वॉइस डेस्क: टिकट पर कॉल, कॉलबैक, IVR ट्री और कॉन्टैक्ट सेंटर रिपोर्ट

वॉइस डेस्क फ़ोन को ग्राहक सेवा के भीतर ले आता है।

वॉइस डेस्क फ़ोन को ग्राहक सेवा के भीतर ले आता है।

**टिकट पर कॉल।** टिकट केंद्र में, "इस टिकट पर कॉल" बॉक्स टिकट से जुड़ी हर कॉल को सूचीबद्ध करता है, दिशा, नतीजा, प्रतीक्षा और बातचीत का समय, एजेंट, रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट के साथ जब वे मौजूद हों। "कॉल दर्ज करें" किसी भी फ़ोन पर हुई कॉल दर्ज करता है (डेस्क फ़ोन भी शामिल)। हर कॉल को टिकट हल करने में इस्तेमाल होने वाली उसी सूची से एक डिस्पोज़िशन के साथ समेटा जा सकता है (सेटिंग्स > समापन कोड, स्कोप "call" या "both"); * से चिह्नित कोड के लिए नोट ज़रूरी है। "AI से सारांश बनाएँ" ट्रांसक्रिप्ट और नोट से एक छोटा सारांश लिखता है; यह तभी दिखता है जब सारांश बनाने के लिए कोई पाठ मौजूद हो।

**कौन कॉल कर रहा है।** जब सॉफ़्टफ़ोन पर कोई कॉल आती है, तो नंबर के नीचे मौजूद कार्ड मेल खाता संपर्क या कंपनी, खुले टिकट, आख़िरी कॉल और कोई भी लंबित कॉलबैक दिखाता है। "इस कॉल के लिए टिकट खोलें" संपर्क, आपकी चैनल मैपिंग से मिले चैनल और विवरण में ट्रांसक्रिप्ट के साथ एक असली टिकट बनाता है।

**आपकी वॉइस स्थिति।** कंसोल की पट्टी Available, On a call, After-call work, Away या Offline दिखाती है। "On a call" कॉल ख़ुद तय करती है। कॉल ख़त्म होने के बाद आपको नीति में तय किया गया आफ़्टर-कॉल समय मिलता है; वह ख़त्म होते ही आप बिना क्लिक किए फिर से उपलब्ध हो जाते हैं। यह स्थिति इनबाउंड रिंग ग्रुप में भी दिखती है, इसलिए कतार कभी किसी व्यस्त व्यक्ति को नहीं बजाती।

**कॉलबैक।** "कॉलबैक का अनुरोध करें" नियत समय वाला एक टास्क बनाता है। टास्क असाइनमेंट नियम (सेटिंग्स > रूटिंग) तय करते हैं कि कौन कॉल करेगा: कॉलबैक को राउंड-रॉबिन या सबसे कम लोड के आधार पर बाँटने के लिए type "call" वाले टास्क के लिए नियम जोड़ें; बिना नियमों के कॉलबैक उसी के पास रहता है जिसने अनुरोध किया था। कॉलबैक कतार पर्यवेक्षण पेज पर है: इसे लें, बाद में फिर से कोशिश करें, पूरा हुआ चिह्नित करें या रद्द करें।

**IVR ट्री।** सेटिंग्स > टेलीफ़ोनी में, IVR मेन्यू एक ट्री है: मेन्यू > कुंजी > गंतव्य (कतार, व्यक्ति, सब-मेन्यू, संदेश या कॉलबैक की पेशकश)। तभी प्रकाशित करें जब हर विकल्प का हल हो; प्रीव्यू दिखाता है कि मौजूदा वॉइस प्रोवाइडर क्या क्रियान्वित करता है (कुंजी से कतार तक) और क्या अभी क्रियान्वित नहीं करता।

**कतार के अनुसार कॉल गाइड।** कोई कतार चुनें, किसी कॉल स्क्रिप्ट का फिर से उपयोग करें और शुरुआती चेकलिस्ट व चरण जोड़ें।

**रिपोर्ट।** कंसोल का Analytics टैब और पर्यवेक्षण पेज घंटे और कतार के अनुसार वॉल्यूम, त्याग दर, सर्विस लेवल, औसत प्रतीक्षा, बातचीत व आफ़्टर-कॉल समय, डिस्पोज़िशन, कॉलबैक और प्रति-एजेंट निपटाई गई कॉल, बातचीत का समय व उपलब्ध समय दिखाते हैं। आधार के बिना संख्याएँ डैश के रूप में दिखती हैं, कभी शून्य के रूप में नहीं।

**जान-बूझकर शामिल नहीं किया गया।** कॉल ट्रांसफ़र, सुपरवाइज़र लिसन-इन और व्हिस्पर, लाइव ट्रांसक्रिप्शन और होल्ड म्यूज़िक वाली प्रतीक्षा कतारें कैरियर की उन सुविधाओं पर निर्भर करती हैं जो मौजूदा प्रोवाइडर उपलब्ध नहीं कराते। डेस्क वही दिखाता है जो मौजूद है, न कि ऐसे बटन जो कुछ नहीं करते।

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