सर्विस रिपोर्ट, डैशबोर्ड और अलर्ट
अब तक नो-कोड रिपोर्ट बिल्डर केवल रिकॉर्ड देख पाता था: केस, कंपनियाँ, संपर्क। जो कुछ भी किसी सैटेलाइट तालिका में रहता है (संतुष्टि सर्वे, कॉल, केस पर दर्ज किया गया समय, सपोर्ट एंटाइटलमेंट का उपयोग, AI उत्तर सुझाव, इंसिडेंट, स्वयं-सेवा सत्र) उसकी पहुँच से बाहर था, इसलिए ऐसे सवालों के लिए
अपनी ख़ुद की सर्विस रिपोर्ट बनाएँ
अब तक नो-कोड रिपोर्ट बिल्डर केवल रिकॉर्ड देख पाता था: केस, कंपनियाँ, संपर्क। जो कुछ भी किसी सैटेलाइट तालिका में रहता है (संतुष्टि सर्वे, कॉल, केस पर दर्ज किया गया समय, सपोर्ट एंटाइटलमेंट का उपयोग, AI उत्तर सुझाव, इंसिडेंट, स्वयं-सेवा सत्र) उसकी पहुँच से बाहर था, इसलिए "श्रेणी के हिसाब से संतुष्टि" या "प्रति ग्राहक काम के घंटे" जैसे सवालों के लिए किसी को कोड लिखना पड़ता था।
अब बिल्डर में आठ सर्विस डेटा स्रोत हैं, उन्हीं के बग़ल में जिन्हें आप पहले से इस्तेमाल करते आए हैं:
- **सर्विस संतुष्टि (CSAT)** और **सर्विस लॉयल्टी (NPS)**: स्कोर, प्रयास स्कोर, सर्वे कब भेजा गया और कब उसका उत्तर आया, प्रमोटर और डिट्रैक्टर। - **सर्विस कॉल**: प्रतीक्षा, बातचीत का समय, कॉल के बाद का काम, परिणाम, वॉइस कतार और एजेंट। - **केस पर दर्ज समय**: प्रति केस और प्रति व्यक्ति मिनट, बिल योग्य है या नहीं। - **सपोर्ट एंटाइटलमेंट का उपयोग**: हर एंटाइटलमेंट पर लगे केस और मिनट। - **AI उत्तर सुझाव**: कितने दिए गए, कितने स्वीकार हुए, और कितने केस पर। - **इंसिडेंट**: गंभीरता, मूल कारण, कब शुरू हुआ और कब हल हुआ। - **स्वयं-सेवा सत्र**: वे सत्र जो बिना केस के ख़त्म हुए और वे जो केस बन गए।
रिपोर्ट खोलें, उनमें से एक चुनें, और तय करें कि किसके हिसाब से समूह बनाना है और क्या मापना है। उसके बाद यह किसी भी दूसरी रिपोर्ट जैसी ही है: आप इसे सहेज सकते हैं, साझा कर सकते हैं, ईमेल से शेड्यूल कर सकते हैं और निर्यात कर सकते हैं।
नामित डैशबोर्ड, जिन्हें आप टीम को सौंप सकते हैं
पहले डैशबोर्ड निजी होते थे। अब आप नाम देकर डैशबोर्ड बना सकते हैं, उसमें ब्लॉक रख सकते हैं और उसे किसी व्यक्ति या पूरी टीम के साथ साझा कर सकते हैं, ठीक रिपोर्ट की तरह। हर ब्लॉक या तो कोई सर्विस मेट्रिक दिखाता है या आपकी सहेजी हुई कोई रिपोर्ट।
दो बातें जानने लायक़ हैं:
- मेट्रिक ब्लॉक डैशबोर्ड की अवधि का पालन करता है। रिपोर्ट ब्लॉक वही अवधि इस्तेमाल करता है जो रिपोर्ट के भीतर सहेजी गई है, और ब्लॉक यह बता भी देता है: हम किसी और की रिपोर्ट को उसकी पीठ पीछे दोबारा नहीं लिखते। - जिस ब्लॉक का उस अवधि में कोई आधार नहीं है, वह शून्य नहीं, एक डैश दिखाता है। "किसी ने सर्वे का उत्तर नहीं दिया" और "स्कोर शून्य था" एक-दूसरे के उलट बातें हैं।
अपने ही ऑपरेशन के बारे में अलर्ट
विसंगति पहचान आपको बताती है कि कुछ बदल गया है। अलर्ट आपको बताता है कि कुछ उस दायरे से बाहर चला गया है जिस पर आप सहमत हुए थे: "जब खुले केस 200 से ऊपर जाएँ तो मुझे चेताओ", "जब SLA अनुपालन 90% से नीचे गिरे"। मेट्रिक, तुलना और सीमा लिखें, और चुनें कि यह ज़्यादा से ज़्यादा कितनी बार दोहरा सकता है।
उस पर भरोसा करने से पहले **अभी परखें** का उपयोग करें: यह अलर्ट का मूल्यांकन करता है और दिखाता है कि क्या होता, बिना कुछ दर्ज किए और बिना किसी को सूचित किए। जिस मेट्रिक का उस अवधि में कोई आधार नहीं है, वह कभी नहीं चलता, और यह बात कह भी देता है।
आप **साप्ताहिक सर्विस सारांश** भी चालू कर सकते हैं, जो आपके सर्विस ऑपरेशन का कार्यकारी विश्लेषण उन लोगों को भेजता है जो खाते का प्रशासन करते हैं।
मिलते-जुलते केस को एक इंसिडेंट में समूहित करना
जब एक ही आउटेज सौ केस बना देता है, तो उन्हें एक-एक करके जोड़ना काम नहीं, बस टाइपिंग है। समूहीकरण चालू करें, और उत्पाद हर उस खुले केस के लिए, जिसका कोई इंसिडेंट नहीं है, दिखाता है कि समानता किस खुले इंसिडेंट की ओर इशारा करती है और उसमें पहले से कितने मिलते-जुलते केस हैं। एक क्लिक में वह जुड़ जाता है।
स्वचालित रूप से जोड़ना ऑप्ट-इन है और डिफ़ॉल्ट रूप से बंद रहता है, और इसकी एक ईमानदार सीमा है: अगर आपके खाते में embeddings नहीं हैं, तो समानता टेक्स्ट खोज से आती है, जिसका पैमाना अलग होता है। ऐसे में उत्पाद केवल सुझाव देता है और कारण बताता है, ऐसे स्वचालन का वादा करने के बजाय जो कभी चलता ही नहीं।
हर निर्णय दर्ज होता है, वे भी जिनमें कुछ नहीं जोड़ा गया और क्यों नहीं जोड़ा गया। इंसिडेंट हल करने से उससे जुड़े केस अपने आप बंद नहीं होते: वह अब भी एक स्पष्ट कार्रवाई है, क्योंकि ग्राहक का केस बंद करना उस व्यक्ति का निर्णय है जो उसे संभाल रहा है।