सर्विस

सर्विस कतार · सदस्य, क्षमता, समय और ज़रूरी कौशल

कतार वह जगह है जहाँ टिकट और बातचीत किसी टीम का इंतज़ार करते हैं। सेटिंग्स › कतार में आप हर कतार बनाते हैं, उसके सदस्य जोड़ते हैं, प्रति व्यक्ति खुले आइटम सीमित करते हैं, उसे बिज़नेस ऑवर्स और डिफ़ॉल्ट प्राथमिकता देते हैं, और तय करते हैं कि किसी को काम भेजने से पहले उसे कौन-से कौशल चाहिए।

कतार क्या है

कतार वह जगह है जहाँ टिकट और बातचीत किसी टीम का इंतज़ार करते हैं: Tier 1, Billing, Spanish support। रूटिंग नियम काम किसी कतार में भेजते हैं, सर्विस कैटलॉग किसी कतार में टिकट खोलता है, कौशल की ज़रूरतें प्रति कतार तय होती हैं और पर्यवेक्षण बोर्ड कतार के अनुसार व्यवस्थित होता है। जब तक आप यहाँ कोई कतार नहीं बनाते, वह नाम टिकट (Group फ़ील्ड) और बातचीत पर सिर्फ़ एक टेक्स्ट लेबल है: कोई सदस्य नहीं है, कोई क्षमता नहीं है और कोई समय नहीं है।

सेटिंग्स › कतार पर जाएँ। केवल प्रशासक ही कतार बदल सकते हैं।

कतार बनाना

नई कतार पर क्लिक करें और यह भरें:

नाम: टिकट (Group फ़ील्ड) और बातचीत इसी ठीक-ठीक टेक्स्ट का उपयोग करके कतार में पहुँचते हैं। इसे छोटा और स्थिर रखें।
विवरण: टीम के लिए, इस कतार में क्या आता है।
प्रति व्यक्ति खुले आइटम: इस कतार में हर सदस्य के पास कितने खुले टिकट हो सकते हैं। 0 का मतलब है कतार कोई सीमा नहीं लगाती। सदस्य तालिका में तय की गई किसी सदस्य की अपनी सीमा, कतार की सीमा से ऊपर लागू होती है।
डिफ़ॉल्ट प्राथमिकता: बिना प्राथमिकता के इस कतार में आने वाले टिकट के लिए सुझाई जाती है।
स्थिति (Position): कतारों को सूचीबद्ध करने का क्रम।
बिज़नेस ऑवर्स: संगठन के बिज़नेस ऑवर्स का पालन करें (वही जिन्हें SLA उपयोग करता है, टाइम ज़ोन और छुट्टियों सहित) या कतार को अपनी साप्ताहिक विंडो दें। अपने ऑवर्स संगठन के टाइम ज़ोन का पालन करते हैं; कतार का अपना कोई टाइम ज़ोन नहीं होता।
सक्रिय: निष्क्रिय कतार रूटिंग और पिक लिस्ट से बाहर हो जाती है लेकिन अपने सदस्य और सेटिंग्स बनाए रखती है।

सूची उन कतारों को भी दिखाती है जो ट्रैफ़िक में दिखी हैं पर अभी कॉन्फ़िगर नहीं हुई हैं: वे नाम जो बिना पीछे किसी कतार के, खुले टिकट या बातचीत पर पहले से दिखते हैं। यह कतार बनाएँ उसी नाम वाले उस काम को अपना लेता है, ताकि सदस्य, क्षमता और समय उस पर लागू होने लगें।

सदस्य

किसी कतार को Members and skills के साथ खोलें। अपनी टीम से लोग जोड़ें; हर सदस्य के तीन स्विच होते हैं:

लीडर: इस कतार के लिए एस्केलेशन पाता है।
रोटेशन में: रूटिंग से नया काम पाता है। रोटेशन से बाहर व्यक्ति सदस्य बना रहता है, कतार देखता रहता है, लेकिन कुछ नया नहीं पाता।
अपनी सीमा: इस कतार में खुले आइटम की व्यक्तिगत सीमा। ख़ाली होने का मतलब है कतार की सीमा लागू होती है।

Load कॉलम दिखाता है कि इस समय इस कतार के कितने खुले टिकट हर व्यक्ति के पास हैं, और कतार का कुल योग। यह वही गिनती है जिसे रूटिंग इंजन असाइन करने से पहले उपयोग करता है, इसलिए जो आप देखते हैं वही रूटिंग लागू करती है। जब कोई नया काम नहीं ले सकता, तो कतार भरी हुई दिखती है और रूटिंग नए आइटम को तब तक असाइन नहीं करती जब तक कोई खाली न हो या कोई जोड़ा न जाए।

बिना सदस्यों वाली कतार कुछ नहीं बाँटती: इसमें रूट किए गए आइटम बिना असाइन किए रह जाते हैं।

ज़रूरी कौशल

Required skills के अंतर्गत, अपने कैटलॉग से कोई कौशल और न्यूनतम स्तर चुनें। इस कतार का कोई आइटम केवल उसी को रूट होता है जिसके पास हर ज़रूरी कौशल कम-से-कम उसी स्तर पर हो। किसके पास कौन-सा कौशल है, और किस स्तर पर, यह सेटिंग्स › कौशल में तय होता है; यह स्क्रीन केवल ज़रूरत दिखाती है। अगर कोई कतार ऐसा कौशल माँगती है जो उसमें किसी के पास नहीं है, तो सूची इसे चिह्नित कर देती है: कॉन्फ़िगरेशन बदलने तक वह काम बिना असाइन किए पड़ा रहेगा।

नाम बदलना, निष्क्रिय करना और हटाना

कतार का नाम बदलने से मौजूदा टिकट या बातचीत का नाम नहीं बदलता। वे पुराना टेक्स्ट बनाए रखते हैं और कतार से मैच होना बंद कर देते हैं; नाम बदलने पर फ़ॉर्म आपको चेतावनी देता है।
निष्क्रिय करना पलटा जा सकता है। कतार रूटिंग और पिक लिस्ट से बाहर हो जाती है; कुछ भी बंद नहीं होता और सदस्य बने रहते हैं। किसी कतार का उपयोग रोकने का यही सुरक्षित तरीक़ा है।
हटाने से सदस्य, क्षमता और ज़रूरी कौशल हट जाते हैं। टिकट और बातचीत टेक्स्ट लेबल बनाए रखते हैं और खुले रहते हैं; पुष्टि आपको बताती है कि कतार के पास अभी भी कितने खुले आइटम हैं। संदेह होने पर निष्क्रिय करना बेहतर है।