उपस्थिति, क्षमता और अगला आइटम: ऑम्नीचैनल रूटिंग कैसे तय करती है कि कौन किस पर काम करेगा
रूटिंग नियम (सेटिंग्स > रूटिंग) बातचीत, केस और कार्य बाँटते हैं। यह लेख उन हिस्सों को समझाता है जो तय करते हैं कि कोई आइटम कौन ले सकता है और काम किस क्रम में परोसा जाता है।
रूटिंग नियम (सेटिंग्स > रूटिंग) बातचीत, केस और कार्य बाँटते हैं। यह लेख उन हिस्सों को समझाता है जो तय करते हैं कि कोई आइटम कौन ले सकता है और काम किस क्रम में परोसा जाता है।
आपकी स्थिति (उपस्थिति) हर व्यक्ति की एक स्थिति होती है: उपलब्ध, व्यस्त, ब्रेक, लंच, ट्रेनिंग, ऑफ़लाइन, और जो भी प्रशासक जोड़े। इसे कार्य पैनल (नीचे बाईं ओर वाला बटन) में या सेटिंग्स > रूटिंग > मेरी उपलब्धता में बदलें। यही स्थिति बातचीत और केस की रूटिंग, अगला आइटम बटन और वॉइस कतार, तीनों पढ़ते हैं: लंच लगाने का मतलब है न नए आइटम और न कॉल की घंटी।
हर स्थिति बताती है कि वह क्या करती है: नए आइटम लेती है या नहीं, आपके पास पहले से मौजूद आइटम छोड़ती है या नहीं ("ज़िम्मेदार व्यक्ति अनुपलब्ध" ट्रिगर इसी को पढ़ता है), अपने आप उपलब्ध पर लौटती है या नहीं (ब्रेक 15 मिनट बाद, लंच 60 मिनट बाद) और कारण माँगती है या नहीं। जिसने कोई स्थिति घोषित नहीं की है, उसे पहले की तरह आइटम मिलते रहते हैं।
प्रशासक पूरी टीम को सपोर्ट > पर्यवेक्षण में लाइव देखते हैं: स्थिति, कब से, भार और आज हर स्थिति में बिताया गया समय। वहाँ वही दिखता है जो हर व्यक्ति ने खुद घोषित किया, साथ में वे खुले आइटम जिन्हें सिस्टम पहले से गिन रहा है। स्क्रीन, कीबोर्ड या लोकेशन की कोई निगरानी नहीं होती, और प्रशासक द्वारा लगाई गई स्थिति वैसे ही दर्ज होती है।
भारित क्षमता डिफ़ॉल्ट रूप से सीमाएँ गिनती में होती हैं (ज़्यादा से ज़्यादा N खुली बातचीत, केस, कार्य)। भारित क्षमता (सेटिंग्स > रूटिंग > लोग) से आप कह सकते हैं कि एक क्रिटिकल केस का वज़न 6 यूनिट है और एक चैट का 2, और हर व्यक्ति को यूनिट में क्षमता दे सकते हैं। भार सभी चैनलों पर खुले हर आइटम की यूनिट का जोड़ है। जो भर चुका है, उसे रूटिंग और अगला आइटम बटन आइटम देना बंद कर देते हैं। इसे तभी चालू करें जब आपको इसकी ज़रूरत हो; बंद रहने पर कुछ नहीं बदलता।
अगला आइटम (पुल) कार्य पैनल और केस कंसोल में अगला आइटम बटन होता है। यह उस कतार का सबसे ऊपरी काम देता है जो आप ले सकते हैं: पहले वे जिनका SLA टूट चुका है, फिर सबसे नज़दीकी समय-सीमा, फिर प्राथमिकता, फिर जो सबसे लंबे समय से इंतज़ार कर रहा है। यह आपकी स्थिति, आपकी क्षमता, आप जिन कतारों में हैं और उन कतारों को चाहिए वाली स्किल, सबका ध्यान रखता है। अगर आपके लिए कुछ नहीं है तो बटन कारण बताता है (स्थिति, क्षमता, कतार की सदस्यता, स्किल)। एक ही पल में क्लिक करने वाले दो लोगों को अलग-अलग आइटम मिलते हैं।
नियमों की नई शर्तें अब नियम इन पर मिलान कर सकते हैं: ग्राहक की भाषा (संपर्क या कंपनी पर घोषित, या टेक्स्ट से पहचानी गई; अज्ञात भाषा कभी मिलान नहीं करती), देश और राज्य, खाते का स्तर और मुख्य खाते, केस का उत्पाद, जुड़े इंसिडेंट की गंभीरता, और SLA लक्ष्य (उदाहरण के लिए, पहली प्रतिक्रिया का लक्ष्य 60 मिनट तक)। राउंड रॉबिन और सबसे कम भार को किसी क्षेत्र के लोगों तक सीमित किया जा सकता है। कोई शर्त तभी मिलान करती है जब तथ्य पता हो; जिस आइटम में वह जानकारी नहीं है, वह अगले नियम पर चला जाता है।
जब कोई इसे ले ही नहीं सका रूटिंग तब होती है जब आइटम आता है। अगर उस पल कोई उसे नहीं ले सका (सब रोटेशन से बाहर, अपनी सीमा पर, ब्रेक पर, कार्य समय के बाहर, या कतार को चाहिए वाली स्किल के बिना), तो नियम उसे बस असाइन नहीं करते, और अब तक उस आइटम को दोबारा कोई नहीं देखता था: वह तब तक बिना मालिक पड़ा रहता जब तक कोई उसे हाथ से न उठा ले।
पर्यवेक्षण में (अटका काम कार्ड पर) **बिना असाइन काम की दोबारा जाँच** चालू करें। उसके बाद हर मिनट सिस्टम वह काम उठाता है जो आपकी तय अवधि से ज़्यादा समय से बिना मालिक पड़ा है और उन्हीं नियमों से दोबारा पूछता है। और कुछ नहीं बदलता: वही नियम, वही शर्तें, स्किल और क्षमता की वही जाँच, वही ट्रेल। जो नियम किसी आइटम पर पहले ही चल चुका है वह दोबारा नहीं चलता, इसलिए दोबारा जाँच कभी किसी चीज़ को दो बार असाइन नहीं करती।
दो संख्याएँ आपको तय करनी हैं: कितने मिनट बाद किसी आइटम की दोबारा जाँच हो (डिफ़ॉल्ट 10) और कितने मिनट बाद वह अटका हुआ गिना जाए (डिफ़ॉल्ट 60)। अटका हुआ कभी दोबारा जाँच से पहले नहीं आता: वरना स्क्रीन उस काम पर उँगली उठाती जिसे बाँटने की कोशिश अभी हुई ही नहीं थी।
जिन आइटम का मालिक पहले से है, उन्हें यहाँ कभी नहीं छुआ जाता। किसी के हाथ से काम लेना अलग फ़ैसला है और उसका अपना नाम है: "ज़िम्मेदार व्यक्ति अनुपलब्ध" ट्रिगर और "अगले व्यक्ति को दें" क्रिया।
पर्यवेक्षण स्क्रीन से कार्रवाई वॉलबोर्ड पहले सिर्फ़ बताता था कि तकलीफ़ कहाँ है और उस पर कुछ करने नहीं देता था। अब कतारों और लोगों के नीचे खुद आइटम की सूची है, उसी क्रम में जिसमें कार्य कतार उन्हें परोसती है, और साथ में यह भी कि हर एक का मालिक कौन है। वहीं से आप फिर से असाइन कर सकते हैं (एक आइटम या एक साथ कई), आइटम खुद ले सकते हैं और प्राथमिकता बदल सकते हैं। इस उत्पाद में कार्यों की कोई प्राथमिकता नहीं होती, इसलिए उनके लिए यह विकल्प नहीं दिखता।
इस स्क्रीन से की गई हर कार्रवाई असाइनमेंट ट्रेल में "supervisor" कारण के साथ दर्ज होती है, स्वचालित असाइनमेंट के ठीक बगल में। यह जान-बूझकर है: लोगों का पर्यवेक्षण यह निशान छोड़ता है कि किसने क्या बदला।
अटके काम की सूची यह भी दिखाती है कि आइटम अब तक वहीं क्यों है: उस तरह के काम के लिए आगमन का कोई नियम ही नहीं है, या नियम चले और उन्हें कोई नहीं मिला। बाहर से देखने पर "अभी किसी ने उठाया नहीं" और "कोई उठा ही नहीं सकता" एक जैसे दिखते हैं, और आपकी ज़रूरत सिर्फ़ दूसरे वाले को है।