Verticale SaaS · vue d'ensemble
La verticale SaaS adapte SellioCRM à une activité par abonnement : des comptes avec hiérarchie et photographie consolidée, le renouvellement comme pipeline à part entière avec GRR et NRR, une santé de compte explicable et une file de fuites de revenu. Elle est facultative et naît désactivée. Un administrateur l'active dans Paramètres, dans Verticales, ou par le bouton Activer SaaS sur l'écran lui-même.
Une activité par abonnement se mesure autrement. La signature n'est la fin de rien : le renouvellement est une vente qu'il faut regagner chaque année, le client peut grandir ou rétrécir sans changer de fournisseur, et une bonne partie du revenu se perd en silence, dans une remise qui a dépassé le seuil autorisé ou dans un usage que personne n'a facturé. La verticale SaaS existe pour donner un nom, un chiffre et une file de travail à ces quatre réalités.
Tant que la verticale est désactivée, rien ne change dans votre CRM : le menu n'affiche pas l'entrée et l'écran SaaS prévient que la verticale est désactivée. L'activer est additif, cela ne modifie aucun pipeline, champ ou automatisation que vous utilisez déjà.
Comment l'activer
- Ouvrez Paramètres et allez dans Verticales.
- Activez la verticale SaaS.
- Ouvrez l'entrée SaaS dans le menu. Si vous préférez le raccourci, allez directement sur l'écran SaaS : quand la verticale est désactivée, il affiche l'avertissement et, pour qui administre, le bouton Activer SaaS.
- Si vous n'administrez pas, l'écran affiche l'invitation à s'adresser à un administrateur. Seule une personne ayant la permission de configurer l'organisation peut l'activer.
Les quatre onglets
L'écran SaaS comporte quatre onglets, et chacun répond à une question différente qu'une activité par abonnement se pose tous les jours.
- Comptes : qui sont vos clients, comment ils s'organisent en groupe, compte et division, et la photographie consolidée de chacun avec le MRR, le Pipeline (ARR), la Santé, les Tickets ouverts et les Sièges utilisés sur achetés.
- Renouvellements : ce qui arrive à échéance, à quelle étape, quelle est la Base, quelle est l'Issue et, surtout, l'Écart entre les deux. En haut, le GRR et le NRR de la période.
- Santé : le score de chaque compte avec la valeur Calculée par le modèle et la valeur Ajustée à la main côte à côte, avec le Motif de l'ajustement, la Tranche, le Risque principal et l'historique.
- Fuite de revenu : la file des constats ouverts, avec le Type, le Montant, la Sévérité et la date de Détection, ainsi que le total exposé.
Pourquoi l'ARR et le MRR ne sont pas des champs saisis
Dans la verticale SaaS, l'abonnement est traité comme une série d'avenants : chaque changement de plan, de sièges ou de prix entre avec une date d'effet et un montant. L'ARR d'aujourd'hui n'est pas un chiffre que quelqu'un a renseigné, c'est le résultat de l'application de ces avenants jusqu'à la date du jour. Cela rend le chiffre auditable : quand quelqu'un demande pourquoi l'ARR a changé, vous pointez l'avenant qui l'a produit, au lieu de chercher qui a modifié le champ.
Le renouvellement est un pipeline séparé
Mélanger renouvellement et vente nouvelle abîme les deux chiffres : le commercial semble atteindre son objectif avec un revenu qui était déjà le vôtre, et la rétention disparaît du radar. C'est pourquoi le renouvellement a ses propres étape, probabilité et issue. Et la donnée qui compte n'est pas combien le renouvellement a valu, c'est l'Écart entre la Base, ce qui était exposé, et l'Issue, ce qui est resté. Un écart positif est une expansion, un écart négatif une contraction, et c'est de là que sortent le GRR et le NRR.
Une santé qui s'explique
Le score de santé combine des dimensions comme l'adoption, l'usage, le support, l'engagement, le financier et la relation, chacune avec son poids, et conserve la contribution de chacune ainsi que le Risque principal, qui est la dimension la plus faible. Quand quelqu'un de l'équipe n'est pas d'accord avec le modèle et ajuste le chiffre à la main, l'ajustement n'efface pas le calcul : les deux apparaissent ensemble avec le Motif de l'ajustement. Un score que personne ne peut auditer est un score auquel personne ne fait confiance.
La fuite de revenu est une file, pas un rapport
Un usage au-delà de l'inclus que personne n'a facturé, une remise au-dessus du seuil autorisé, un abonnement actif sans facture, un palier de prix qui n'a pas augmenté, un renouvellement sans la revalorisation prévue : chaque constat entre dans la file avec un montant, une sévérité et une date. Un constat de mars, c'est de l'argent encore récupérable ; un constat qui n'apparaît qu'à l'audit annuel, c'est de l'histoire. C'est pourquoi l'onglet est une file de travail avec une situation, et non un rapport de fin d'année.
Ce que l'écran fait et ce qu'il ne fait pas
Les quatre onglets sont en lecture : ils montrent ce qui est déjà consigné dans votre organisation. L'enregistrement des comptes, des abonnements et de leurs avenants, des renouvellements, des calculs de santé et des constats de fuite se fait en dehors de cet écran, dans le travail de qui connecte la base d'abonnements au CRM. Si un onglet apparaît vide, c'est presque toujours cela : la verticale est activée, mais aucune donnée n'a encore été chargée pour qu'il l'affiche.
- Aucun compte enregistré : l'onglet Comptes n'a pas encore reçu de comptes.
- Aucun renouvellement enregistré : aucune échéance n'est saisie sur la période, et c'est pourquoi le GRR et le NRR peuvent apparaître sans valeur.
- Aucune santé calculée : le score n'a encore été calculé pour aucun compte.
- Aucune fuite ouverte : soit rien n'a été détecté, soit tout ce qu'il y avait a déjà été traité.
Le portail client
Le même compte a une vue de l'extérieur. Le portail client est une page que votre client ouvre sans mot de passe : il saisit l'e-mail que vous avez autorisé, reçoit un lien valable 30 minutes et arrive sur une page qui montre son propre compte — les abonnements enregistrés et les tickets ouverts. Rien d'autre, et rien d'un autre compte.
Autoriser une adresse est un acte d'administration : cela remet à quelqu'un d'extérieur l'abonnement et l'historique de support d'un compte. L'onglet Portail client montre la liste à toute l'équipe — savoir qui voit un compte fait partie du service —, mais les boutons Autoriser et Révoquer n'apparaissent que pour les personnes qui peuvent configurer l'organisation, et les deux actes vont dans la piste d'audit.
- Ouvrez l'écran SaaS et allez dans l'onglet Portail client.
- Choisissez le compte.
- Saisissez l'e-mail de la personne, éventuellement un nom, et choisissez Lecture ou Administrateur. Le rôle est enregistré et affiché dans le panneau ; aujourd'hui il ne donne aucun pouvoir supplémentaire, car le portail est en lecture seule pour tout le monde.
- Envoyez à la personne l'adresse du portail affichée en haut de l'onglet. Cette adresse porte votre organisation, jamais le compte : c'est l'e-mail qui reçoit le lien qui prouve le compte.
- Pour couper l'accès, utilisez Révoquer. L'effet est immédiat au clic suivant, car chaque chargement de page revalide la liste.
Ce que le portail ne montre pas est aussi délibéré que ce qu'il montre. Le score de santé et le niveau de risque restent dans le CRM : ils sont le jugement de votre équipe sur ce client, et un client lisant Risque : élevé sur sa propre page lirait une conversation qui ne lui était pas adressée. Le portail est en lecture seule : pour modifier un abonnement ou répondre à un ticket, le client s'adresse à son interlocuteur habituel.
Où continuer
Chaque onglet a son propre article, avec la marche à suivre et la signification de chaque colonne : Comptes et hiérarchie, Abonnements et ARR, Renouvellement avec GRR et NRR, Santé du compte, et Fuite de revenu.