Onboarding del cliente · dalla firma all'attivazione
Onboarding è l'oggetto che segue l'ingresso di ogni nuovo cliente, con stato, tempistiche, responsabile e avanzamento. Dentro il record c'è una checklist strutturata, con voce, responsabile e scadenza, e l'avanzamento viene calcolato da solo a partire dalle voci completate. I modelli generano l'intera checklist con un clic.
Un onboarding condotto male è la causa di disdetta più silenziosa che esista: il cliente ha comprato, non è mai riuscito a usare bene il prodotto e non rinnova. L'oggetto Onboarding esiste perché l'implementazione di ogni cliente abbia un responsabile, una scadenza e passaggi visibili, invece di vivere in un foglio di calcolo della squadra.
Campi del record
- Onboarding: obbligatorio, il nome del processo. Ad esempio Onboarding Acme.
- Cliente: l'azienda in implementazione.
- Stato: Non iniziato, In corso, A rischio oppure Completato.
- Inizio e Data obiettivo di chiusura: le tempistiche concordate.
- Avanzamento: la percentuale completata.
- Responsabile (CSM): chi conduce l'implementazione.
- Note: appunti, milestone e questioni aperte.
Nel menu, la voce Onboarding si apre per impostazione predefinita a bacheca, raggruppata per Stato, il che dà la vista di portafoglio: quanti clienti sono in corso, quanti a rischio e quanti hanno già completato.
La checklist dentro il record
Apri un qualsiasi record di onboarding e trovi il riquadro Checklist di onboarding, sotto il modulo. Trasforma il campo Avanzamento, che era un numero digitato a mano, in un numero derivato dal lavoro reale.
- Nel riquadro Checklist di onboarding, scrivi il passaggio nel campo Nuovo passaggio.
- Indica il Responsabile e la data di scadenza della voce, se vuoi.
- Fai clic su Aggiungi. Ripeti per ogni passaggio dell'implementazione.
- Spunta le voci completate man mano che il lavoro avanza.
- La barra di avanzamento e il contatore mostrano la frazione completata, e il campo Avanzamento del record si aggiorna da solo.
Se la tua organizzazione ha modelli di onboarding registrati, in cima al riquadro compare il selettore Applica modello. Scegli il modello e fai clic su Applica: le voci vengono create in una volta sola, e quelle con scadenza definita in giorni ricevono la data calcolata a partire dalla data di inizio.
Limiti e permessi
- Finché l'onboarding non ha nessuna voce di checklist, il campo Avanzamento resta il valore che digiti tu. Appena esiste almeno una voce, il numero viene calcolato e la digitazione manuale non vale più.
- Il campo Responsabile (CSM) e il Responsabile di ogni voce della checklist sono testo: il nome lo scrivi tu. Non sono collegati all'anagrafica degli utenti e non inviano notifiche.
- La data di scadenza della voce di checklist non genera da sola un promemoria. Per essere avvisato, crea anche un'attività collegata al record.
- Creare e modificare modelli di onboarding e voci richiede il permesso di scrittura. Chi ha solo la lettura vede la checklist ma non la modifica.
- L'avanzamento dell'onboarding entra nel calcolo del punteggio di adozione dell'account, insieme alla recenza delle attività e alla presenza di un contratto attivo.
Domande frequenti
- Perché non vedo il selettore Applica modello? Perché nella tua organizzazione non c'è ancora nessun modello registrato, oppure nessuno è attivo.
- Ho cancellato una voce per errore. L'avanzamento viene ricalcolato subito con le voci rimaste. Basta ricreare la voce.
- L'onboarding sparisce quando lo segno come Completato? No. Cambia colonna sulla bacheca e smette di contare come onboarding aperto per il passaggio automatico dalle vendite.
- Posso avere due onboarding dello stesso account? Sì, creandoli a mano. È la creazione automatica dalla trattativa vinta a evitare i duplicati finché ce n'è uno aperto.
- Dove seguo tutti gli onboarding insieme? Nella bacheca dell'oggetto e nell'indicatore degli account in onboarding della schermata Customer success.