公开知识库 · 免登录的帮助中心
知识库存放你们公司的帮助文章，并把审核通过的那些发布到一个免登录、带你们品牌的公开页面上。它解决的是同一个问题一天要回答好几遍的困境：客户自己就能找到答案，自助客服机器人开始使用同一份文本，客服团队不必再重写一遍。你写稿，管理员审核，之后文章才会对公众可见。
任何客服团队都在重复同一批答案。知识库存在的意义，就是把答案写一次，然后在三个地方复用：帮助中心的公开页面、自助客服机器人，以及团队内部的搜索。文章就是 CRM 里一条普通的记录，所以它和其他记录一样有历史版本、标签和回收站。
它在哪里
在菜单的“营销”下打开“知识库”。这个页面有四个标签页：文章、审核、导入和读者反馈。如果想以记录列表的形式查看文章，也可以在“客户服务”下的“知识库”里找到。
写一篇文章
- 在“文章”标签页里填写标题和正文，点击“创建”。文章创建时状态为“草稿”。
- 打开文章，补全分类（产品、流程、常见问题、上手引导或其他）和标签（用逗号分隔的关键词，用于门户搜索）。
- 文稿写好后，点击“送审”。系统会保存一份提交时的内容版本。
- 管理员打开“审核”标签页，点击“批准并发布”，或者填写拒绝理由后点击“拒绝”。
只有“批准”才会把状态改为“已发布”，而且只有“已发布”的文章才会出现在公开页面上。草稿和已归档始终只在内部可见。
公众看到的样子
- 页面无需登录即可打开，带有你们组织的标志和“帮助中心”的标题。
- 文章按分类分组显示；顶部的搜索会在服务端搜索标题、正文和标签。
- 每篇文章都会用 👍 和 👎 询问是否有帮助。
- 没有解决问题的人会看到一个“仍然需要帮助”的表单：当他输入主题时，门户会推荐相关文章，只有在这之后才开出一条工单。
- 页面提供十种语言，跟随访问者浏览器的语言。
分享一篇文章的链接
- 以记录的形式打开这篇文章。
- 在页面顶部的“更多”菜单里，点击“复制门户链接”。
- 把网址粘贴到邮件、聊天或网站里。
💡 只有状态为“已发布”时，“复制门户链接”这一项才会出现。如果找不到它，说明文章还没有通过审核，公开网址也打不开任何东西。
导入与衡量
在“导入”标签页里粘贴一个网页或 PDF 的地址：系统会抓取内容、提取文本，并生成一篇草稿，供你审阅后再发布。在“读者反馈”标签页里，你能看到“最有帮助”的文章、“需要处理”的文章（收到很多 👎），以及“没有答案的提问”，也就是自助客服机器人被问到、却没找到对应文章的问题。最后这份清单是世上最好的选题表。
Example: 北特服务公司每周会收到五条询问怎么更换扣款银行卡的工单。分析师写了一篇《如何更新扣款银行卡》，分类选“常见问题”，然后送审。经理批准并发布。接下来那一周，这篇文章有 84 次访问、31 个 👍，相关工单降到了一条。这个链接被贴进了团队的标准回复里。
权限与限制
- 撰写、编辑和送审：任何对知识库有写入权限的人都可以。
- 批准并发布，以及拒绝：只有能管理组织设置的人可以。
- 每篇文章都保存历史版本；可以恢复到之前的版本，而恢复本身也会生成一个新版本（历史永远不会被改写）。
- 按语义理解的智能搜索需要配置一个人工智能服务商。没有它，搜索依然按文本正常工作。
- 公开页面按组织隔离：它只展示你们公司已发布的文章。
常见问题
- 我不小心取消发布了怎么办？把状态改回“草稿”或“已归档”：公开网址会立刻打不开，什么内容都不会被删除。
- 我删掉了文章，文本没了吗？没有。它进了回收站，三十天内都可以恢复。
- 我的文章为什么不出现在门户上？绝大多数情况是状态不是“已发布”。另外也确认一下你打开的是不是你们组织的那个网址。
- 客户需要密码吗？不需要。公开的帮助中心是对所有人开放的，所以只发布任何人都可以阅读的内容。