Santé du compte · un score explicable
L'onglet Santé affiche le score de chaque compte avec la valeur Calculée par le modèle et la valeur Ajustée à la main côte à côte, le Motif de l'ajustement, le Niveau et le Risque principal. Il sert à l'équipe Customer Success pour travailler la file des comptes à risque avant que le risque ne devienne une résiliation, et l'historique montre la trajectoire, qui en dit plus que le chiffre isolé.
La santé du compte est la tentative de répondre, avant l'avis de résiliation, à la question de savoir quels clients vont mal. Le problème de presque tous les scores de santé, c'est qu'ils deviennent une boîte noire : un chiffre entre 0 et 100 dont personne ne sait d'où il vient et que, pour cette raison, personne n'utilise. L'onglet Santé a été conçu pour ne pas être cela.
Comment le chiffre se forme
Le score combine plusieurs dimensions de la relation, comme l'adoption, l'usage, le support, l'engagement, le financier et le relationnel, chacune avec son poids. Le résultat conserve la contribution de chaque dimension et celle qui a été la plus faible, qui apparaît dans la colonne Risque principal. La version du modèle utilisé est enregistrée avec : changer la formule ne réécrit pas en silence ce qui a déjà été mesuré.
Les niveaux
- Critique : en dessous de 40.
- À risque : de 40 à moins de 60.
- Sain : de 60 à moins de 80.
- Excellent : 80 ou plus.
Calculé et Ajusté à la main sont deux choses différentes
Quand quelqu'un de l'équipe n'est pas d'accord avec le modèle, l'ajustement manuel prend le dessus, mais il ne remplace pas le calcul : les deux colonnes restent visibles, avec le Motif de l'ajustement à côté. N'afficher que le chiffre final cacherait que quelqu'un l'a déplacé, et un score que personne ne peut auditer est un score auquel personne ne se fie. Un ajustement sans motif écrit est en soi un signal d'alerte.
- Ouvrez SaaS dans le menu et allez à l'onglet Santé.
- Commencez par Comptes à risque, qui ne présente déjà que les comptes des niveaux les plus bas, du pire au moins mauvais.
- Comparez Calculé et Ajusté à la main. S'il y a un ajustement, lisez le Motif de l'ajustement avant d'en tirer la moindre conclusion.
- Regardez le Risque principal : il dit par où commencer, car c'est la dimension qui tire le plus le score vers le bas.
- Cliquez sur le compte pour ouvrir l'Historique de santé et voir la trajectoire.
- Utilisez Tous les comptes quand vous voulez voir la base entière, et pas seulement la file de risque.
Limites et questions fréquentes
- L'écran indique Aucune santé calculée : le calcul n'a encore tourné pour aucun compte de votre organisation.
- Aucun compte à risque en ce moment : aucun compte n'est aux niveaux critique ou à risque. C'est une bonne nouvelle, pas une erreur.
- L'Historique de santé n'apparaît pas : ce compte n'a pas encore de mesures antérieures enregistrées.
- La colonne Compte affiche un identifiant court plutôt que le nom complet. Pour le nom et le contexte, utilisez l'onglet Comptes.
- Cet onglet est en lecture. Calculer la santé et enregistrer ou retirer un ajustement manuel ne se fait pas depuis cet écran.