सर्वे और फ़ीडबैक: CSAT, NPS, CES और लूप बंद करना
सेवा मेन्यू में फ़ीडबैक खोलें। पेज में तीन टैब हैं: रिपोर्ट, फ़ॉलो-अप और, प्रशासकों के लिए, सर्वे।
सेवा मेन्यू में फ़ीडबैक खोलें। पेज में तीन टैब हैं: रिपोर्ट, फ़ॉलो-अप और, प्रशासकों के लिए, सर्वे।
सर्वे बनाना
हर सर्वे का एक प्रकार (CSAT, NPS, CES या कस्टम), एक ऑडियंस (ग्राहक या आपकी अपनी टीम) और सवालों की एक सूची होती है। CSAT, NPS और CES सर्वे में अपने ही प्रकार का ठीक एक सवाल होना चाहिए: यही मुख्य स्कोर है जो रिपोर्ट में, टिकट में और फ़ॉलो-अप नियम में जाता है। आप टेक्स्ट, हाँ/नहीं और मल्टीपल-चॉइस सवाल जोड़ सकते हैं, और किसी सवाल को तभी दिखा सकते हैं जब पिछले सवाल का कोई ख़ास जवाब दिया गया हो। सवालों को संपादित करने से नया संस्करण बनता है; पहले से मिले जवाब उसी संस्करण को बनाए रखते हैं जिसका उन्होंने जवाब दिया था।
कब और कैसे भेजें
भेजने के नियम डेटा हैं, कोड नहीं। हर नियम बताता है कि उसे क्या ट्रिगर करता है (टिकट हल हुआ, चैट या WhatsApp बातचीत बंद हुई, घटना हल हुई, या मैन्युअल), वह किस चैनल का उपयोग करता है (ईमेल, लिंक, WhatsApp टेम्पलेट या ग्राहक पोर्टल), वैकल्पिक शर्तें (कतार, टिकट चैनल, प्राथमिकता, श्रेणी), एक देरी, एक समाप्ति और एक वैकल्पिक रिमाइंडर। नियम यह भी तय करता है कि सभी सर्वे में, एक ही व्यक्ति को दो निमंत्रणों के बीच कम-से-कम कितने दिन होने चाहिए: एक हफ़्ते में तीन टिकट वाले ग्राहक को एक सर्वे मिलता है, तीन नहीं। छोड़े गए निमंत्रण कारण सहित रिपोर्ट में दिखते हैं।
WhatsApp के लिए आपके WhatsApp Business खाते में स्वीकृत एक मैसेज टेम्पलेट चाहिए; सर्वे लिंक पहले वेरिएबल के रूप में भेजा जाता है। पोर्टल चैनल कुछ नहीं भेजता: लंबित सर्वे तब दिखता है जब ग्राहक पोर्टल में साइन इन करता है।
जवाब देना
ग्राहक एक अनोखे लिंक से पहुँचे सार्वजनिक पेज पर जवाब देता है। नामित सर्वे को तब तक ठीक किया जा सकता है जब तक लिंक मान्य है; अनाम सर्वे केवल एक ही जवाब स्वीकार करते हैं। किसी टिकट से जुड़े CSAT, NPS या CES सर्वे का स्कोर टिकट पर भी दिखता है (CSAT, CES और NPS फ़ील्ड), ताकि कंसोल के मेट्रिक्स, डैशबोर्ड और पर्यवेक्षण दीवार पहले जैसे ही काम करते रहें।
लूप बंद करना
कम स्कोर (डिफ़ॉल्ट रूप से CSAT 2 या उससे कम, NPS 6 या उससे कम, CES 5 या उससे ज़्यादा; हर सर्वे थ्रेशोल्ड बदल सकता है) अपनी अलग स्थिति वाला एक फ़ॉलो-अप खोलता है: खुला, संपर्क किया गया, नतीजे के साथ बंद। कार्रवाइयाँ हर सर्वे के हिसाब से कॉन्फ़िगर होती हैं: टिकट के स्वामी को सूचित करें, मैनेजरों को सूचित करें, टास्क बनाएँ, नया टिकट बनाएँ, हल हो चुका टिकट फिर से खोलें। फ़ॉलो-अप बंद करने के लिए नतीजा लिखना ज़रूरी है। इतिहास केवल-जोड़ें (append-only) है। आप रिपोर्ट की किसी भी टिप्पणी से हाथ से भी फ़ॉलो-अप खोल सकते हैं।
टीम सर्वे
Team ऑडियंस वाले सर्वे हमेशा अनाम होते हैं। हर व्यक्ति को प्रति लहर एक निमंत्रण मिलता है (उदाहरण के लिए, महीने में एक बार)। जवाब कभी निमंत्रण से नहीं जोड़ा जाता, और 5 से कम जवाबों वाला कोई भी विभाजन बिना स्कोर के दिखाया जाता है।
रिपोर्ट
रिपोर्ट सर्वे, एजेंट, कतार, चैनल, क्षेत्र (ग्राहक का देश), कंपनी या अवधि के अनुसार मुख्य स्कोर, स्कोर का वितरण, मासिक रुझान, छोड़े गए निमंत्रणों के कारणों सहित प्रतिक्रिया दर, और मुक्त-पाठ टिप्पणियाँ दिखाती है। AI द्वारा टेक्स्ट विश्लेषण (भावना और विषय) माँग पर चलता है, किसी भी अन्य AI उपयोग की तरह मीटर किया जाता है, और केवल सुझाव देता है। समेकित दृश्य उन पुराने टिकट CSAT और NPS को भी गिनता है जो किसी सर्वे से नहीं आए, साथ ही नॉलेज बेस लेखों पर मिली सहायक/असहायक प्रतिक्रिया को भी।