विज़ुअल केस फ़ाइल और एकीकृत नॉलेज खोज
ग्राहक जो फ़ोटो पहले से भेजता है, उन्हें भूमिका, कैप्शन, निशान और सील किए गए साक्ष्य वाली केस फ़ाइल में बदलें; फ़ोटो को AI से पढ़ें, पर सुझाव के तौर पर, कभी फ़ैसले के तौर पर नहीं; दर्ज करें कि केस दूर से हल हुआ या नहीं; और अपने नॉलेज बेस, अपने बाहरी स्रोत, अपने आंतरिक दस्तावेज़ और अपने हल हो चुके केस, सबको एक ही जगह खोजें, जहाँ हर परिणाम के साथ उसका स्रोत दिखता है।
यह क्या है, और क्या नहीं है
यह लाइव वीडियो नहीं है। यहाँ न कॉल का बटन है, न कोई रूम और न स्क्रीन शेयरिंग: इंटरैक्टिव वीडियो के लिए रियल टाइम मीडिया प्रोवाइडर चाहिए, जो SellioCRM के पास नहीं है, और ऐसा बटन जो खुलने पर खाली स्क्रीन दिखाए, बटन न होने से भी बुरा होता। यह सुविधा वह आधा हिस्सा करती है जो आपके पास पहले से मौजूद चीज़ों पर चलता है: वह फ़ोटो जो ग्राहक ने WhatsApp पर भेजी, वह फ़ाइल जो ईमेल से आई, वह तस्वीर जो तकनीशियन ने ऐप में ली।
विज़ुअल केस फ़ाइल
केस में हर इमेज को एक **भूमिका** मिलती है: समस्या, पहले, बाद, समाधान या संदर्भ। जिस फ़ाइल को किसी ने वर्गीकृत नहीं किया, वह संदर्भ ही रहती है, क्योंकि यह मान लेना कि वह कुछ साबित करती है, एजेंट की जगह फ़ैसला करना होगा। जिन इमेज में "पहले" और "बाद" दोनों हैं, उनकी जोड़ी बन जाती है, और अकेले "पहले" को कभी जोड़ी के रूप में नहीं दिखाया जाता।
आप **इमेज पर निशान लगा सकते हैं**: खींचकर बॉक्स बनाएँ, क्लिक करके एक बिंदु रखें, और लिखें कि वह क्या है। निशान फ़ाइल के बगल में सापेक्ष निर्देशांक के रूप में सहेजा जाता है, इसलिए वह बड़ी स्क्रीन पर, फ़ोन पर और रिपोर्ट में सही जगह ही बैठता है। **फ़ाइल को खुद कभी नहीं छुआ जाता**: JPEG में तीर जला देने से मूल फ़ाइल नष्ट हो जाती, और नष्ट हो चुकी मूल फ़ाइल साक्ष्य नहीं रह जाती।
सील किया गया साक्ष्य
फ़ाइल रख लेना कुछ साबित नहीं करता। **सील करें** बाइट पढ़ता है, sha256 फ़िंगरप्रिंट को आकार, नाम, पथ और उस चैनल के साथ दर्ज करता है जहाँ से इमेज आई, और यह सब एक ऐसी पंक्ति में जमा देता है जिसे कोई संपादित नहीं कर सकता। **सत्यापित करें** बाइट दोबारा पढ़कर तुलना करता है: मिलान होने पर `ok`, फ़ाइल बदल गई हो तो `tampered`, और स्टोरेज में मौजूद न हो तो `missing`। ये तीन अलग-अलग तथ्य हैं और प्रोडक्ट बताता है कि इनमें से क्या हुआ। दो बार सील करने से प्रमाण का दूसरा क्षण नहीं बनता, और जिस फ़ाइल को सिस्टम पढ़ ही नहीं सकता, उसे सील करने से मना कर दिया जाता है।
AI से फ़ोटो पढ़ना
जब सिस्टम की AI उपलब्ध हो, **विश्लेषण करें** इमेज को केस और उपकरण के संदर्भ के साथ भेजता है और लौटाता है: उसे क्या दिख रहा है, संभावित कारण उनके भरोसे के स्तर के साथ, वे पुर्ज़े जिनकी ज़रूरत पड़ सकती है, और उस सवाल का जवाब जो डिस्पैच असल में पूछता है: क्या इसके लिए साइट पर विज़िट चाहिए? जवाब **हाँ, नहीं या "फ़ोटो से नहीं बताया जा सकता"** हो सकता है, और तीसरा भी एक असली जवाब है। नतीजा एक सुझाव है, तकनीकी रिपोर्ट नहीं, और स्क्रीन यह साफ़ कहती है। यह इंसान की कार्रवाई है, अपने आप चलने वाली प्रक्रिया नहीं: जब तक कोई कहता नहीं, कुछ भी विश्लेषित नहीं होता, और एक ही इमेज पर दो बार शुल्क कभी नहीं लगता।
दूर से हल, और फ़र्स्ट टाइम फ़िक्स
केस पर आप दर्ज कर सकते हैं कि वह **दूर से** निपटा या **साइट पर**। यही एक क्लिक "रिमोट सपोर्ट ने कितनी विज़िट बचाईं" का जवाब देना संभव बनाता है। "अभी तय नहीं" भी एक असली विकल्प है: रिपोर्ट जो घोषित हुआ उसे उससे अलग रखती है जिसे किसी ने घोषित नहीं किया, और दर के बगल में कवरेज दिखाती है, ताकि सिर्फ़ दो घोषित केसों वाली ऊँची दर जीत जैसी न लगे।
फ़र्स्ट टाइम फ़िक्स फ़ील्ड के काम से आता है: कोई जॉब तभी फ़र्स्ट टाइम फ़िक्स गिना जाता है जब तय अवधि के भीतर उसी उपकरण पर (या उपकरण न होने पर उसी साइट पर) दोबारा कोई जॉब न आए, और वह अवधि हमेशा संख्या के साथ चलती है, ताकि दो स्क्रीन कभी अलग-अलग पैमानों की तुलना न करें।
नॉलेज स्रोत और एक ही खोज
सेटिंग्स में, **नॉलेज स्रोत** वह जगह है जहाँ आप बताते हैं कि बेस को और क्या पढ़ना चाहिए: एक पता (एक पेज), एक sitemap (पूरा मैनुअल, बैचों में) या आपका आंतरिक दस्तावेज़ भंडार। पेज एक तय शेड्यूल पर लाए जाते हैं, और सामग्री न बदली हो तो दोबारा लाने पर कोई खर्च नहीं होता।
बाहरी दस्तावेज़ **लेख नहीं बन जाता**: आपका बेस वही रहता है जो आपकी टीम ने लिखा और जाँचा है। दर्शक हर स्रोत के लिए अलग तय होते हैं: सार्वजनिक मैनुअल पोर्टल पर दिख सकता है, आंतरिक रनबुक कभी नहीं।
इसके बाद एकीकृत खोज एक साथ चार स्रोत पढ़ती है: आपका नॉलेज बेस, आपके बाहरी स्रोत, आपके आंतरिक दस्तावेज़ और आपके हल हो चुके केस। हर परिणाम के साथ **वह कहाँ से आया** यह जुड़ा रहता है, और नीचे लिखा रहता है कि किन स्रोतों से नहीं पूछा गया और क्यों, क्योंकि वरना खाली सूची का मतलब यह लगेगा कि "इस बारे में कुछ है ही नहीं", जबकि सच यह है कि "हमने वहाँ पूछा ही नहीं"।
जो जानबूझकर नहीं दिया गया है
SharePoint, Confluence, Notion और Drive की सुविधा नहीं दी गई है। इनमें से हर एक के लिए अपना OAuth ऐप्लिकेशन और सहमति चाहिए; फ़ील्ड दिखाकर बाद में विफल होना, उसे बिल्कुल न देने से भी बुरा होता।