Agenda, annuaire et relation patient
Trois écrans qui font tourner la journée de l'accueil. L'Annuaire est le catalogue des établissements, des professionnels et des prestations qui alimente l'agenda. L'Agenda génère les créneaux, planifie les consultations avec un verrou contre les doubles réservations, gère la téléconsultation et tient la liste d'attente. La Relation patient enregistre les demandes, les réclamations et les médiations avec délai, escalade et NPS.
Les trois écrans se trouvent dans le menu Santé, sous les noms Agenda, Annuaire et Relation patient. L'ordre naturel d'utilisation est l'inverse de l'ordre du menu : vous montez d'abord l'Annuaire, puis vous ouvrez l'Agenda, et la Relation patient accompagne l'après.
Annuaire : le catalogue qui soutient l'agenda
L'Annuaire comporte trois onglets. Dans Établissements, vous saisissez le Nom, le Type, par exemple hôpital, cabinet ou laboratoire, et la Ville. Dans Professionnels, vous saisissez le Nom, l'Ordre professionnel et le Numéro d'inscription. Dans Prestations, vous saisissez le Nom et la Catégorie, c'est-à-dire ce que le patient réserve, par exemple Consultation de dermatologie.
Saisissez cela avant tout le reste : l'agenda pointe vers un professionnel et une prestation réels. Tout ici est une donnée administrative de l'établissement, sans information patient.
Agenda : générer des créneaux et planifier
- Ouvrez Agenda et sélectionnez le Patient dans le sélecteur du haut. Sans patient sélectionné, le système vous prévient avant de vous laisser planifier.
- Dans le bloc Générer des créneaux, indiquez la Date, De, À et la Durée (min), puis cliquez sur Générer.
- Le système indique combien de créneaux ont été créés et ils apparaissent dans Créneaux libres.
- Cliquez sur Planifier sur le créneau voulu. Cochez Téléconsultation et collez le Lien vidéo si la consultation est à distance.
- La consultation apparaît alors dans Consultations du patient.
La réservation est verrouillée côté serveur. Si deux personnes de l'accueil cliquent sur le même créneau au même instant, une seule réservation passe. Il n'y a pas de chevauchement silencieux.
Dans Consultations du patient, vous suivez le Quand, le Mode et le statut, et vous agissez : Confirmer, Clôturer ou Annuler la consultation. Marquer comme réalisée ou comme absence compte plus qu'il n'y paraît, car c'est cet historique qui alimente l'indicateur de risque d'absence.
Téléconsultation
La téléconsultation fonctionne par lien. Vous marquez la consultation comme à distance et indiquez l'adresse de la salle vidéo que le cabinet utilise déjà. Le CRM n'héberge pas l'appel : il conserve le lien avec la consultation et le remet au patient dans le portail, ce qui évite l'e-mail perdu contenant l'adresse de la salle.
Liste d'attente et risque d'absence
Quand il n'y a pas de créneau à proposer, utilisez Mettre en file pour placer le patient dans la Liste d'attente avec une Priorité. Quand un créneau se libère, cliquez sur Remplir avec la file sur ce créneau : le système planifie la première personne compatible de la file, en respectant la priorité, dans une opération unique qui ne laisse pas deux personnes tomber au même endroit. S'il n'y a personne de compatible, il le dit au lieu de planifier n'importe qui.
Le Risque d'absence est calculé à partir de l'historique de présence du patient lui-même : combien de consultations il a honorées, combien il a manquées et combien il a annulées. C'est un calcul déterministe et sans information clinique : le même historique produit toujours le même résultat. Servez-vous-en pour décider qui mérite un rappel supplémentaire ou qui ne doit pas recevoir le dernier créneau de la journée.
Relation patient et médiation
L'écran Relation patient enregistre ce que le patient demande ou réclame après, ou avant, la consultation. En haut se trouvent quatre indicateurs : Total, En cours, En retard et NPS.
- Dans Nouvelle demande, saisissez l'Objet.
- Choisissez la Catégorie parmi Demande, Réclamation, Médiation, Information, Recours et Compliment.
- Choisissez la Priorité parmi Basse, Normale, Haute et Urgente.
- Cliquez sur Ouvrir.
- Utilisez Faire avancer pour déplacer le dossier entre Ouvert, En cours, En attente, Résolu et Fermé. L'écran ne propose que les destinations valides depuis l'état actuel.
- Utilisez Escalader quand le dossier doit monter d'un niveau, et NPS pour enregistrer la note de 0 à 10 donnée par le patient.
Chaque dossier dispose d'un compteur de délai, et ceux qui le dépassent apparaissent marqués En retard, en plus d'entrer dans l'indicateur En retard. Comme pour le reste de la verticale, le contenu est administratif : le champ Objet décrit la demande, pas l'état de santé du patient.
Questions fréquentes
- Générer des créneaux deux fois sur le même intervalle double-t-il les places ? Générez par intervalle et vérifiez la liste des Créneaux libres avant de répéter l'opération.
- Puis-je sauter un état de la Relation patient ? L'écran ne propose que les transitions valides. Un dossier Fermé, par exemple, ne peut revenir qu'à En cours.
- Puis-je planifier sans choisir de patient ? Non. L'écran demande de sélectionner d'abord un patient, parce que la consultation appartient à quelqu'un.
- Le CRM assure-t-il l'appel vidéo ? Non. Il conserve et transmet le lien de l'outil vidéo que le cabinet utilise déjà.