Gesprächsleitfäden
Gesprächsleitfäden sind wiederverwendbare Skripte für Anruf und Erstkontakt, in den Einstellungen hinterlegt, damit das ganze Team denselben Text nutzt. Sie vereinheitlichen den Einstieg, die Qualifizierungsfragen und die Antworten auf die häufigsten Einwände, statt dass jede Person improvisiert.
Jedes Vertriebsteam hat eine Art, ein Telefonat zu eröffnen, die funktioniert, und fast immer wohnt sie in den Köpfen von zwei oder drei Personen. Wer neu dazukommt, wiederholt, was er auf dem Flur gehört hat. Die Gesprächsleitfäden gibt es, um diese Art einmal aufzuschreiben und sie allen verfügbar zu machen, immer in derselben Fassung.
Wo sie zu finden sind
Öffnen Sie Einstellungen und gehen Sie in der Kategorie Kanäle und Kommunikation zu Gesprächsleitfäden. Einen Leitfaden anzulegen, zu bearbeiten und zu löschen ist Sache derjenigen, die die Einstellungen der Organisation verwalten. Alle übrigen Nutzer öffnen die Seite, um den Text nachzulesen.
Einen Leitfaden anlegen
- Öffnen Sie unter Einstellungen, Kanäle und Kommunikation die Gesprächsleitfäden.
- Klicken Sie auf Neuer Leitfaden.
- Füllen Sie den Namen mit etwas aus, das die Situation benennt, zum Beispiel Einstieg in die Kaltakquise.
- Schreiben Sie den vollständigen Text in das Feld Leitfaden. Das Feld ist frei und nimmt einen langen Text mit Zeilenumbrüchen auf.
- Klicken Sie auf Speichern. Der Leitfaden erscheint in der Liste, alphabetisch nach Namen sortiert.
Um einen Leitfaden zu ändern, nutzen Sie Bearbeiten in seiner Zeile; um ihn aus der Liste zu nehmen, nutzen Sie Löschen, was eine Bestätigung verlangt. Löschen entfernt den Leitfaden für die gesamte Organisation und führt nicht über den Papierkorb, bearbeiten Sie ihn also lieber, solange der Text noch von Nutzen ist.
Wie das Team den Leitfaden nutzt
Die Leitfäden liegen auf dieser Seite der Einstellungen, die als Leitfadenbibliothek des Teams dient. Das System zeigt den Text während des Telefonats nicht automatisch an und füllt den Leitfaden auch nicht in eine andere Ansicht ein: Die Person öffnet die Seite, liest oder kopiert den Leitfaden und führt das Gespräch. In der Praxis lässt das Team die Seite meist in einem Tab neben der Ansicht des Datensatzes offen.
Bewährte Praxis
- Ein Leitfaden je Situation, nicht ein riesiger Leitfaden. Einstieg, Rückmeldung auf einen Lead, Reaktivierung und Einwände verdienen getrennte Einträge.
- Schreiben Sie die Fragen in der Reihenfolge, in der sie gestellt werden sollen. Ein Leitfaden gibt eine Abfolge vor, nicht nur Worte.
- Machen Sie im Text deutlich, was wörtliche Rede und was Anweisung ist, etwa indem Sie die Anweisungen in eine eigene Zeile setzen.
- Überarbeiten Sie ihn, nachdem Sie echte Aufzeichnungen gehört haben. Ein Leitfaden, dem niemand folgt, ist ein Zeichen dafür, dass der Text falsch ist, nicht das Team.
- Vermeiden Sie Namen echter Kundschaft und personenbezogene Daten im Leitfaden: Der Text ist für alle sichtbar, die die Seite öffnen.