।

असाइनमेंट और रूटिंग

1. साइड मेन्यू से इनबॉक्स खोलें और सूची में कोई बातचीत चुनें।
2. दाईं ओर के पैनल में सौंपा गया व्यक्ति चयनकर्ता से किसी एजेंट को बातचीत सौंपें (या क्यू के साझा पूल के लिए असाइन नहीं किए गए रहने दें)।
3. बातचीत संभालते हुए स्थिति बदलें (खुला, लंबित, बंद)।
4. ऑटो-रूट पर क्लिक करें ताकि CRM चैनल का क्यू नियम लगाए और, अगर अभी कोई ज़िम्मेदार नहीं है, तो न्यायसंगत राउंड-रॉबिन से बाँट दे (जिसके पास सबसे कम खुली बातचीत हैं उसे अगली मिलती है)।

जवाब देना (और फ़ाइल संलग्न करना)

जवाब उसी चैनल से जाता है जहाँ से बातचीत आई: ईमेल या SMS/WhatsApp की बातचीत में लिखने वाले बॉक्स में लिखें और जवाब भेजें दबाएँ (या Cmd/Ctrl+Enter)। संदेश उसी चैनल से जाता है और बातचीत के इतिहास में दर्ज हो जाता है। ईमेल में जवाब के साथ दस्तावेज़ लगाने के लिए फ़ाइल संलग्न करें का उपयोग करें: वे ईमेल के साथ ही जाते हैं (हर फ़ाइल पर एक समझदार सीमा के साथ)। जिन चैनलों पर इस बॉक्स से भेजा नहीं जा सकता (लाइव चैट, टिकट, सोशल), वहाँ इतिहास पढ़ने और छँटाई के लिए दिखता है, और संपर्क खोलें लिंक उसके रिकॉर्ड तक ले जाता है।

स्मार्ट इनबॉक्स के फ़िल्टर

क्यू, स्थिति, चैनल और ज़िम्मेदार के अलावा आप जवाब के अनुसार भी छाँट सकते हैं (जवाब दिया गया मतलब आख़िरी बार टीम ने जवाब दिया; जवाब नहीं दिया गया मतलब बातचीत आपके लौटने का इंतज़ार कर रही है), अपठित के अनुसार (सिर्फ़ वह जो नया आया और अभी खोला नहीं गया) और आर्काइव किया गया के अनुसार (वे बातचीत जो आपने बॉक्स से हटा दी थीं)। सूची में नीला बिंदु और गहरे अक्षरों वाला नाम अपठित को दर्शाते हैं।

प्राथमिकता और टैग

हर बातचीत की एक छँटाई प्राथमिकता होती है (निम्न, सामान्य, उच्च, अत्यावश्यक) जिसे आप बातचीत के ऊपर तय करते हैं और जिससे बॉक्स को सबसे गरम चीज़ के हिसाब से छाँटते हैं। इसके अलावा आप मनचाहे टैग भी लगा सकते हैं (#vip, #churn-jokhim, #duplicate-copy…) ताकि व्यवस्था और रूटिंग आसान हो: टैग हटाने के लिए × दबाएँ, या नया टैग लिखकर Enter दबाएँ। टैग वाला फ़िल्टर केवल उसी टैग वाली बातचीत दिखाता है।

पिन करना, आर्काइव करना और अपठित चिह्नित करना

• पिन करें: बातचीत को बॉक्स के सबसे ऊपर टिका देता है (जिस पर आप क़रीब से नज़र रखते हैं उसके लिए उपयोगी)। अनपिन करने पर वह सामान्य हो जाती है।
• आर्काइव करें: बातचीत को रोज़मर्रा के बॉक्स से हटा देता है। वह सामान्य सूची से ग़ायब हो जाती है और केवल आर्काइव किया गया फ़िल्टर के साथ दिखती है; अनआर्काइव करने पर लौट आती है।
• अपठित चिह्नित करें: बातचीत को फिर से पढ़े जाने के इंतज़ार वाली स्थिति में लौटा देता है, ताकि आप बाद में उसे उठा सकें। बातचीत खोलते ही वह अपने आप पढ़ी हुई हो जाती है।

आंतरिक नोट्स

बातचीत के भीतर आंतरिक नोट्स का एक ब्लॉक है जिसे केवल आपकी टीम देखती है (यह ग्राहक तक कभी नहीं जाता)। इसका उपयोग संदर्भ दर्ज करने, अगला क़दम तय करने या किसी सहकर्मी को काम सौंपने में करें। नोट्स बातचीत से जुड़े रहते हैं और उन्हें लिखने वाला ही हटा सकता है।

बातचीत किस कैंपेन से आई

जब संपर्क किसी सक्रिय कैडेंस या कैंपेन में है, तो बातचीत के ऊपर दिखता है कि वह किस कैंपेन से आई, साथ में नामांकन की स्थिति (सक्रिय, रोका गया, जवाब दिया गया) और कैंपेन खोलने का सीधा लिंक। इस तरह आप प्रॉस्पेक्टिंग का संदर्भ जानते हुए जवाब देते हैं।

हर ग्राहक का ऑम्नीचैनल इतिहास

किसी संपर्क (या लीड) के रिकॉर्ड में ऑम्नीचैनल इतिहास खंड उस ग्राहक की सभी चैनलों (चैट, SMS/WhatsApp, ईमेल और टिकट) पर हुई सारी बातचीत की एक जुड़ी हुई टाइमलाइन दिखाता है, सबसे नए से सबसे पुराने की ओर, और हर आइटम पर चैनल तथा दिशा का निशान होता है।

गोपनीयता और अलगाव

इनबॉक्स संगठन के अनुसार अलगाव का पालन करता है (किसी दूसरी कंपनी की बातचीत नहीं दिखती) और आपकी दृश्यता के दायरे का भी: अगर आपकी भूमिका केवल अपनी टीम के रिकॉर्ड देखती है, तो आपको अपनी टीम को सौंपी गई बातचीत और वे भी दिखती हैं जो बिना मालिक के साझा पूल में हैं, दूसरी टीमों की नहीं।

इसे कैसे परखें

1. किसी चैनल पर एक इंटरैक्शन बनाएँ (उदाहरण के लिए किसी संपर्क को SMS भेजें, या साइट के चैट पर कोई बातचीत पाएँ)।
2. इनबॉक्स खोलें और वह बातचीत संपर्क के नाम तथा चैनल के साथ उसी क्यू में दिखेगी।
3. उसे ख़ुद को सौंपें, स्थिति बदलें और बँटवारा देखने के लिए ऑटो-रूट दबाएँ।
4. संपर्क खोलें और ऑम्नीचैनल इतिहास खंड में उसी इंटरैक्शन को टाइमलाइन में देखें।

इस लेख को सिस्टम के भीतर खोलें →