Client 360 et portail · profil unique, allergies et lien magique
Chaque client dispose d'un profil unique qui reconnaît la même personne à travers les réservations venues du site, d'une agence ou d'une OTA, avec une fusion réversible et une adresse e-mail masquée traitée pour ce qu'elle est. Allergies et préférences voyagent avec la réservation et sont confirmées par chaque service. Le portail client s'ouvre par un lien magique envoyé à l'adresse e-mail fiable, et la fidélité relie le client au programme de points de la maison.
Un client, un profil
La même personne réserve via votre site, via une agence et via une OTA, et dans beaucoup de systèmes cela donne trois enregistrements. Ici le profil est unique : la création d'un client cherche les doublons par les identifiants (e-mail, téléphone, pièce d'identité) avant d'en créer un nouveau, et enregistre d'où vient chaque identifiant. Quand deux profils correspondent en réalité à la même personne, la fusion réunit tout et peut être annulée ensuite, parce qu'une fusion erronée arrive et ne peut pas être une porte sans retour. L'adresse e-mail de redirection générée par les OTA est reconnue comme masquée : elle apparaît dans le profil pour ce qu'elle est, ne crée jamais de client fantôme et ne sert jamais d'identifiant de connexion au portail.
L'allergie et la préférence arrivent à qui en a besoin
Les préférences et les restrictions du client ont une catégorie et une gravité, et les plus critiques voyagent avec la réservation : au moment de les enregistrer, vous indiquez les services qui doivent être informés (cuisine, étages, service en salle), et chaque service confirme la réception. L'information ne se perd pas dans un champ de commentaire : il existe une liste des propagations en attente tant que tout le monde n'a pas confirmé. Une allergie est une donnée de santé et elle est traitée avec ce poids : elle reste masquée à la lecture courante, et en révéler le détail est un acte enregistré dans la piste d'audit, pas une consultation anodine. Cette donnée n'est jamais envoyée à un fournisseur d'IA : le briefing de la verticale refuse de composer le moindre texte à partir d'une donnée au grain de la personne.
Le portail client : entrer par lien magique
- Le client reçoit l'adresse du portail dans l'e-mail de confirmation ou sur un code QR remis à l'arrivée.
- Sur l'écran d'accès, il saisit l'e-mail utilisé pour la réservation et demande le lien d'accès.
- Si cet e-mail est un identifiant fiable du profil (une adresse masquée d'OTA ne reçoit jamais de lien), il reçoit un e-mail contenant le bouton de connexion. Le lien reste valable 30 minutes.
- Une fois dans le portail, le client voit ses propres réservations (avec l'établissement et les dates) ainsi que les devis qui lui ont été envoyés, et il peut accepter le niveau de devis qu'il préfère, sans appeler la réception.
La réponse à la demande de lien est toujours la même, que l'e-mail existe ou non : le portail ne confirme jamais à un curieux qu'une adresse est cliente de la maison. Et la session revalide l'e-mail à chaque accès : si la réception retire ou désactive l'identifiant, l'accès s'arrête immédiatement. Il n'y a ni mot de passe à faire fuiter, ni compte à administrer pour le client.
Fidélité : le programme de la maison, pas un second programme
L'onglet Fidélité de l'écran Hôtellerie affiche, pour le client sélectionné dans le sélecteur, les Points et le Palier dans le programme de fidélité que votre organisation possède déjà dans le CRM. Si le client n'y participe pas encore, le bouton Inscrire au programme l'inscrit immédiatement. La verticale ne crée pas de programme de points hôteliers parallèle : elle relie le client au programme existant, pour éviter la naissance d'un second solde qu'il faudrait ensuite rapprocher. Le crédit des points par séjour se fait par l'API du système, en général à la clôture du séjour.
Quand le client demande à être oublié
La personne concernée peut obtenir l'export de ses données et peut être supprimée des enregistrements client. La suppression exige un motif et renvoie le rapport de ce qui a été fait : le profil, les identifiants et les données de santé sont effacés ; les réservations et les devis subsistent sans identifier personne, parce qu'ils fondent l'occupation et la comptabilité ; un document signé subsiste comme preuve et perd seulement le lien avec le profil effacé. Ce qui est conservé par obligation légale apparaît dans une liste, avec son motif.