Vertrieb

Health-Score des Kontos

Jeden Tag berechnet das System für jedes Unternehmen vom Typ Kunde eine Gesundheitsnote von 0 bis 100 und schreibt sie in die Felder Health-Score und Gesundheit, mit den Stufen Grün, Gelb und Rot. In die Rechnung gehen Engagement, Zufriedenheit, Verlängerung, Support, Finanzen und Beziehung ein, und wer administriert, kann die Gewichtungen im Regler anpassen.

Die Frage, welche Kunden gefährdet sind, bringt meist Meinungen hervor, keine Zahl. Der Health-Score liefert eine vergleichbare Zahl, immer nach derselben Methode berechnet, aus Daten, die ohnehin im CRM stehen. Er ersetzt nicht das Urteil des Teams: Er ordnet die Liste derer, die zuerst Aufmerksamkeit verdienen.

Wo er erscheint

In den Feldern Health-Score, einer Zahl von 0 bis 100, und Gesundheit, der Stufe Grün, Gelb oder Rot, im Datensatz des Unternehmens. Da es gewöhnliche Felder sind, können Sie sie in Listenspalten, Filtern, Ansichten, Berichten und Dashboards verwenden. Der Bildschirm Customer Success zeigt das gesamte Portfolio nach Gesundheit sortiert, mit Kennzahlen zu gefährdeten Konten, zu Konten im Onboarding und zu Konten mit geringer Adoption.

Was in die Rechnung eingeht

Die Berechnung startet bei 100 und zieht je Dimension ab. Berücksichtigt werden nur Unternehmen, deren Unternehmenstyp Kunde ist.

Engagement: wie lange die letzte im Konto erfasste Aktivität zurückliegt. Ohne jede Aktivität ist der Abzug groß; eine sehr veraltete Aktivität zieht mehr ab als eine alternde.
Zufriedenheit: das Feld NPS (0 bis 10) des Unternehmens. 0 bis 6 gilt als Detraktor und zieht kräftig ab, 7 bis 8 ist passiv und zieht wenig ab, 9 bis 10 lässt die Note unangetastet. Ein leeres NPS zieht ebenfalls etwas ab, denn Nichtwissen ist ein Risiko.
Verlängerung: das Feld Verlängerungsstatus. Gefährdet und Wird nicht verlängert drücken die Note; In Verhandlung zieht weniger ab.
Support: offene Tickets des Kontos, mit höherem Gewicht für kritische oder hohe Priorität und mit einer Obergrenze für den Abzug.
Finanzen: überfällige Rechnungen des Kontos, mit einer Obergrenze für den Abzug.
Beziehung: die Abdeckung durch Entscheider im Buying-Committee über die offenen Opportunities des Kontos. Ein Konto mit offenem Geschäft und ohne einen einzigen erfassten Entscheider verliert Punkte, weil es von einer einzigen Person abhängt.

Jede Dimension geht nur ein, wenn die Daten vorhanden sind. Eine Organisation ohne Tickets, ohne Rechnungen oder ohne gepflegtes Buying-Committee wird dafür nicht bestraft: Diese Dimension bleibt neutral. Die Aufschlüsselung nach Dimensionen wird am Konto gespeichert und erklärt, warum die Note so ausfällt.

Den Regler anpassen

Öffnen Sie den Bildschirm Customer Success. Der Block Health- und Lifecycle-Regler erscheint für alle, die administrieren.
Passen Sie die Gruppen an: Aktivität (Engagement), NPS (Zufriedenheit), Verlängerung, Score-Stufen und Adoption / Lebenszyklus.
Legen Sie unter Score-Stufen den Mindest-Score für Grün und den Mindest-Score für Gelb fest. Grün muss größer oder gleich Gelb sein.
Speichern Sie. Die Änderungen gelten ab der nächsten täglichen Neuberechnung und sofort in der Portfolioansicht.
Wenn Sie zurück wollen, verwenden Sie Standardwerte wiederherstellen.

Example: Das Konto Acme Logistik ist vom Typ Kunde, die letzte Aktivität liegt 50 Tage zurück, der NPS steht auf 6, der Verlängerungsstatus lautet In Verhandlung, es gibt zwei offene Tickets, davon eines kritisch, keine überfällige Rechnung und eine offene Opportunity ohne erfassten Entscheider im Buying-Committee. Das Konto verliert Punkte durch die veraltete Aktivität, durch den Detraktor-NPS, durch die Verlängerung in Verhandlung, durch das kritische Ticket und durch den fehlenden Entscheider und rutscht in die rote Stufe. Die finanzielle Dimension wiegt nicht mit, weil keine Rechnung überfällig ist.

Grenzen und Berechtigungen

Die Neuberechnung läuft täglich und überschreibt die Felder Health-Score und Gesundheit. Diese Felder von Hand zu ändern bringt nichts: Der nächste Durchlauf ersetzt den Wert.
Nur Unternehmen mit dem Unternehmenstyp Kunde erhalten eine Note. Bei Interessenten und Partnern bleiben beide Felder leer.
Den Regler zu bearbeiten ist eine Administratoraufgabe. Solange nichts gespeichert wird, gelten die Systemstandards.
Der Score wird weder an die Kundschaft geschickt noch in Portalen angezeigt. Er ist eine interne Lesart.
Eine niedrige Note erzeugt nicht automatisch eine Aufgabe oder eine E-Mail. Sie speist das Portfolio, die Filter und die Risikohinweise.

Häufige Fragen

Warum hat das Konto keine Note? Entweder ist es nicht vom Typ Kunde, oder die tägliche Neuberechnung ist seit dem Anlegen noch nicht gelaufen.
Die Note ist gefallen und niemand versteht warum. Prüfen Sie die sechs Dimensionen am Konto: Fast immer ist es eine Aktivität, die veraltet ist, oder ein kritisches Ticket, das eröffnet wurde.
Wir haben das Buying-Committee eingeschaltet und alle Noten sind gefallen. Das ist zu erwarten: Die Beziehungsdimension misst erst, wenn es ein Committee gibt. Erfassen Sie die Entscheider der offenen Opportunities, dann kommt die Note zurück.
Kann ich die Grenzen der Stufen ändern? Ja, in den Feldern Mindest-Score für Grün und Mindest-Score für Gelb des Reglers.
Lässt sich die Entwicklung der Note verfolgen? Der Bildschirm Customer Success bewahrt die regelmäßige Momentaufnahme der Portfoliogesundheit auf.

💡 Prüfen Sie die Datenqualität, bevor Sie an den Gewichtungen drehen. Ein Regler, der auf nicht gepflegtem NPS und nicht erfassten Aktivitäten justiert wird, kaschiert das Problem nur.

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