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Canaux numériques : horaires, réponse automatique, modèles, images et la page de contact publique

Chaque canal de conversation (WhatsApp, SMS, chat du site web, e-mail, réseaux sociaux) peut avoir ses propres règles. Tout ici est une donnée : sans politique, le canal suit vos heures ouvrées et rien n'est envoyé automatiquement.

Horaires par canal Dans Paramètres > Intégrations > Canaux numériques, créez une politique pour un canal (ou pour une plateforme à l'intérieur de celui-ci). Choisissez Heures ouvrées (le même calendrier que le SLA), 24h/24 et 7j/7, ou Horaires personnalisés avec votre propre semaine et fuseau horaire. La politique indique si le canal est ouvert en ce moment et quand il ouvrira ensuite.

Hors horaires - File hors horaires : les conversations qui arrivent pendant que le canal est fermé vont dans cette file (seulement les nouvelles conversations, ou celles encore dans la file par défaut ; le tri manuel n'est jamais annulé). - Réponse automatique : le message est envoyé une fois par conversation et par période de fermeture. Sur WhatsApp et SMS, il part via votre numéro connecté ; sur le chat du site web, il apparaît comme un message du bot. L'e-mail a déjà ses propres règles de réponse automatique. Variables : {{org_name}}, {{requester_name}}. - Si votre chat du site web a le chatbot IA activé, il continuera de répondre ; vous n'avez probablement pas besoin d'un message hors horaires là.

Modèles de message par canal Créez des textes prêts par canal (SMS, chat, WhatsApp, e-mail, réseaux sociaux) avec {{requester_name}}, {{agent_name}} et {{org_name}}. Dans la boîte de réception, le bouton Modèles liste les modèles du canal de la conversation, votre langue en premier, et insère le texte généré. Si le texte est plus long que ce que le canal accepte, la boîte de réception vous le dit avant l'insertion. Les modèles WhatsApp approuvés par le fournisseur sont autre chose : ils se trouvent dans la carte WhatsApp et sont exigés en dehors de la fenêtre de 24 heures.

Envoyer des images depuis la boîte de réception Quand le canal de la conversation peut envoyer des médias (WhatsApp via l'API officielle ou le fournisseur de téléphonie), un bouton image apparaît à côté de la zone de texte. Le fichier est d'abord téléversé, puis envoyé avec votre brouillon comme légende. Seulement des images pour l'instant : les documents, l'audio et la vidéo sont refusés avec un message clair, car l'expéditeur ne les construit pas encore.

Qui est-ce ? Une conversation sans contact affiche des suggestions : des contacts ou des prospects avec le même téléphone (les 8 derniers chiffres) ou le même e-mail. Relier se fait en un clic. Une conversation avec un contact liste les autres conversations de cette personne à travers les canaux, y compris celles qui correspondent par téléphone ou e-mail mais ne sont pas encore reliées.

Transcription Copiez la conversation sous forme de texte, joignez-la au ticket qui en est issu (ou au contact), ou envoyez-la par e-mail au client dans sa langue. Si le stockage de fichiers n'est pas configuré, la boîte de réception le dit au lieu de faire semblant.

Transfert avec contexte Choisissez une personne, ajoutez une note, et transférez. Le nouveau responsable est notifié avec le dernier message du client, depuis combien de temps il attend et votre note. Se transférer à soi-même ne notifie pas.

Analyses des canaux Boîte de réception > Analyses des canaux affiche, par canal et par période : les conversations, les messages entrants et sortants, ceux ayant reçu une réponse, la première réponse (médiane et p90, et combien respectent l'objectif du canal), les abandonnées, la durée moyenne et les chats traités uniquement par le bot ; plus ce qui se passe en ce moment (ouvertes, en attente de réponse, non assignées, attente la plus longue, charge par personne). Les définitions sont imprimées sous le tableau. L'e-mail ne compte que le volume.

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