वॉइस डेस्क: केस पर कॉल, कॉलबैक, IVR ट्री और कॉन्टैक्ट सेंटर रिपोर्ट

वॉइस डेस्क फ़ोन को ग्राहक सेवा के भीतर ले आता है।

वॉइस डेस्क फ़ोन को ग्राहक सेवा के भीतर ले आता है।

**केस पर कॉल।** केस कंसोल में, "इस केस पर कॉल" बॉक्स केस से जुड़ी हर कॉल दिखाता है, उसकी दिशा, परिणाम, प्रतीक्षा और बातचीत का समय, एजेंट, रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट के साथ, जब ये मौजूद हों। "कॉल दर्ज करें" किसी भी फ़ोन पर हुई कॉल को दर्ज करता है (डेस्क फ़ोन भी गिना जाता है)। हर कॉल को उसी कैटलॉग के डिस्पोज़िशन के साथ समाप्त किया जा सकता है जिससे केस हल किए जाते हैं (सेटिंग्स > रैप-अप कोड, स्कोप "call" या "both"); जिन कोड पर * का निशान है उनके लिए नोट अनिवार्य है। "AI से सारांश" ट्रांसक्रिप्ट और नोट्स से एक छोटा सारांश लिखता है; यह केवल तभी उपलब्ध होता है जब सारांश बनाने के लिए कोई पाठ हो।

**कौन कॉल कर रहा है।** जब सॉफ़्टफ़ोन पर कोई कॉल आती है, तो नंबर के नीचे का कार्ड मेल खाने वाला संपर्क या कंपनी, खुले केस, पिछली कॉल और कोई भी लंबित कॉलबैक दिखाता है। "इस कॉल के लिए केस खोलें" एक असली केस बनाता है, जिसमें संपर्क, आपके चैनल मैप से लिया गया चैनल और विवरण में ट्रांसक्रिप्ट होता है।

**आपकी वॉइस स्थिति।** कंसोल की पट्टी उपलब्ध, कॉल पर, कॉल के बाद का काम, दूर या ऑफ़लाइन दिखाती है। "कॉल पर" स्थिति कॉल ख़ुद तय करती है। कॉल समाप्त होने पर आपको नीति में तय किया गया कॉल के बाद का समय मिलता है; वह ख़त्म होते ही आप बिना कुछ क्लिक किए फिर से उपलब्ध हो जाते हैं। यह स्थिति इनकमिंग रिंग समूह में भी दिखती है, इसलिए कतार कभी उस व्यक्ति को नहीं बजाती जो व्यस्त है।

**कॉलबैक।** "कॉलबैक का अनुरोध" एक नियत समय वाला कार्य बनाता है। कौन कॉल करेगा, यह कार्य आवंटन नियम तय करते हैं (सेटिंग्स > रूटिंग): "call" प्रकार के कार्यों के लिए एक नियम जोड़ें ताकि कॉलबैक बारी-बारी से या सबसे कम भार के अनुसार बँटें; नियमों के बिना कॉलबैक उसी के पास रहता है जिसने अनुरोध किया था। कॉलबैक कतार पर्यवेक्षण पृष्ठ पर है: उसे लें, बाद में फिर कोशिश करें, पूरा चिह्नित करें या रद्द करें।

**IVR ट्री।** सेटिंग्स > टेलीफ़ोनी में, IVR मेनू एक ट्री है: मेनू > कुंजी > गंतव्य (कतार, व्यक्ति, उपमेनू, संदेश या कॉलबैक की पेशकश)। प्रकाशित तभी करें जब हर विकल्प का कोई गंतव्य हो; प्रीव्यू बताता है कि मौजूदा वॉइस प्रदाता क्या चलाता है (कुंजी से कतार तक) और क्या अभी नहीं चलाता।

**कतार के अनुसार कॉल गाइड।** कोई कतार चुनें, कोई कॉल स्क्रिप्ट दोबारा इस्तेमाल करें और शुरुआत की चेकलिस्ट तथा चरण जोड़ें।

**रिपोर्ट।** कंसोल का एनालिटिक्स टैब और पर्यवेक्षण पृष्ठ घंटे तथा कतार के अनुसार मात्रा, छोड़ी गई कॉल की दर, सर्विस स्तर, औसत प्रतीक्षा, बातचीत और कॉल के बाद का समय, डिस्पोज़िशन, कॉलबैक तथा प्रति एजेंट संभाली गई कॉल, बातचीत का समय और उपलब्ध समय दिखाते हैं। जिन संख्याओं का कोई आधार नहीं होता वे डैश के रूप में दिखती हैं, शून्य के रूप में कभी नहीं।

**जानबूझकर शामिल नहीं।** कॉल स्थानांतरण, सुपरवाइज़र का सुनना और फुसफुसाना, लाइव ट्रांसक्रिप्शन और होल्ड म्यूज़िक वाली प्रतीक्षा कतारें ऐसी कैरियर सुविधाओं पर निर्भर हैं जिन्हें मौजूदा प्रदाता उपलब्ध नहीं कराते। ऐसे बटन देने के बजाय जो कुछ करते ही नहीं, डेस्क वही दिखाता है जो सचमुच मौजूद है।

**कॉल के बाद के नियम।** वॉइस डेस्क > सेटअप में, "कॉल के बाद के नियम" तय करते हैं कि कॉल ख़त्म होने पर क्या हो: उसका सारांश बनाना, जो कहा गया उसका विश्लेषण करना, केस खोलना, कॉलबैक का अनुरोध करना, फ़ॉलो-अप कार्य बनाना या एजेंट को सूचित करना। शर्तें ऑपरेशन की भाषा में लिखी जाती हैं (दिशा, परिणाम, कतार, न्यूनतम बातचीत समय, केवल ट्रांसक्रिप्ट वाली कॉल, केवल बिना केस वाली कॉल)। जो क्रिया नहीं चल सकती वह छिपाई नहीं जाती: उसे कारण के साथ छोड़ी गई के रूप में दर्ज किया जाता है, और आप उसे कॉल पर ही "कॉल के बाद के नियमों ने क्या किया" के नीचे पढ़ सकते हैं। इवेंट बस चालू होने पर नियम कॉल के तुरंत बाद चलते हैं, और हर हाल में नियमित स्वीप पर भी, इसलिए इसके काम करने के लिए बस ज़रूरी नहीं है।

**कॉल गुणवत्ता।** वॉइस डेस्क में कोई कॉल खोलें और गुणवत्ता बॉक्स दिखाएगा कि विश्लेषण में क्या मिला: कॉल के विषय, वे अनिवार्य वाक्य जो एजेंट ने नहीं कहे, वे वर्जित शब्द जो एजेंट ने कहे, भावना और 0 से 100 तक का स्कोर, उन कारकों के साथ जिनसे वह बना। दो सीमाएँ, जो जानबूझकर बताई गई हैं: ट्रांसक्रिप्ट के बिना यह जाँचा ही नहीं जा सकता कि क्या कहा गया, इसलिए कॉल का स्कोर घटाने के बजाय उसे "जाँचा नहीं गया" चिह्नित किया जाता है; और बातचीत का अनुपात या चुप्पी की पहचान नहीं है, क्योंकि हम जो ट्रांसक्रिप्ट रखते हैं उसमें न वक्ता के लेबल हैं और न समय-चिह्न, और उससे गढ़ी गई संख्या मीट्रिक जैसी दिखती, पर होती नहीं। भावना ही एकमात्र हिस्सा है जो किसी मॉडल को बुलाता है, और वह तभी चलता है जब खाते की टिकट AI नीति चालू हो।

**विश्लेषण क्या खोजता है।** सेटअप में, "विश्लेषण क्या खोजता है" शब्दों के समूह डेटा में रखता है। समूह का प्रकार बताता है कि उसका मिलना क्या मायने रखता है: विषय कॉल को वर्गीकृत करता है, अनिवार्य वाक्य न मिलने पर स्कोर घटाता है, वर्जित शब्द मिलने पर स्कोर घटाता है, और प्रतिस्पर्धी एक व्यावसायिक संकेत है जो स्कोर को प्रभावित नहीं करता। किसी समूह को एक ही कतार तक सीमित किया जा सकता है।

**गुणवत्ता समीक्षा।** जो भी सेटिंग्स प्रबंधित करता है वह किसी कॉल को 0 से 100 तक स्कोर दे सकता है और फ़ीडबैक लिख सकता है। एजेंट उसे वॉइस डेस्क में "मुझे मिला फ़ीडबैक" के नीचे देखता है और पढ़ा हुआ चिह्नित करता है; स्कोरकार्ड एजेंट के अनुसार दिखाता है कि कितनी समीक्षाएँ हुईं, औसत क्या रहा और कितनी कभी पढ़ी ही नहीं गईं। यह घटना के बाद की जाने वाली समीक्षा है, रिकॉर्डिंग और ट्रांसक्रिप्ट पर आधारित। कॉल के दौरान लाइव सुनने और एजेंट के कान में फुसफुसाने के लिए कैरियर से रीयल-टाइम मीडिया चाहिए, जो जुड़ा हुआ कोई भी प्रदाता नहीं देता।

**कतार के अनुसार नीति: रिकॉर्डिंग, प्रतिधारण और ओवरफ़्लो।** बिना कतार वाली पंक्ति पूरे खाते के लिए डिफ़ॉल्ट है; हर कतार सिर्फ़ वही बताती है जो वह बदलती है। रिकॉर्डिंग एक कतार के लिए चालू और दूसरी के लिए बंद हो सकती है। प्रतिधारण N दिनों के बाद इस उत्पाद से रिकॉर्डिंग हटा देता है, और आप कहें तो ट्रांसक्रिप्ट भी; आपके कैरियर खाते में मौजूद फ़ाइल तभी मिटती है जब प्रदाता यह सुविधा दे, जो आज जुड़ा हुआ कोई भी प्रदाता नहीं देता, और स्क्रीन यह बता देती है। ओवरफ़्लो तय करता है कि जब कतार में कोई उपलब्ध न हो तो क्या हो: दूसरी कतार बजाएँ, और वहाँ भी कोई न हो तो कॉल करने वाले का नंबर कॉलबैक के रूप में सहेजें और यह बोलकर बता दें। यह संदेश तभी बोला जाता है जब कॉलबैक सचमुच बना हो।

**कॉलबैक कैडेंस।** कैडेंस बताती है कि हर असफल प्रयास के बाद कितना इंतज़ार करना है (उदाहरण के लिए 30 मिनट, फिर 2 घंटे, फिर एक दिन) और प्रयास ख़त्म होने पर क्या हो: कॉलबैक बंद कर दें, बंद करके केस खोलें, या बंद करके सूचित करें। कोई अपने आप डायल नहीं करता; यह कॉलबैक कतार की घड़ी भर है। कैडेंस के बिना व्यवहार पुराना ही रहता है: हर प्रयास डिफ़ॉल्ट कॉलबैक समय के हिसाब से फिर से शेड्यूल होता है और कभी ख़त्म नहीं होता।

इस लेख को सिस्टम के भीतर खोलें →