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Base de connaissances : catégories, versions, approbation, langues et analyses

Votre base de connaissances avait déjà les brouillons, la révision, la publication, les retours et un centre d'aide public. Cet article couvre la couche de cycle de vie qui l'entoure : comment les articles sont organisés, comment une modification est comparée et restaurée, comment la publication peut passer par une chaîne d'approbation, comment un article vit en plusieurs lang

Catégories et sujets Ouvrez Base de connaissances et l'onglet Taxonomie. Les catégories forment un arbre allant jusqu'à quatre niveaux. Chaque article se trouve sur une branche (choisissez-la dans l'éditeur d'article, sous Catégorie et sujets). Le centre d'aide public affiche l'arbre avec le nombre d'articles publiés par branche et cache une branche qui n'a aucun article publié. Une catégorie peut être désactivée quand vous ne voulez plus y voir de nouveaux articles ; elle ne peut pas être supprimée tant qu'elle a encore des sous-catégories ou des articles, de sorte que l'arbre ne perd jamais une branche par accident. Donnez à chaque catégorie un libellé par langue si vos lecteurs en utilisent plusieurs ; sans libellé, le nom de base est affiché. Les sujets sont des étiquettes normalisées avec une identité : Mot de passe et mot de passe sont le même sujet. Les lecteurs peuvent parcourir par sujet dans le centre d'aide.

Articles liés Dans l'éditeur d'article, Articles liés liste ce qui est relié à cet article et suggère des articles similaires par le texte. Reliez-les comme Lié, À lire d'abord ou Étape suivante. Les liens sont éditoriaux : la suggestion ne devient jamais un lien d'elle-même. Les articles liés qui sont publiés apparaissent à la fin de l'article public.

Versions et comparaison Chaque soumission pour révision enregistre une version, et vous pouvez en enregistrer une à tout moment. Comparer avec la version actuelle montre ce qui a changé ligne par ligne entre une version enregistrée et le texte tel qu'il est maintenant, avec le nombre de lignes ajoutées et supprimées. Restaurer ramène ce contenu et enregistre une nouvelle version, de sorte que l'historique n'est jamais écrasé.

Publication via une chaîne d'approbation Par défaut, la publication va dans la file de révision, où un administrateur approuve. Si votre espace de travail a besoin de plusieurs approbateurs, d'une délégation ou d'une échéance, créez une politique d'approbation de type kb_article dans Approbations. À partir de là, Demander la publication ouvre une demande dans le moteur d'approbation ; l'article n'est mis en ligne que lorsque la chaîne l'approuve, et la personne qui l'a demandé reçoit une notification dans les deux cas. Demander deux fois n'ouvre pas deux chaînes. Les publications en attente d'une chaîne sont listées en haut de l'onglet Révision.

Langues Un article peut exister en plusieurs langues, reliées comme un seul groupe. Dans l'éditeur, sous Langues, choisissez une langue cible et utilisez Traduire avec l'IA. La traduction est créée comme brouillon, dans le même circuit de révision et de publication que n'importe quel article : rien n'est publié automatiquement, et l'usage de l'IA est mesuré comme n'importe quel autre. Quand un lecteur ouvre un article et qu'une version publiée existe dans sa langue, la page la propose ; les autres langues publiées sont listées à la fin de l'article.

Articles au sein d'un ticket Dans la console de l'agent, l'éditeur de réponse a un panneau Base de connaissances : les articles suggérés par le sujet du ticket, les articles qui ont aidé à résoudre des tickets de la même catégorie, et ce qui a déjà été utilisé dans ce ticket. Insérer place le titre, un extrait et le lien public dans la réponse. Un article interne est inséré sans lien, car le client ne peut pas l'ouvrir. Chaque usage est enregistré, et c'est cet enregistrement qui alimente le classement des articles qui résolvent chaque type de ticket.

Importer des articles L'onglet Importer accepte le CSV et le Markdown. En CSV, l'en-tête a besoin au minimum de title et body ; category, tags, topics, locale, status et source_url sont facultatifs. En Markdown, chaque article commence par un titre de niveau un ou par un bloc de front matter. Prévisualisez d'abord : cela indique ce qui sera créé, ce qui existe déjà (même titre et même langue) et quelles lignes ont des erreurs. Tout est créé comme brouillon. Coller le même fichier deux fois ne duplique rien. Un nom de catégorie qui n'est pas une des valeurs standard devient une branche dans l'arbre.

Analyses L'onglet Analyses combine les lectures par article et par point d'entrée (centre d'aide, portail, console de l'agent), les lectures par jour, le taux de déflexion, les recherches et questions qui n'ont trouvé aucun article, les articles utilisés par les agents dans les tickets, et la production sur la période. Deux chiffres sont délibérément tenus séparés : la déflexion ne compte que les visites qui ont déclaré le problème résolu (ouvrir un ticket l'emporte toujours), tandis que la liste des articles présents dans les visites résolues montre quels articles ont été lus lors de ces visites. Lire n'est pas la même chose que résoudre, et l'écran le précise.

Rappels de révision Quand un article a un responsable et un cycle de révision, le responsable reçoit une notification quand la date de révision passe, une fois par échéance. Marquer l'article comme révisé planifie la suivante.

Ce qui n'est pas inclus Un forum communautaire par espace de travail ne fait pas partie de la base de connaissances. La traduction automatique n'est jamais publiée sans qu'une personne ne la révise.

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