सर्विससर्विस गवर्नेंस: रिटेंशन, मास्किंग, संवेदनशील केस, चैनल अनुमतियाँ, फ़ाइल नीति, लॉगिन इतिहास और आवेदक के डेटा अनुरोध
सर्विस गवर्नेंस सेटिंग्स > सर्विस गवर्नेंस में है। यह प्लेटफ़ॉर्म की सुरक्षा के ऊपर सपोर्ट-विशिष्ट परत है: रो-लेवल आइसोलेशन, भूमिकाएँ और अनुमतियाँ, ऑडिट ट्रेल, संवेदनशील पहुँच लॉग और प्राइवेसी टूल पहले से मौजूद हैं। यह स्क्रीन तय करती है कि केस, मैसे
सर्विस गवर्नेंस सेटिंग्स > सर्विस गवर्नेंस में है। यह प्लेटफ़ॉर्म की सुरक्षा के ऊपर सपोर्ट-विशिष्ट परत है: रो-लेवल आइसोलेशन, भूमिकाएँ और अनुमतियाँ, ऑडिट ट्रेल, संवेदनशील पहुँच लॉग और प्राइवेसी टूल पहले से मौजूद हैं। यह स्क्रीन तय करती है कि केस, मैसेज, अटैचमेंट और उन्हें संभालने वाले लोगों के साथ क्या होता है। सब कुछ खाली अवस्था में शुरू होता है: जब तक कुछ कॉन्फ़िगर नहीं किया जाता, सपोर्ट पहले जैसा ही काम करता है।
बारीक अनुमतियाँ
भूमिका मैट्रिक्स (सेटिंग्स > भूमिकाएँ) में चार अनुमतियाँ जोड़ी गई हैं: ticket_internal_note (आंतरिक नोट देखना और लिखना), ticket_message (सबके लिए किसी मैसेज को हटाना), ticket_sensitive (संवेदनशील के रूप में चिह्नित केस खोलना, और उसे चिह्नित या अचिह्नित करना) और ticket_pii (मैसेज में मास्किंग के बिना व्यक्तिगत डेटा देखना)। जो भी भूमिका केस पढ़ सकती थी, उसने आंतरिक नोट देखने का अधिकार बरकरार रखा है, इसलिए पहले ही दिन किसी का कुछ नहीं छिनता; प्रशासक अब इसे बाहरी पार्टनर या API भूमिकाओं से हटा सकते हैं। जो टेनेंट अभी भूमिकाएँ और अनुमतियाँ इस्तेमाल नहीं करते, वे इन सेल से प्रतिबंधित नहीं होते।
डेटा क्लास के अनुसार रिटेंशन
रिटेंशन नीति बताती है कि हल हो चुका केस अपना डेटा प्रति क्लास कितने समय तक रखता है: केस खुद, ग्राहक के मैसेज, आंतरिक नोट, अटैचमेंट और संतुष्टि जवाब। घड़ी तभी शुरू होती है जब केस हल हो जाता है; खुले केस को कभी नहीं छुआ जाता, चाहे वे कितने भी पुराने हों। हर नीति एनोनिमाइज़ (रो बनी रहती है, लेकिन ईमेल, नाम, फ़ोन, दस्तावेज़ और कार्ड नंबर जैसा व्यक्तिगत डेटा उसमें से हटा दिया जाता है, ताकि वॉल्यूम और SLA मेट्रिक्स बचे रहें) और डिलीट के बीच चुनती है। अटैचमेंट को सिर्फ़ डिलीट किया जा सकता है। रात की सफ़ाई नीतियों को बैचों में लागू करती है और हर पास को एक ऐसे लेजर में लिखती है जिसे संपादित नहीं किया जा सकता; रिटेंशन टैब यह लेजर दिखाता है और किसी प्रशासक को इस वर्कस्पेस के लिए अभी सफ़ाई चलाने देता है। जिन क्लास के लिए कोई नीति नहीं है, वे 'घोषित नहीं' के रूप में दिखती हैं, कभी यह मानकर नहीं कि उन्हें जानबूझकर हमेशा के लिए रखा जा रहा है।
बातचीत में मास्किंग
मास्किंग नियम तय करते हैं कि केस मैसेज में उन लोगों से क्या छुपाया जाए जिनके पास ticket_pii अनुमति नहीं है। तीन तरह के नियम हैं: व्यक्तिगत डेटा (ईमेल, फ़ोन, टैक्स आईडी, कार्ड नंबर, वही डिटेक्टर इस्तेमाल करते हुए जो AI प्रॉम्प्ट की सुरक्षा करते हैं), किसी करेंसी से जुड़ी वित्तीय राशियाँ, और आपके लिखे कस्टम पैटर्न (जैसे खाता संख्या का फ़ॉर्मैट, ऑर्डर कोड)। हर नियम ग्राहक के मैसेज, आंतरिक नोट या दोनों पर लागू होता है, और मिलान को आपकी पसंद के मार्कर से बदल देता है। टैब बताता है कि पहला नियम बनाने से पहले कौन-सी भूमिकाएँ सब कुछ देख सकती हैं, और किसी नमूना टेक्स्ट पर नियम का असर पहले से दिखाता है। जिन लोगों के पास वह अनुमति है, वे हमेशा मूल टेक्स्ट देखते हैं।
संवेदनशील केस
जिस किसी के पास ticket_sensitive अनुमति है, वह कंसोल में केस के हेडर से किसी केस को संवेदनशील के रूप में चिह्नित कर सकता है, साथ में एक वैकल्पिक कारण भी दे सकता है। इसके बाद केवल वही लोग इसे खोल सकते हैं जिनके पास यह अनुमति है; बाकी सबको साफ़ इनकार मिलता है। हर बार खोलने की घटना संवेदनशील पहुँच लॉग में दर्ज होती है (किसने, कब, कौन-सा केस), और हर दस मिनट में प्रति व्यक्ति डी-डुप्लिकेट होती है ताकि पेज रीफ़्रेश से ट्रेल फूल न जाए। चिह्नित करना और अचिह्नित करना दोनों ऑडिट ट्रेल में सुरक्षा घटनाओं के रूप में दर्ज होते हैं, जिसे प्रशासक बंद नहीं कर सकते।
चैनल अनुमतियाँ
डिफ़ॉल्ट रूप से जो भी जवाब दे सकता है, वह हर चैनल पर जवाब दे सकता है। चैनल टैब में एक प्रशासक किसी चैनल पर विशेष भूमिकाओं को अनुमति देता है। किसी चैनल के लिए लिखी गई पहली पंक्ति उसे बाकी सबके लिए बंद कर देती है: इसके बाद केवल सूचीबद्ध भूमिकाएँ ही वहाँ जवाब दे सकती हैं। बिना पंक्ति वाले चैनल खुले रहते हैं। सर्वर इसे हर जवाब पर लागू करता है, चाहे स्क्रीन कोई भी हो।
फ़ाइल नीति
प्रति वर्कस्पेस एक नीति: अनुमत एक्सटेंशन (यदि सूची खाली नहीं है, तो केवल यही पास होंगे), ब्लॉक किए गए एक्सटेंशन (हमेशा अस्वीकार, भले ही कहीं और अनुमति हो), प्लेटफ़ॉर्म की 25 MB सीमा से नीचे प्रति-फ़ाइल आकार सीमा, और क्या यह नीति ईमेल या पोर्टल से आने वाले अटैचमेंट पर भी लागू होती है। यहाँ कोई एंटीवायरस स्कैनिंग नहीं है; यह नीति फ़ाइल के प्रकार और आकार के बारे में है।
लॉगिन इतिहास
लॉगिन टैब दिखाता है कि इस वर्कस्पेस के सदस्यों में से किसने कब, किस पते और डिवाइस से साइन इन किया, और पासवर्ड के असफल प्रयास भी। प्रमाणीकरण खुद आइडेंटिटी प्रोवाइडर संभालता है; यह उसी का प्रतिबिंब है जो सर्वर देखता है, प्रति सेशन एक पंक्ति, ऐसी टेबल में रखी जाती है जिसे संपादित नहीं किया जा सकता।
आवेदक के डेटा अनुरोध
जब कोई ग्राहक अपने डेटा की कॉपी माँगे या उसे मिटाने के लिए कहे, तो उसका ईमेल देकर डेटा अनुरोध टैब का इस्तेमाल करें। यदि उस ईमेल वाला कोई कॉन्टैक्ट मौजूद है, तो एक्सपोर्ट और एनोनिमाइज़ेशन कॉन्टैक्ट रिकॉर्ड जैसे ही प्राइवेसी टूल इस्तेमाल करते हैं और मैसेज, संतुष्टि जवाब, साइड बातचीत, गतिविधियाँ, बोर्ड आइटम और अटैचमेंट को कवर करते हैं। यदि कोई कॉन्टैक्ट नहीं है (जिसने सिर्फ़ लिखकर संपर्क किया हो), तो उस ईमेल से मिले केस, मैसेज और संतुष्टि जवाब सीधे एक्सपोर्ट या एनोनिमाइज़ किए जाते हैं। एनोनिमाइज़ेशन को पलटा नहीं जा सकता, इसके लिए एक कारण ज़रूरी है और यह एक सुरक्षा घटना के रूप में दर्ज होता है।
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